网店分流策略及营销模式.pdf

基层营业机构柜面服务提升优秀案 例” 评选申报表案例名称营业网点有效分流，全面提高柜面服务质量营业网点有效分流，全面提高柜面服务质量申报分行申报分行黑龙江省分行基层机构大安支行分行联系人张志东联系0451-87591162内容概要本案例通过有效的分流，流畅的内外配合，有效促进各项指标的同步推 进，提升柜面的服务质量和客户满意度具体案例见附页分行推荐理 由本案例结合交通银行黑龙江省分行大安支行的经营现状，通过有效的 分流的措施，流畅的内外配合，提高营销业绩，从而进一步提高基础营业 机构柜面服务质量和水平，理论创新结合实际全面落实分流，提升客户体 验，建立以客户为中心的正确服务理念，一切从客户需求出发，不断改善 业务中出现的问题，提高服务效率，有效地提升服务品质，最终实现银行 与广大客户的双赢初审意见 由总行评审人员填写复审意见 由总行评审人员填写目目 录录营业网点有效分流，全面提高柜面服务质量营业网点有效分流，全面提高柜面服务质量.3一、 案例背景3二、 客户分流的重要意义3三、对客户进行有效分流的途径41、充分发挥大厅经理的主人翁作用42、填单流程整合53、解决叫号系统存在的弊端7四、 针对客户分流，优化营销流程.71、强化分流意识72、积极开展营销活动83、建立激励机制9五、流畅的内外配合，促进产品营销91、柜员一句话营销模式.102、大堂经理阶段性营销模式.113、客户经理团队营销模式.13六、结论.14营业网点有效分流，全面提高柜面服务营业网点有效分流，全面提高柜面服务质量质量随着我国金融体系改革和对外开放程度的不断深入，银行业的竞争也日趋激烈，在这个全面竞争的时期，竞争不但包含产品，更包含服务。

在当下经济的快速发展中，人们迫切需要银行为他们提供品种齐全的高水准的金融服务 对于商业银行来说服务就是资源，服务就是效益，服务就是商业银行价值创造的重要环节 服务质量的高低直接影响着银行与顾客之间的关系，影响银行自身形象的提升 因而，提升服务质量、优化服务流程、提高服务效率是商业银行生存与发展的必然选择一、一、 案例背景案例背景随着各种金融业务的不断丰富，如今，银行业务也日渐渗透到老百姓的日常生活中 不过，在享受金融服务便利的同时，银行排队也成为让不少客户颇感头疼的一个问题（附图一） 如何通过有效的分流的措施，优化服务流程，建立以客户为中心的正确服务理念，一切从客户需求出发，不断改善业务中出现的问题，努力提高基础营业机构柜面服务质量和水平2 2、、 客户分流的重要意义客户分流的重要意义近些年，由于多方面原因形成的某些低效、 高耗业务给银行的一线网点正常柜面业务带来了很大的压力，客户排队现象日趋严重 这种虚假繁荣，不仅挤占了银行网点资源，增加经营成本，也容易引起客户的抱怨，投诉率增高，而且对高端客户形成了明显的排挤效应，导致许多潜在的优质客户的流失 为了切实解决以上存在的问题，为了全面提高交通银行在市场经济体制中的综合竞争力，我们要在网点中做出切实而有效的措施来改善目前网点运营中的各种问题，以科学的统筹规划，从客户的需求出发优化服务流程，对各层次的客户进行有效的识别和引导，从而达到科学分流客户、 提高营运效率、提升客户体验的目的，对于实现交通银行财富管理宗旨，促进产品销售具有重要意义。

