四类机场服务标准.pdf
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西 部 机 场 集 团 四 类 机 场 服 务 质 量 标 准 西 部 机 场 集 团 四 类 机 场 服 务 质 量 标 准 （试行稿） 2目 录 目 录 1．范围……………………………………………………………………………………………………… 3 2．引用标准及规定…………………………………………………………………………………… 3 3．术语和符号…………………………………………………………………………………………… 3 4．总则……………………………………………………………………………………………………… 3 5．通用服务质量………………………………………………………………………………………… 5 6．旅客服务质量………………………………………………………………………………………… 13 7．行李服务质量………………………………………………………………………………………… 23 8．货邮服务质量………………………………………………………………………………………… 26 9．航空器服务质量…………………………………………………………………………………… 29 10.贵宾服务质量………………………………………………………………………………………… 34 3西部机场集团四类机场服务质量标准 1 范围 1 范围 本标准规定了民用机场的服务质量要求，以满足旅客、航空公司、货主等机场顾客的需求。
本标准适用于西部机场集团所辖各四类机场 2 引用标准及规定 2 引用标准及规定 GB5749 生活饮用水卫生标准 GB5768 道路交通标志和标线 GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1 部分：通用符号 GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2 部分：旅游设施与服务符号 GB/T10001.3 标志用公共信息图形符号 第3 部分：客运与货运 GB13495 消防安全标志 GB/T 16311 道路交通标线质量要求和检测方法 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB50034 建筑照明设计标准 GB50067 汽车库、修车库、停车场设计防火规范 GBJ 16 建筑设计防火规范 LD/T71.10 民用航空安全检查人员定员定额 MH 0005 民用航空公共信息标志用图形符号 MH/T 0012 民用航空公共信息图形标志 设置原则与要求 MH/T 0024 电子客票、电子杂费凭证 MH/T 1001 民用机场候机楼广播用语规范 MH/T3010.8 民用航空器维修 管理规范 第8 部分：民用航空器维修人员的行为规范 MH/T3010.11 民用航空器维修 管理规范 第11 部分：民用航空器地面维修设备和工具 MH/T3010.12 民用航空器维修 管理规范 第12 部分：民用航空器的清洁 MH/T3010.14 民用航空器维修 管理规范 第14 部分：民用航空器航线维修规则 MH/T3010.15 民用航空器维修 管理规范 第15 部分：民用航空器一般勤务规则 MH/T3011.1 民用航空器维修 地面安全 第1 部分：民用航空器轮挡 MH/T3011.2 民用航空器维修 地面安全 第2 部分：民用航空器的停放与系留 MH/T3011.3 民用航空器维修 地面安全 第3 部分：民用航空器的牵引 MH/T3011.7 民用航空器维修 地面安全 第7 部分：民用航空器的加油和放（抽）油 MH/T3011.9 民用航空器维修 地面安全 第9 部分：民用航空器地面溢油的预防和处理 MH/T3011.19 民用航空器维修 地面安全 第19 部分：民用航空器除冰、防冰液的使用 MH/T3011.24 民用航空器维修 地面安全 第24 部分：勤务车辆停靠民用航空器的规则 MH/T5003 民用机场航站楼离港系统工程设计规范 MH/T5015 民用机场航站楼航班信息显示系统工程设计规范 MH/T5020 民用机场航站楼广播系统工程设计规范 MH5062 民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置标准 MH6005 飞机加油安全规范 4MH/T6020 民用航空燃料质量控制和操作程序 民用机场除冰除雪工作实施办法（MD-CA-2000-1） 3 3 术语和符号 术语和符号 下列缩略语适用于本标准 ATA 航班实际到达时间 ATD 航班实际离站时间 ETA 航班预计到达时间 ETD 航班预计离站时间 STA 航班规定到达时间 STD 航班规定离站时间 航空器分类：A 级-翼展＜15m B 级-翼展5m～＜24m C 级-翼展24m～＜36m D 级-翼展36m～＜52m E 级-翼展52m～＜65m F 级-翼展65m～＜80m 4 总则 4 总则 4.1 本标准坚持集团公司“五个统一”方针的原则。
4.2 本标准坚持与市场经济接轨，与现代企业制度接轨，与国际标准接轨的原则 4.3 本标准坚持以人为本理念，以机场顾客（旅客、航空公司、货主）为导向，以机场服务流程为 主线，由通用服务质量、旅客服务质量、行李服务质量、货邮服务质量、航空器服务质量、贵宾服 务质量六部分组成 4.4 本标准分为主观标准和客观标准，主观标准主要取决于顾客对机场服务质量的主观体验和判 断， 是定性和不可量化的客观标准是对机场服务流程关键表现指标（KPI）的量化，是可具体测 量的 55 通用服务质量通用服务质量 (一级指标一级指标) 二级 指标 三级 指标 四级 指标 五级 指标 标 准 备 注 二级 指标 三级 指标 四级 指标 五级 指标 标 准 备 注 5.1.1.1 公共交通 运输系统 5.1.1.1 公共交通 运输系统 a) 与城市交通连接顺畅、便捷； b) 包括公共汽车、出租车 5.1.1.2 进出机场 通道 5.1.1.2 进出机场 通道 进站车辆停放在公共停车场内， 送站车辆在候 机室门前遵循即下即走的原则 5.1.1.3 交通标志 与标线 5.1.1.3 交通标志 与标线 齐全清晰、规范准确，半年进行一次刷新。
