超市防损知识培训资料全.doc

WORD.目 录序言――关于损耗2一、商品损耗2二、设备损耗2三、人员损耗2第一部分防损手册2第一章防损部介绍与其宗旨2第二章商场小偷的控制2第三章防抢与应急方案2第四章部员工不诚实行为2第五章 安全、风险、损耗控制2第六章防损课职务说明与防损员岗位职责2第七章 防损部作业规2第八章 防损部工作程序2第九章防损课部制度2第二部分消防手册2第一章消防制度2第二章义务消防员岗位责任制度2第三章消防器材的管理使用规定2第四章企业员工应掌握的消防基本知识2第五章超市防火委员会职责2第六章超市用电管理制度2第七章超市火源管理制度2第八章消防防护计划2序言――关于损耗一、商品损耗1、 商品损耗的概念是指帐面数量金额与实盘数量金额之差2、 商品防损工作的意义：商品损耗是超市的一大禁忌防损工作的好坏是直接关系到公司经营业绩成败的关键，由此做好商品防损工作是防损课每一位员工应尽的责任和义务3、 造成商品损耗的原因与防措施：商品损耗大致可分为八大类：（1）作业错误（2）偷窃（员工和顾客）（3）意外损失（4）食物变质（5）生鲜处理不当（6）意外事故和灾害（7）商品破损（8）商品被吃或被使用过其中作业错误和偷窃占有相当大的比例，也是商品防损的重点。

1) 作业错误的损耗与预防措施：A、 验收不当产生损耗，正确的验收应为：检查商品的品名、重量、价格、有效期、品质、包装规格、发票金额是否与实际验收金额一致，是否收货入库；B、 退货处理不当的损耗检查即将过期的商品是否得到了与时处理，检查退货单是否与财务部门结合，是否退货后货款已扣；C、 变价产生的损耗新旧标签同时存在检查广告与标签价是否一致，促销后是否恢复原价D、 销售退回损耗有的顾客以促销价购买商品，而以原价退回检查退回商品的购买日期扩购物原始发票，是否得到了妥善保管E、 外卖、外送损耗，未经检查而带出应检查发票是否已先收现金F、 兑换券和赠品管理不当的损耗兑换券和赠品应妥善保管，赠品应集中处理G、 坏品处理不当的损耗产生坏品应登记仔细验收，并与时办理退货H、 收银作业损耗检查收银员在收付和结帐时是否一致I、 商品有效期管理不当的损耗应确定进货验收期限，检查商品的有效期快过期的商品应与时作出处理J、 POS系统使用不当的损耗检查后台主电脑价格是否与标签价格一致，条码标签阅读是否有误和贴错2) 偷窃产生的损耗与预防措施：A、 顾客偷窃的几种行为：随身夹带、皮包夹带、使用一样的购物袋、高价低标（换标签）、偷吃、换穿、将商品放在大型包装，换包装。

B、 员工偷窃的几种行为：除以上行为外还包括利用废物箱（袋）尖带；将奖品、赠品占为已有；收银员与亲友串通购物未结帐或金额少打；利用顾客未取的帐单作为废帐单；结帐不走收银台；故意损坏商品以好充次占为已有；将小件商品藏于大件商品带出；C、 易发生偷窃的场所：成为死角看不见的场所；照明较暗的场所；通道狭小的场所；管理现场较乱与商品列较乱的场所；现场无营业员的地方；上下电梯的地方；试衣间、垃圾桶D、 易发生偷窃的时间和季节：（1）节假日购物顾客较多的时间（2）中午工作人员就餐的时间（3）晚上闭市前的一段时间（4）收银台等候结帐人员较多的一段时间（5）现场无管理人员的时间（6）天气变冷进入冬季的月份（7）学校放假的时间；（8）夏天以换包装，换标签或放在大包装为主，冬天以藏在身上居多E、 易被偷窃的物品：（1）食品类：巧克力、高级营养品、口香糖、奶粉、时尚食品；（2）非食品类：香烟、音像制品、化妆品、衣、袜子、领带、办公用品、洗脸护肤品、鞋子、婴儿用品、服饰；F、 顾客、员工偷窃事件的防止，现场人员是防止失窃的第一防线：A) 禁止顾客携带大型背包的手提袋入购物，禁止顾客携带与我公司同样的购物袋入；B) 禁止顾客由入口处出去；C) 禁止顾客私自入调换商品，严格检查商品的调换手续；D) 加强卖场巡视，注意留意死角和多人聚集之处；E) 如发现可疑之处主动上前服务，询问其是否需要帮助；F) 如顾客边走边吃东西，应委婉口头提醒，并请其至收银台结帐；G) 应锁闭收银台不用的收款通道；H) 条码纸要妥善保管，以免给人可乘之机；I) 加强就餐时间的值班，必须保证卖场有一定人员；J) 员工购物应严格遵守公司规定；K) 公司员工上下班应从员工通道出入，并接受防损课的检查；L) 夜间作业时，应由防损课指定专人到场看守；M) 闭市后，店外必须保证足够光线，定时检查门窗玻璃；N) 将所有出口锁死，包括火警安全通道；O) 彻底检查整个建筑、确保无人留在店。