三、对客户进行有效分流的途径三、对客户进行有效分流的途径1 1、充分发挥大厅经理的主人翁作用、充分发挥大厅经理的主人翁作用大堂经理这个岗位是客户接触我行优质服务的第一站，是客户对我行第一印象的关键，大堂经理也是连接客户、高柜柜员、客户经理之间的纽带，是保证整个业务能否顺畅执行的总调度，是接待客户，服务客户，挖掘客户资源的核心岗位人员 “您好，请问您需要办理什么业务?”从简单的问候就开始了整个服务过程的第一步，根据长时间的网点工作总结，可将客户的需求大致分为以下几类： 具体业务种类具体业务种类分流渠道分流渠道存取业务全通汇款、 卡存取款、 信用卡还款、定期存款等电子渠道签约类业务办卡、 网上银行、 银行、 三方存管、 银信通、 信用卡自动自助还款等自助 发卡 机、 签约POS、电子渠道特殊业务卡挂失及补卡、 存单柜面挂失、结售汇、存款证明等网上银行、柜面理财业务需求业务咨询、 购买、 风险评估等 理财区和沃德室通过简单几句话的沟通，可以将客户分流到相对应的区域，以减少客户的等待时间，所以作为大堂经理敢于张口主动询问客户需求是有效分流的第一步，也是重要的一步在提高大堂经理工作热情的同时，我行将大堂经理接待客户一对一的模式，通过大堂经理台的设置改变成一对多的模式，大堂经理可以站在大堂经理台后进行迎接客户、解答客户疑问、指导客户填单等工作。

同时通过定期组织对大堂经理进行业务知识培训和到同业示范行进行参观学习，学习示范行的服务流程和服务技巧，并结合我行自身服务的特点，总结出适合我行分流的模式 在思想意识上从要我做转变成我要做，两个大堂经理积极相互配合，有效的分流，进而提升我行的服务效率2 2、填单流程整合、填单流程整合各个营业网点只有一个或者两个大堂经理，对于我行营业网点来说，在客户人比较多的工作日，一个大堂经理前后复印身份证复印件和引导客户流是非常困难的，还是会有很多的客户在柜面办理业务时还没有填写好凭证，针对这种情况，其实可以在门口处设置标识，一个简单明了的业务办理图立在叫号机旁，让客户在叫号时就对自己要办理的业务流程一目了然，心中有数，自助分流，还可以在分流图上标示，20000 元以下小额存取款请使用存取款一体机，此举可节约了我行的人力成本，能起到比较明显的效果当大堂经理站在叫号机旁时，可以将叫号机后面粘上几个信封，针对每个营业网点办理业务种类的特点放上最常用的单据，并在填单台根据业务种类模版进行编号，这样大堂可以同时接待多个客户时，有效进行填单分流 （附图二）例如大堂经理在接待很多客户时，在询问“您好，请问办理什么业务？”客户回答：“我要办卡。

请问您是您本人办理吗?”客户回答：“是请您先到填单台处填单，选择填单台○对应的单据，上方有模版，您先填单，一会我会根据客户数量的多少，再帮您叫号 ”这样在有很多客户围绕大堂经理时，不需要一个个的指导填单，也解决客户拿着单子不知道如何填写的问题 这样会缩短从客户进门到柜面办理业务的时间，大堂经理再进行适当的关怀问候，打开营销的突破口，向有需要的客户推荐适合的产品，在提高客户满意度的同时也挺高了网点的综合业绩同时应当确保每个柜员准备充足常用的单据凭证，客户在窗口办理业务时，可能有一些单据漏填或填错，在客户等待人数不多的情况下，请客户在窗口填写，也免去了客户奔波于填单和窗口的麻烦，提高了业务办理速度，也提高了客户的满意度 但如果客户等待人数的比较多的情况，请客户到填单台填写，再由大堂经理协调客户到窗口办理业务根据我行的设想，可使用单独的汇款填单模版，让客户自己在电脑上敲入姓名和卡号并打印，然后由客户填写汇款的金额并签名确认之后再叫号到窗口办理 此项创意已上报创新题案，如果被采纳这样可以减少单据由于误填或错填造成资源的浪费，节约了运营成本 支行积极鼓励员工提交创新方案，现已有两个创意被总行采纳，并在上半年创新评选中，取得了一等奖和三等奖的好成绩。

3 3、解决叫号系统存在的弊端、解决叫号系统存在的弊端 在目前工作中，客户来到银行办理业务，往往是由大堂经理根据客户等级为客户取号，而不少客户往往由于客户等级较高，便取两个甚至三个号码，造成了资源的浪费，导致叫号器上显示的号数多于实际等待的客户 同时客户看叫号条上的等待人数较多，自然会产生焦急心理，进而引发不满情绪 柜员每个号码连叫两遍，但往往由于持号者的离去造成大量的空号，这无形中增加了客户等待的时间，给客户造成了不必要的困扰 遇到此类情况，我行大堂经理通过关注客户情绪变化同时留意客户手中的号码，柜面在叫空号时和外面的客户有一个互动，这样可以缩短了叫空号的时间和客户焦急的等待时间四、四、 针对客户分流，优化营销流程针对客户分流，优化营销流程1 1、强化分流意识、强化分流意识我行通过每月定期培训和早会学习，明确指定网点大堂经理为提高自助渠道分流率工作的直接责任人，并要求营业网点将自助业务推广作为每个岗位、每名员工的基本职责柜面人员负责主动向客户推介自助业务，宣传我行自助机具的优势和业务处理的安全性，消除客户的疑虑和对柜面办理业务的依赖性和习惯 大堂经理负责及时询问客户业务需求，进行首次客户筛选分流，主动提示客户优选自助渠道，引导客户到自助服务区，并向客户简单介绍自助业务的操作方法。

