柜员大堂经理七部曲学习教案.ppt

会计学1柜员大堂柜员大堂(dàtáng)经理七部曲经理七部曲第一页，共5页柜员服务销售柜员服务销售(xiāoshòu)(xiāoshòu)七步七步曲曲七步曲七步曲动作规范动作规范话话 术术1 举手迎•叫号后，端举右手，微笑与客户目光接触，客户走进一米线，做请坐手势您好，欢迎光临，请坐！2 笑相问•当客户坐下时，身体前倾，微笑着询问客户请问有什么可以帮您？3 礼貌接•双手轻接客户的物件，重复客户要办的业务内容，递送相关宣传折页您要办理的是XX业务这笔业务大概需要X分钟，这是我们的热销产品/服务，您可以了解一下4 及时办•保证风控，及时办理•通过交易识别账户余额、交易频度等识别客户5 巧营销•对符合识别特征的客户，开展“一句话营销”•客户接受推荐复杂业务的引导到大堂经理例：这是我们最近热销产品，您可以了解一下例：我们最近做活动，您可以免费开通网上银行6 提醒递•业务办理完成，双手轻递出物件，提醒客户核对XX先生/小姐，您的业务已经办好，请收好您的XX单据/卡片，请问还有什么可以帮您？7 目相送•客户离开时，保持微笑，双目注视客户，按下评价器，询问服务满意反馈，并给予手势，指向评价器欢迎再来中行，再见？第1页/共3页第二页，共5页。

大堂经理服务大堂经理服务(fúwù)(fúwù)销售七步曲销售七步曲七步曲七步曲动作规范动作规范话话 术术1 迎•开门迎客:大堂经理协同其他三名非临柜人员，面带微笑，45度面对大门两人一组相对列队站立，若有顾客过来，行15度欠身礼•您好，欢迎光临！•迎客取号:微笑面对客户，跟客户打招呼，并为客户取号，双手递交•您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您？2 分•引导客户去休息区等候或直接去柜台办理业务•闲时：请到*号柜台办理业务•忙时：请稍等，您前面还有*位客户，请您到休息区等候•引导顾客去自助区办理业务•这边请，您要办理的业务可以直接在ATM机上处理•引导顾客去理财区办理业务•这边请，我们让专业的理财经理为您服务3 陪•陪同ＶＩＰ客户前往理财工作室或ＶＩＰ窗口办理业务•请随我来，这边请!4 跟•观察客户行为，发现关注我行产品和符合识别特征的客户，及时跟进,销售产品•这是我行现在热销**产品，您可以了解一下，我为您详细介绍5 缓•大堂经理应不断地对客户等候区巡视,观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀；当客户表现出焦急、烦躁、不耐烦等情绪时大堂经理要及时进行安抚关怀•您好，请问有什么可以帮您？•我们正在加紧处理，请稍候。

•对于等候时间超过10分钟以上的客户，大堂经理必须主动其进问候关怀，送上一杯水、递上一份报纸等•您好，今天人多，让您久等了，您先喝杯水，有什么需要请随时叫我6 辅•解答客户咨询，协助客户填写各类凭证•您只需要按照旁边的模板，在这张单上填写，就可以了•指导客户按操作步骤进行操作，客户输密码时，应转向回避•没关系，我来教您！7 送•送别客户，对VIP客户应送至营业网点大门，对普通客户可直接话别•欢迎您再来中行，再见！第2页/共3页第三页，共5页感谢您的观看感谢您的观看(guānkàn)！！第3页/共3页第四页，共5页内容(nèiróng)总结会计学这笔业务大概需要X分钟，这是我们(wǒ men)的热销产品/服务，您可以了解一下通过交易识别账户余额、交易频度等识别客户业务办理完成，双手轻递出物件，提醒客户核对开门迎客:大堂经理协同其他三名非临柜人员，面带微笑，45度面对大门两人一组相对列队站立，若有顾客过来，行15度欠身礼您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您引导客户去休息区等候或直接去柜台办理业务您只需要按照旁边的模板，在这张单上填写，就可以了第五页，共5页。