客户经理管理流程.docx

XXXXXX 公司公司客户经理管理运营办法客户经理管理运营办法目录：目录：第一章 说明第一节 目的 第二节 内容第二章 优质客户服务体系第一节 优质客户的界定第二节 客户服务的组织原则第三节 客户服务的分配原则第四节 客户经理层级划分原则第五节 分层次、多层次服务第三章 优质客户的服务流程第一节 优质客户服务第二节 识别引导工作第三节 接触营销的流程第四节 业务处理工作第五节 客户关系维护第四章 第一章第一章 说明说明第一节第一节 目的目的本办法主要用于我司客户经理的业务运营和管理，利于客户关系维护，提供优质服务，竞争、稳定和发展优质客户旨在通过本办法规范客户经理业务流程的执行，构建标准统一、规范安全、科学高效的客户服务流程体系本办法以我司优质客户的满意度调研结果为依据，同时借鉴了其他金融机构的管理运营模式，以及我司两年多的运营经验、服务优质客户过程中总结的成功经验第二节第二节 内容内容本办法围绕以客户为中心，描述和规范了我司以客户经理为主营销渠道的优质客户服务体系，规定了统一的岗位职责和岗位要求，提出了优质客户服务体系的组织原则，描述了横向协作和纵向管理机制本办法规定了我司金融产品向优质客户服务和营销的核心流程，包括：优质客户的识别与引导接触营销面向优质客户的业务处理客户关系维护为保障我司统一的服务质量和信息沟通，提高集约化经营水平，本办法还规定了：优质客户服务准则优质客户服务体系优质客户服务流程为加强客户经理的专业素质以及提升个人能力，对客户经理的层级划分、服务客户分配、客户经理考核都作出响应要求。

第二章第二章 优质客户服务体系优质客户服务体系优质客户服务体系是本司实施客户关系管理、发展个人投资业务的主要业务体系从上至下建立起一整套优质客户的服务团队，直接服务于我司个人优质客户，构建起一个为优质客户提供优质服务的保障体系优质客户服务体系在业务上实行垂直管理，在服务客户时加强上下联动客户经理是客户关系管理的主要实施者个人客户经理肩负市场开拓和客户关系管理两大基本职责其客户关系管理的主要职责是细分并挖掘优质客户，实行“一对一”服务和营销，建立、维护优质客户关系，提升客户终身价值，提高客户第一节第一节 优质客户的界定优质客户的界定本办法列出对我司现有客户内优质客户界定的划分 在具体实施中，根据客户投资频率从、投资金额、项目期限等投资喜好标准加以修订优质客户群体基础划分满足三条标准：客户经济实力较强投资频率活跃对我司信赖度高第二节第二节 客户服务的组织原则客户服务的组织原则（一）我司优质客户服务体系为客户服务的组织结构原则包括：专属客户经理服务面向客户的分配原则分层次、多层次服务协作服务（二）专属客户经理服务每一位优质客户必须有一对一的客户经理为其提供服务，不得出现以下情况；新老客户无分配专属客户经理多个客户经理竞争统一客户第三节第三节 客户服务分配原则客户服务分配原则（一）合理分配客户资源，事先确定分配原则（一）合理分配客户资源，事先确定分配原则根据客户经理级别划分，应充考虑客户经理个人能力、专业素质以及所提供服务的能力，为不同层级的客户提供更为对等匹配的专业服务，对现有客户资源分配做出相应规定，建议的分配原则如下：投资总额在保余额客户层级客户经理300 万以上100 万以上大客户大客户经理100—300 万60-100 万高级客户高级客户经理40—100 万20-60 万中级客户客户经理40 万以下20 万以下一般客户客户专员1、新加入的投资用户在完成首次投资 1 工作日内分配专属客户经理，未投资前由客服人员进行常规服务。