等待区转介的客户，现场指导或演示网上银行的功能和安全措施，客户完成交易，消除客户的恐惧心理；在大厅和柜面张贴宣传提示请办理2 万以下现金存取款业务到自助设备上办理 客户经理需要向客户推介产品的同时，也要向客户推介适合的自助渠道办理业务或购买适合的理财产品等柜员要发挥好 “源头引导”作用主要是指柜员对第一次在柜台开户和开网银的客户要进行有效地引导宣传，提醒客户在自助设备上办理业务有快速、 便捷、 无需排队、 无需填单、 无需出示有效证 件等诸多优点，告知他们可以在柜员机和网银上办理哪些没必要到柜台办理的业务，增强客户主动利用自助设备办理业务的意识 从而从源头上对客户进行了及时有效地引导，为柜面业务分流工作的进一步展开创下了良好的开端2 2、积极开展营销活动、积极开展营销活动我支行根据客户群制定相应的分流方案及营销激励办法，如信用卡还款专用机、 强化客户意识2万以下的存取款到自助设备办理等方式 通过有效的分流，积极宣传电子渠道的优势，在消除客户对使用电子渠道的不信赖感觉的时候，开展分行或支行的营销活动 在网点设立电子银行现场演示体验区，使客户能够亲身感受到电子渠道的优势 例如：开展“开通银行，赠送精美小礼品”活动，加强银行自助服务区的推广使用，充分利用银行手续费低廉、 方便快捷的特点，让客户体会到仅仅只需要动动手指就能完成所需业务，可以完全避免去银行排队等候的时间消耗，从而促使客户逐步养成通过电子渠道办理业务的习惯。

使用自助渠道进行小额存取款和转账，积累小票在一定的时间内可以换购相对应的礼品 （附图三）3 3、建立激励机制、建立激励机制将业务分流情况纳入产品计价考核，与挂靠网点的电子渠道分流率指标直接挂钩 一方面，根据业务量和贡献度，合理确定参与方相应的分成比例，对有效户进行计价奖励，奖励核算到个人 另一方面，将自助设备的使用率与大堂经理的绩效考核挂钩，激发大堂经理分流客户的主动性和积极性鼓励柜员、客户经理积极营销推介自助设备、电子银行产品五、流畅的内外配合，促进产品营销五、流畅的内外配合，促进产品营销优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和行为上，关键是从内心要有真诚服务的心态，心态决定行为，行为决定结果 优质服务的输出代表我们银行网点员工的综合素质，也是代表整个银行企业形象的关键要素 通过内外配合营销金融产品，为客户提供优质、文明、全方位的金融服务，全面优化客户资产配置所以我行制定每月的第三周为业务学习周，通过班后学习讨论制定内外流畅配合的方法，最终推动各项指标的同步均衡发展1 1、柜员一句话营销模式、柜员一句话营销模式柜面处于与客户接触的最前沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道形式柜面通过为客户办理业务，根据不同客户群体、不同的年龄层次推荐相适应的产品。

柜面营销可以分为主动营销、 交叉营销、 团队营销等 主动营销是我们可以向客户推荐热销的理财产品、 保险、 贵金属、 网上银行、 银行、 黄金定投等产品 交叉营销是我们通过柜面交易477401识别客户，例如客户年龄在 30 岁以下，有稳定收入，代发工资客户，有一些理财需求，我们可以向客户推荐信用卡、薪金A 款、黄金定投或基金定投等产品 主动营销和团队营销是如果该客户还有长期理财的需求，我们可以推荐客户购买保险期缴产品 通过一句话营销可以激发起客户对我行产品需求欲。