3) 防止商品霉烂变质加强卖场和仓库的卫生、温度管理是防止商品霉烂、变质的有效途径A、 卫生管理A) 商品应离地堆放，防止商品受潮；B) 堆放商品时不得紧贴墙壁，至少保留5厘米的距离；C) 必须有防鼠、防虫等设施并定期做好消毒作业；D) 必须按类别堆放商品，做好库存商品的定位作业；E) 应保持通风良好；F) 应按先进先出的办法处理库存商品B、 温度管理温度应根据商品的要求而分类设定A) 冰品、冷冻食品、冷冻鱼肉等商品，必须列于-18℃的冷冻展示柜中；B) 奶品、豆制品、配菜等日配食品必须列于0℃～2℃的冷藏展示柜中；C) 果品、蔬菜类商品，应列于5℃～8℃的展示柜中；D) 水产类与畜产类的冷藏品，则须列与-2℃～0℃的展示柜中二、设备损耗设备损耗是指设备非正常情况使用下而产生的损耗防止设备损耗是控制成本，增加设备使用效率的有效途径设备防损包括办公区的设备防损、卖场的设备防损1、 办公区设备防损的容包括办公用品办公设备,产生损耗的现象和原因如下：1) 领用时没登记,领用的数量没有一定的限制，使办公用品在使用的过程中不节制，浪费现象严重或者是公作私用；2) 办公设备的管理没有责任到人，造成能源消耗，如：开无人灯、空调、水、电、用公司打私人，动用电脑做私事、玩游戏，都是损耗公司能源的现象。

2、 办公区设备防损的几点措施1) 建立一套从领用到使用办公用品的管理办法，杜绝各种浪费现象的重复出现，并坚持领用审批制度从预算到领用，严格控制；2) 加强对使用效果的跟踪检查，对那些存在有浪费现象的人和事，与时发出警告并限期改正，严禁办公用品挪作私用；3) 将办公室设备如电灯、、电扇、空调、电脑、 机等电器设备责任到人，指定专人负责，以便节约能源消耗，杜绝开长明灯、长流水的浪费现象3、 卖场设备防损的容包括：购物车、篮的管理与使用，商品的摆放、消防用具的保管，各种收银设施等等4、 卖场设备的防损措施1) 购物车、篮应与时清理到位，防止外流现象的发生；2) 员工在现场作业时，禁止粗暴作业，损坏商品和设备；3) 卖场员工不得将商品直接用于办公设备，应进行统一领用登记；4) 各部门的消防设备应指定专人保管，严禁挪作它用或无故使用；5) 各种电源、线路的安装必须符合安全规定，防止设备老化、线路错误而导致的火灾隐患；6) 收银设备应经常检查保养，防止因设备损坏而导致收银作业受阻三、人员损耗1、 人员损耗是指由于机构设置不科学、职能重叠、人浮于事，或者违纪、假公济私而引起的损耗2、 人员防损的工作原则和容人员防损工作必须坚持“以岗定人”的原则“对事不对人”，防止人浮于事造成的工作效率低下，是人员防损的主要中心容。