2、客户经理服务客户投资额度增加达到一定比例，可晋升高一级岗位3、由客户经理自行发展的个人客户，可由该客户经理进行专属服务4、由公司统一分配的客户名单，在规定时间内，由客户经理按照分配名单发展，发展失败或尚未发展则重新分配再次发展二）客户经理的变动需要立即调整对客户的服务（二）客户经理的变动需要立即调整对客户的服务在出现客户经理调职、离职等情况，不能继续为客户提供服务时，部门必须立即安排相应客户经理接手现职客户经理的工作，并口头和书面通知客户，并在一个月内建立新客户经理与客户的直接联系离职客户经理应该妥善完成与新客户经理的交接工作三）面对（三）面对客户的服务分配原则客户的服务分配原则1、客户有权在任何时候（重新）选择为自己服务的客户经理，相关部门需在第一时间回访客户，了解客户需求，重新安排客户经理2、当客户投资习惯发生较大变化时，客户经理应当主动向客户问询是近期投资需求，并将处理情况备案，避免的客户流失3、当客户发生出国留学、移民等情况时，原客户经理应该主动与客户商谈将来如何提供投资服务，并将处理情况备案第四节第四节 客户经理层级原则客户经理层级原则层级层级服务原则相关要求大客户经理（专家型）满足少数尊贵客户的要求，提供专家型的服务质量。

6 年以上客户服务经验3 年以上金融行业从业经验具备丰富的金融相关知识灵敏的经济政策和市场反应力懂得财富管理及理财规划具备高端商务礼仪知识优秀的客情关系深入及维护能力具备较好的关系营销能力各类型金融产品解析高级客户经理（专业型）在客户经理常规服务的基础上，侧重提高能为客户提供“差异化、个性化”的服务的能力4 年以上客户服务经验2 年以上金融行业从业经验较好的金融知识储备懂得财富管理及理财规划具备高端商务礼仪知识客户价值取向及投资心理分析能力优秀的客情关系深入及维护能力具备较好的关系营销能力客户经理（顾问性）为公司投资用户提供专业、贴心的投资理财服务，维护客情关系，增加用户粘度3 年以上客户服务经验1 年以上金融行业从业经验具备一定的金融知识储备良好职场商务礼仪与情操个金产品解读、相关政策传达良好的客情关系深入及维护能力具备一定客户营销及拓展能力客户专员（服务型）为公司投资用户提供专业投资理财服务，解答各类基础型投资疑问及业务操作引导1 年以上客户服务经验具备一定的金融知识储备良好职场商务礼仪与情操个金产品解读、相关政策传达有一定销售及沟通技巧良好的学历能力，抗压及自我激励第五节第五节 分层次、多层次服务分层次、多层次服务对不同层次优质客户，在客户同意以及现任客户经理不能继续为此客户提供满意服务的前提下，根据分层服务原则，可以由不同级别的客户经理提供服务。

根据市场调查，有相当部分的客户希望得到除客户经理以外的金融专业人士的帮助针对重点核心优质客户，公司高管、外聘金融顾问等专家团队，可以为该层级用户提供附加的多层次服务， 核心优质客户可享受与专家团队成员面对面交流的机会，咨询更多专业金融服务第三章第三章 优质客户的服务流程优质客户的服务流程第一节第一节 优质客户服务优质客户服务优质客户服务流程是面向个人优质客户的服务和销售流程本流程以对优质客户的满意度调研为依据，结合客户关系管理的理念，结合系统的支持，以提升服务水平和标准化程度、体现对优质客户的优质、优先、优惠服务，从而提高客户满意度，同时提高部门的运行效率，降低运营成本一）（一）优质客户服务流程的意义和作用优质客户服务流程的意义和作用优质客户服务流程的设定打破以产品为中心的传统经营模式，实施以客户为中心，以客户关系管理为出发点和归宿，是客户关系管理的具体体现设立本流程有三方面目的：1、从建立和维护客户关系的角度，从满足客户金融需要出发，改革优质客户的服务方式，建立服务优质客户的协作关系，拓展发掘优质客户、维护优质客户的综合型服务手段2、从创造客户价值的角度，为客户提供个性化、高品质的增值金融服务3、从提高服务效率的角度，整合现有服务流程，提高客户的满意度（二）优质客户服务的具体流程（二）优质客户服务的具体流程服务于优质客户的总流程分为：识别引导、接触营销、业务处理、客户关系维护四个部分（见图 1） 。