5.1.1.4 站前车道 与车道边 5.1.1.4 站前车道 与车道边 a) 平整、无损，手推车行进畅通、安全； b) 干净、整洁 5.1.1.5 站点设置 5.1.1.5 站点设置 合理安排陆侧专用车辆停放站点和上、 下客区 域，尽量避免人、车交叉，满足流量需要 5.1.1 陆侧交通 设施 5.1.1.6 场区道路 5.1.1 陆侧交通 设施 5.1.1.6 场区道路 路网布局合理、安全、便捷，符合机场各功能 分区地面流程需要 5.1.2.1 交通秩序 5.1.2.1 交通秩序 文明执法，维护有序，疏导及时有效，无车辆非法载运现象 5.1.2.2 拥堵状况 5.1.2.2 拥堵状况 机场开放时间内无车辆拥堵现象 5.1.2.3 楼前停车 5.1.2.3 楼前停车 方便、快捷、有序 5.1.2.4 交通通告 5.1.2.4 交通通告 醒目、规范，更新及时 5.1.2 陆侧交通 管理5.1.2 陆侧交通 管理 5.1.2.5 管理制度 5.1.2.5 管理制度 健全、有效 5.1.3.1.1 停车位 5.1.3.1.1 停车位 与机场客流量相适应，停车有位。
5.1.3.1.2 分区设置 5.1.3.1.2 分区设置 划设有出租车停放区、接送车辆停放区、VIP 停放区、 货物提取车辆停放区， 保证车辆行驶 顺畅 5.1.3.1.3 标志/标线5.1.3.1.3 标志/标线a) 停车泊位线设定位标志； b) 规范、 清晰、 有效， 颜色统一； 符合GB 5768 的规定 5.1.3.1.4 配置 5.1.3.1.4 配置 a) 设置消防、广播等设施，符合 GB13495 和 GB50067 的规定； b) 洗手间等设施， 与高峰小时客流量相适应； c) 完好率不低于98%；有应急预案 5.1 进、 出机 场的地 面交通 5.1.3 停车场 5.1.3.1 设施设备 5.1.3.1.5 清洁 5.1 进、 出机 场的地 面交通 5.1.3 停车场 5.1.3.1 设施设备 5.1.3.1.5 清洁 地面清洁，无杂物 6二级 指标 三级 指标 四级 指标 五级 指标 标 准 备 注 二级 指标 三级 指标 四级 指标 五级 指标 标 准 备 注 5.1.3.1.6 照明 5.1.3.1.6 照明 根据机场情况及夜间车辆进出的频繁程序， 合 理设置，符合GB50034 的规定 5.1.3.1 设施设备5.1.3.1 设施设备 5.1.3.1.7 出入口 5.1.3.1.7 出入口 不少于两个。
5.1.3.2.1 停车秩序 5.1.3.2.1 停车秩序 a) 专人指挥，及时疏导，停车有序； b) 限10 公里行驶车速，禁止鸣笛；设置警示 牌、停车指示标志 5.1.3.2.2 开放时间 5.1.3.2.2 开放时间 能为最早和最晚航班提供服务 5.1.3.2.3 安全 5.1.3.2.3 安全 专人巡视，防火、防盗 5.1.3.2.4 环境 5.1.3.2.4 环境 空气质量、噪声等环境指标符合国家有关规 定 5.1.3.2.5 收费 5.1.3.2.5 收费 收费处贴挂收费依据和标准，无乱收费现象 5.1.3.2 使用状况5.1.3.2 使用状况 5.1.3.2.6 出入等待 时间 5.1.3.2.6 出入等待 时间 95％车辆的出入等待时间不超过3min 5.1.3.3.1 停车泊位 5.1.3.3.1 停车泊位 a) 在停车场靠近候机室主要出、入口设置有 专用停车位 b) 专用停车位加宽； c) 符合MH5062 的规定 5.1.3 停车场5.1.3 停车场 5.1.3.3 无障碍 设施5.1.3.3 无障碍 设施 5.1.3.3.2 停车位数量5.1.3.3.2 停车位数量不少于1 个。
5.1.4.1.1 车下等候 时间 5.1.4.1.1 车下等候 时间 95％的顾客等候时间不超过3min 5.1.4.1.2 车站设置 5.1.4.1.2 车站设置 位置合理，方便顾客寻找、候车、乘车； 5.1.4.1.3 指示牌 5.1.4.1.3 指示牌 提供醒目的专用引导指示牌 5.1 进、 出机 场的地 面交通 5.1.4 车辆 5.1.4.1 出租车5.1 进、 出机 场的地 面交通 5.1.4 车辆 5.1.4.1 出租车 5.1.4.1.4 收费 5.1.4.1.4 收费 明码标价，按计价器收费 5.2.1 基本 要求5.2.1 基本 要求 清晰、 醒目， 系统性、 人性化， 中、 英文对照， 符合 GB/T10001.1 ～10001.3 、MH0005 和 MH/T0012 的规定 5.2.2 配置5.2.2 配置 具有连续引导的作用， 顾客沿标志能顺畅到达 目的地 5.2 航站楼 公共信 息标志 系统 5.2.3 种类 5.2.3.1 平面布置图 与导流图 5.2 航站楼 公共信 息标志 系统 5.2.3 种类 5.2.3.1 平面布置图 与导流图 a) 设在候机室和各功能区入口等区域； b) 可设置安全疏散指示图、返流顾客行走示 意图。
7二级 指标 三级 指标 四级 指标 五级 指标 标 准 备 注 二级 指标 三级 指标 四级 指标 五级 指标 标 准 备 注 5.2.3.2 综合导向 标志 5.2.3.2 综合导向 标志 设在。
