培训心得-学习万科好榜样.doc

学习万科好榜样一、客户至上（-）创造客户价值1、 力科信奉的营销理念：营销并不是以精明的方式兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术——菲利普•科特勒2、 关于客户,万科如是说:•客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由•尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方 式这是万科一直坚持和倡导的理念•在客户眼中，我们每一位员工都代表万科•我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失•衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度•与客户一起成让力科在投诉中完美这一理念，贯穿于万科房地产开发工作中的每一个环节，包括土地获取、产品定位、规 划设计、工程管理、营销策划、物业管理及客服服务等二）产品定位建立在客户细分之上万科：理解生而不同的人 力科产品观:1、 产品定位就是“在合适的土地上为合适的客户捉供与Z匹配的产品”，“产品定位就是将市 场语言转化为设计语言”！2、 产品定位的逻辑：在了解土地的基础上选择客户，通过客户判断与市场竞争寻找机会，创 造真正的客户价值！3、 力科关于客户的细分：(1)社会新锐世追求时尚、新颖的生活方式;(2)望了成龙型关注教育配套;(3)健康养老型向往生态自然的环境和完善的生活配套（特别是医院、交通）;(4)富贵之家型关注产品品质，注重身份，渴望尊重，对价格不敏感;(5)务实之家型追求低价、实惠，关注交通条件。

针对每一类客户，万科研发出了多种与Z匹配的产品线，如四季花城Z丁务实Z家型客户，金域蓝湾之于富贵之家型客户等通过分析每一块土地的基木属性，选择之与匹配的细 分客户祥，并迅速配以适合的产品类型和产品线，从而达到科学、精准、快速定位的目的三）将有限资源花在客户最为关心的地方人，生而不同所以万科通过客户细分，研究项目目标客户最为关心的产品价值点，并 将有限的财力、物力、人力和精力更多地花在这一点上，从而最大限度地提高客户的满意度如客户购房主要是看重海景等自然资源，那么就要充分挖掘“海景”这一资源，将观海、享 海理念用到极致，在产品规划、户型设计、社区配套等方面集中体现二、资源利用最大化（-）土地价值利用最大化万科坚信，每一块土地都是不同的，每一块十•地都是一块宝，就看能否被合理利用如 果项口邻山、海、河、湖、公园等，那就要将山、海、河、湖、公园的价值发挥到最大化, 将利润最高的产品安排在观景最好的位置，同时尽量提高观景房源的比例;（-）容积率和建筑密度利用最大化对万科来讲，容积率和建筑密度等指标是绝对不能浪费一丝一毫如果项口真的适合做 高端，或只能通过高端定位才能实现赢利，那么还可以采用“拍低拉高”的策略模式，比如 前期以别墅或低密度产品入市，待项口形象和价格拉高之后，再推出高层产品，用足容积率 并实现利润最大化。

三）优势房源价值最大化即在产品定位和规划时，运用如弧形排布、角度调整等多种设计方法，将优质房源（高 价房源）的比例最人化，从而在容积率一定的情况下实现更多的利润四）营销资源利用最大化营销资源包括项目拥有的一切资源，营销就是要将这些资源充分利用，如万科•棠極项 目，冇天然湖景资源，所以万科不仅将售楼部和会所设在湖畔，述将看房动线安排在湖而Z 上，用游艇将客户从售楼部接到样板房和体验区，让客户（）距离亲密接触湖水，用“水”打 动客户三、营销注重样板区的营造（-）产品特色及品质的展示万科很讲究项目运作的系统性，营销现场风格一定与项目规划设计风格一致，包括售楼 部设计风格、装修风格、饰品、营销道具、看房通道、VI系统、样板区景观及生活氛围营造 等……营销现场的每一个细节都是产品特色、特性和品质的体现，让客户置身其中不自觉地 就能对产品特色有一个直观的、清晰的、真切的认知)生活氛围的营造力科营销样板区非常注重生活氛围的营造，即根据产品风格、目标客户生活梦想，营造 出即适合客户、又让客户向往的生活环境，如人工湖里的小鸭子和垂钓者，林边的自行车和 花车、随处可见的花艺、大堂的会客厅休息处儿童乐园、更有样板房里的茶座、金鱼、鸟笼、 样板房里的婴儿房和婴儿床、样板房卧室床头随意乱挂的衣物等……无不透露出浓郁的生活 气息，一切看起来不只是让客户观看的，而象是在让客户体验美好的生活。

三)客户尊重的体现万科对客户的尊重是无处不在的，比如保安的标准礼仪、保洁和服务员的细致入微、样 板区一系列的温馨提示、看房通道的安全性和舒适性等……四、永葆学习心态万科-直在给自己树立学习的榜样：最早是索尼、后来是帕尔迪，现在是汇丰银行！我们去学力科时，力科说他们在学习龙湖、绿城和星河湾！橱柜与其他消费品相比，其消费过程较为复杂，完善规范的服务流程，是确保顾客 优质享用产品的基础优质的产品不仅仅是货真价实的材料、先进严谨的制造工艺， 更包括贯穿于售前、售中、售后的专业化服务体系从现场丈量，到设计方案，直 至售后保养的每一个环节徳贝厨柜服务流程：1 ＞订购产品：客户选定产品后，交付定金；2、 测量：徳贝专业设计人员上门实地测量，进一步了解客户需求；3、 设计方案：设计师按客户要求设计方案，客户审定，签定合同，并交付款项；4、 生产及安装：严格依照客户审定的方案备货、生产，安装前与客户确认具体安 装时间;5、 验收：客户验收，并签署验收意见；6、 维护：徳贝提供使用说明书和保修卡在您充分了解产品的材料、配件性质等 基础上，正确进行保养；如有问题，可按保修卡要求徳贝厨柜提供售后服务。