论重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用.docx

论重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用 　　摘要： 本文叙述了医疗投诉的概念、形成原因和表现形式，医疗投诉能发觉医院工作中的问题和患者潜在的需求，是一项主要资源医院必需通畅投诉渠道，建立和完善投诉体系及机制，充足重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用　　关键词： 医疗投诉 医疗质量资源　　医疗投诉是患者及其家眷在接收医疗保健服务过程中，对医院或医务人员提供的服务不满意而向相关部门反应问题的一个行为医疗投诉是医患之间利益冲突的一个表现形式，广义上也属医疗纠纷的范围但和医疗纠纷相比，冲突的方法比较温和，影响的范围较小，处理的方法相对简单伴随卫生事业的改革发展，人民生活水平的不停提升，大家对医疗保健服务的期望值越来越高，医疗投诉呈上升趋势当然，投诉并不能完全等同于医院有问题不过，将医疗投诉作为医院提升医疗质量和改善服务水平的动力和资源，这一理念被越来越多的医院管理者和理论研究者所认同　　1 医疗投诉的原因和表现形式　　医疗投诉的分类　　依据医疗投诉的形成原因，我们将其分为医源性和非医源性两大类医源性医疗投诉关键是患者对医疗质量和技术水平的不满意，包含客观医疗效果不好造成病人不满，和医疗效果和患者的期望有距离产生的不满，甚至是医疗效果未达成医生过头的承诺而造成的不满。

非医源性医疗投诉包含服务态度、医疗费用和服务步骤等原因引发的不满，比如医务人员态度冷淡生硬等　　医疗投诉的表现形式　　医疗投诉最直接的形式就是当面向医务人员表示不满　　写信或当面向医院行政管理部门反应问题、发泄不满或是讨个说法　　直接向上级主管部门或新闻媒体求援，这一类投诉通常是在前两种投诉形式没有得到满意结果的情况下采取　　医疗投诉不停增加的原因　　伴随社会的进步、法制的完善和人群素质的提升，大家的自我保护意识不停增强，尤其是在服务性行业，用户稍有不满意，常会想到用投诉的方法来寻求问题的处理　　在病人被视为弱势群体的前提下，社会舆论往往以“用户是上帝”的准则同情声援患方，而客观忽略了医疗行为是医患双方在良好沟通下的互动过程医患之间在认识、情感、伦理和行为上的差异是客观存在的，而这些差异却是引发分歧和冲突的主要根源　　改革开放以来，中国医疗市场的供给跟不上人民群众日益增加的服务需求，供需矛盾严重是医疗投诉不停增加的深层次原因　　2 医疗投诉是一个资源　　尽管医疗投诉呈上升趋势，但据相关调查显示，患者投诉通常仅是不满意患者中的很小一部分，大多数不满意者选择缄默，她们和投诉人中没有得到满意回复的患者在下次就诊时可能选择回避该医院，而且会直接或间接影响其亲朋挚友的就医选择。

所以，勇于埋怨和投诉的患者是医院医疗服务中最有价值的用户群体，最少在她们的潜意识里认为医院愿意改善工作，她们给了医院这么的机会从这个角度看，医疗投诉是一项不可忽略的主要资源它能充足反应医院医疗服务过程中存在的问题和缺点，和患者潜在的医疗服务需求这比医院定时指派或是有目标地组织专员去征求病人意见，在时间资源、物质资源和人力资源方面更节省成本，也更富有实效　　从医院管理的发展规律来看，反应医院工作绩效信息的路径，除了内部评价，还强调外部评价；除了同行评价，还强调患方评价，即患者满意度的测量医疗投诉即使是一个被动信息，带有合理部分和不合理部分的双重性，但依然是需要重视的评价资源假如不能充足利用好医疗投诉资源，医院就见面临失去一个乃至一片的病人资源　　3 怎样充足利用医疗投诉资源　　设置负责机构，通畅投诉渠道　　现在，中国大多数医院全部设置了接收和处理医疗投诉的相关负责机构比如投诉接待中心、院长接待日、医德医风办公室等，有的还开设了投诉咨询热线和投诉监督信箱总而言之，医院必需通畅渠道接收患者的投诉依据用户理论，用户服务的一个关键目标就是让用户愈加轻易地投诉，以此来留住她们的忠诚　　建立投诉受理体系，完善投诉处理机制　　为了充足利用好医疗投诉资源，医院要明确相关投诉受理部门和人员的职责，使投诉处理形成受理—查证—处理—反馈—纠正预防的闭环系统：　　投诉信息的搜集和整理：医疗投诉的信息虽不像主动征求到的意见来得规范，但它含有信息量大、反应问题立即的特点，不论这个投诉是东拉西扯还是“单刀直人”，只要含有合理的成份，就是推进医院改善工作的动力。