1、 识别引导：是发掘优质客户、区分优质客户群体的重要一环，是优质客户服务流程的起点依据优质客户满意度调研结果显示，这是客户关注程度较高但我司目前急需改进的环节2、 接触营销：通过接触挖掘并开发优质客户的投资需求，以我司产品为基础，拓展新型产品业务，定制满足客户需求的金融服务方案，积极提供投资理财建议，实现产品销售依据客户满意度调研结果显示，这是客户关注程度最高的环节3、 业务处理：为营销成功的产品完成业务操作，为优质客户提供持续的高水准服务，满足优质客户在业务处理方面的要求依据客户满意度调研结果显示，这是客户关注程度很高，而我司目前急需改进的环节4、 客户维护：是客户关系管理在服务流程中的重要体现，是识别引导、接触营销和业务处理的核心，客户关系维护使我们更好地管理优质客户，培养忠诚客户群，维系老客户，发掘新客户，提升客户价值，创造连续不断的营销机会客客户户关关系系维维护护识识别别引引导导接接触触营营销销业业务务处处理理客客户户关关系系维维护护识识别别引引导导接接触触营营销销业业务务处处理理图图 1 1：：优质客户服务总流程优质客户服务总流程优质客户服务流程是一个连续的、循环往复的过程，整个服务流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销我司产品并维护客户关系的过程。

在四个分流程中，要实现的目标各有侧重（见表 4-1） 表表 3-13-1 优质客户服务具体分流程的目标优质客户服务具体分流程的目标分流程分流程具体目标具体目标识别引导将优质客户从普通客户群中识别和分离出来，引导到个人投资客户经理或高效的服务渠道上，以进行优先服务和投资产品/服务的销售接触营销在充分了解客户需求的基础上，针对需求积极提出投资建议，营销以我司产品，包括合作伙伴产品在内的解决方案业务处理为优质客户提供尊贵体验的投资服务，体现安全准确、迅速及时、圆满解决、优先及个性化的优质客户业务处理原则客户维护以主动、持续的客户维护，提高优质客户的满意度，创造客户需求，建立我司的忠诚客户群体第二节第二节 识别引导工作识别引导工作（一）概述（一）概述识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步，也是落实“以客户为中心”经营理念的重要措施识别引导服务的核心是：通过用户投资数据分析通过用户投资数据分析划分出个人优质客户组群，及时关注客户，根据客户需求，引导到客户经理处划分出个人优质客户组群，及时关注客户，根据客户需求，引导到客户经理处或适当的服务渠道，以便进行个人投资产品或适当的服务渠道，以便进行个人投资产品/ /服务的销售和差异化的服务。

服务的销售和差异化的服务 即后台数据及服务追踪等方式将高价值客户从低贡献客户中分离出来，在适当时间将适当的产品，以合适的服务渠道为优质客户提供满意的服务通过识别过程，不仅要将优质客户分为大客户、高级客户、中级客户和一般客户，还要将客户识别分为以下四种类型，以明确进行营销和提供服务的目标与方式：1、现有优质客户客户已经在我司投资 1 年以上，且投资粘度高，多次续投、增投，对我司业务产品极为认可，并符合我司优质客户标准2、潜质增量客户客户投资金额中等，但资金实力较强，完全符合我司优质客户标准，且有深度维护发展的潜质，预期的大客户类型3、待争取潜质客户客户符合优质客户条件，具备中高级客户实力，但对于我司产品或对互联网金融属于新接手，具有较好的发掘潜质4、一般客户正常的一般投资用户，目前不能发现其经济能力发展潜质，按客服流程正常服务对接二）识别引导渠道和方式（二）识别引导渠道和方式1、系统统计数据后台系统“投资画像”提供客户层级划分基础依据2、市场营销分析客户经理通过已有客户介绍，营销活动传播或对自身优质客户特征的分析3、其他渠道关联企业用户、流失客户激活等第三节第三节 接触营销流程接触营销流程接触营销流程是为优质客户提供个性化服务的重要环节，也是销售产品的重要时刻。

客户经理要充分利用与客户的每次接触机会，尽量收集客户的各种信息，了解其金融消费倾向与偏好，挖掘和引导需求，并为其提供现阶段较为适用的个人理财规划或金融产品，同时，通过客户经理与客户。