1) 明确岗位责任制，应做什么，不应做什么针对各岗位的职责要求展开跟踪检查，以此为依据向上级领导提出建议；2) 以公司总计划为前提，以部门考勤为依据来衡定岗位的工作量，以此来确认各岗位的工作效率，是否存在“人浮于事”的现象，并对岗位编制等提出建议；3) 从防损角度跟踪各项工作，保证各项工作、各个环节的健康性；4) 以公司《员工守则》为标准，对公司工作人员行为举止不端而影响公司形象的，适时作出警示，特别是一些高级管理人员的行为举止；5) 开展经常性的巡查工作，以公司制度为准绳，坚持“对事不对人”，在工作中违纪、违章的现象与时纠正并上报主管部门以供领导决策；6) 随时掌握员工的思想动态，对不利于公司建设的言论与谣言予以与时的制止，并立即报告主管部门，采取措施，确保公司部的员工队伍安定团结第一部分 防损手册第一章 防损部介绍与其宗旨一、 防损的职能：防损是在商场营销过程中，协助保障营运部门的各种安全，控制各种损耗，是各销售部门的忠实伙伴二、 防损的宗旨：就是将损耗控制到最低三、 防损的工作目的：就是降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒之门外四、 对防损员的工作要求和期望：每位防损员必须每天付出最大的努力,否则就不能将损耗绝对降低, 因此,我们每位防损员都起着重要作用。

n 能力：具有处理商场日常工作或处理反复出现的防损问题的基本常识和能力n 态度：作为本商场的防损员工,对工作必须抱着积极的态度,对于有损公司利益的事,毫不犹豫地坚决制止,这一点非常重要n 礼貌：每一位防损员代表的是防损课和我们的公司,所以必须文明礼貌,即使在不利的环境下，好斗与粗俗是不能容许的，应该坚定而彬彬有礼，在任何时候表现出自控的能力n 克制：个人的习惯不应妨碍你的工作，希望你与时完成上级布置的所有工作真正的克制是指在任何情况下，都显示适当的风度和行为，就是主管不在场也一样n 行为：作为本公司的防损员，你必须在上班时间随时保持警惕，不应参与不必 要的谈话不得从供应商、促销人员那里接受礼品与小费n 言谈举止：应该始终表现出冷静的行为，不要与人争吵或表现出不文明的情绪，不要匆忙行事，如有必要也能以控制局面、稳定为目的动用最低限度的武力n 便衣、制服：作为便衣防损必须穿着普通服装，在服装方面避免穿着特别，因为这样会引起小偷的注意，引人注意是我们不希望的制服方面按规定着装，将工卡佩带显眼位置n 准时：希望你准时上班，如果有原因不能准时报到，就必须在前一天写出请假条，待批准后方可执行如遇突发事件（如病假、亲人病故等）可在申请，于上班时补齐手续。

第二章 商场小偷的控制一、 偷窃的定义：所谓商场偷窃，是指未经允许拿走属于卖场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有该物品的所有权为有效地控制商场的小偷行为，所有防损人员必须接受并会运用的以下培训：判断；观察技巧；运用四大要素；捉拿与对小偷处理；人身安全；处理嫌疑人员；证据保存；表格的填写；处理少年偷窃手法所有本公司的员工、管理层均有责任防止商品被人偷窃，但公司不希望任何员工在捉拿小偷过程中受到伤害捉拿小偷必须是授权人员，有受过专业培训的防损人员捉拿，所有员工有义务举报有偷窃行为的小偷作为防损员必须根据防损课的政策来捉拿小偷，具体捉拿将按捉拿程序进行如有不明之处，与时请教你的上级在捉拿小偷之前，你必须遵循主要原则是“确定”，“如有疑问就放行他们”但在脑海里记住此人的特征，如果这个小偷第一次成功，那么他一定会进行第二次偷窃，下次在他来卖场时，我们就有了优势控制偷窃方面我们就是预防，这样通过全体员工共同努力去实现出色的顾客服务、最佳的防措施我们不否认，我们工作做得再好，也会有偷窃现象发生大多数业余小偷的性格中有一种不安定因素，他们会认为，抢劫、杀人很可怕，但在商场偷窃却不认为有何不妥之处。

他们行窃的动机很多，一些是为占便宜，有的是没钱又想要， 有的是看我们是超市没有太多人看管，有的是有心偷窃，总之他们的心态千奇白怪，而有些人却是和朋友一起。