所以，在投诉的接待中，应该树立起这么的观念，即患者投诉是必定的投诉之因此发生，说明在我们的工作中还存在着一些问题，不论投诉的问题是否客观，也不论动机怎样，在患者没完没了的陈说或无休无止的指责中，首先必需做好接待和投诉信息的搜集工作通常情况下，患者的投诉总是零乱的、非系统的、激动的，有的是以偏概全的，部分的甚至是无中生有或是“别有专心”的所以，有必须对投诉反应的问题归纳梳理、挖掘分析，并建立投诉档案，不然它不可能自然成为可利用的资源同时，医院还要有敏锐的眼光，能从投诉中捕捉潜在的需求，并使之成为明天业务的增加点　　投诉问题的查实和整改 查实就是确定症结，依据投诉所反应的问题找出原因我们的问题是由什么原因造成的，是政策有偏颇、管理有疏漏、质量有缺点，还是服务不到位，确定症结，如同对疾病的诊疗，只有找出病因，才能对症下药因此确定症结是医疗投诉变成资源的关键所在产生问题的原因一经找到，我们就能采取方法加以处理，从而连续改善质量，不停满足患者和广大人民群众的需求，向她们提供更为优质、满意的服务　　信息反馈和问题的妥善处理 针对患者投诉反应的问题，查实后要立即反馈信息，和患者做好沟通工作，做到有则改之，无则加勉。

同时，要将患者投诉较多、带有规律性的问题提供给院领导，作为决议的参考和依据；要将患者投诉的情况归纳总结后反馈给科室，督促科室改善工作，真正把医疗投诉变成医院医疗质量和服务水平连续改善的动力　　4 讨论　　重视医疗投诉以不停提升医院竞争力还需注意以下多个方面　　要重视投诉工作　　院领导不能把医疗投诉的处理简单地看成救火补漏，无关大局因为投诉中包含很多普遍性、规律性的问题，还能挖掘患者隐含的需求，拓展医疗市场　　要配合投诉处理机构的工作　　科室不能倚仗自己在医学信息上的比较优势而对患者的意见和不满视若无物，对职能部门的核查和处理视作找茬投诉中合理部分要立即采纳改善，不合理部分要耐心做好解释工作　　要本着“以病人为中心”的标准　　投诉接待人员要注意接待处理的方法方法做到不回避、不推诿、不搪塞，负责且艺术地回应患者投诉，使患者最终成为医院的长久用户　　参 考 文 献　　[1] 姬军生.368例病人投诉情况分析[J].中华医院管理杂志，1999，15：47-48.　　[2] 张涛.医院管理者应重视从投诉中取得机会[J].中国医学伦理学，2021，16：18.　　[3] 何志成，苏国同.正确对待用户投诉提升医疗服务质量[J].解放军医院管理杂志，2021，9：328-330.　　[4] 黄磊.琢磨用户[M].上海：上海财经大学出版社，2021.　　[5] 程传苗，连斌，方国恩等．把医疗投诉作为改善医院工作的动力叨．中华医院管理杂志，2021，20：51-52.。