第四章_前台入住接待管理.pptx

任务二前台接待常见问题处理前台接待常见问题处理2任务三 前厅有关常识3任务一 复习1前台接待常见问题处理前台接待常见问题处理一、换房 三口之家的客人被安排在1403房间，但入住酒店后发现房间都是烟味，而且没有窗户，里面气味难闻客人提出要求换个无烟房，如果你是前厅接待员，你该如何处理？一、换房 三口之家的客人被安排在1403房间，但入住酒店后发现房间都是烟味，而且没有窗户，里面气味难闻客人提出要求换个无烟房，如果你是前厅接待员，你该如何处理？一、换房 三口之家的客人被安排在1403房间，但入住酒店后发现房间都是烟味，而且没有窗户，里面气味难闻客人提出要求换个无烟房，如果你是前厅接待员，你该如何处理？换房程序1、弄清（解释）换房的原因2、介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间3、填写“换房通知单”，送往相关部门，经签字以确认换房信息已收到4、更改、修订其原有资料5、将换房信息记录在客史档案卡上6、若不能马上满足客人换房要求，则应向客人说明，请其谅解，并做好记录一旦有空房，则按客人提出换房的顺序先后予以满足7、若属酒店过错，容易使客人产生抱怨情绪，因此应向客人表示歉意，耐心做好解释工作，求得客人的谅解和合作。

必要时，可让客人升级入住规格较高的客房换房通知单ROOM CHANG SLIPROOM No: FROM_TO_ROOM RATE: FROM_TO_/PER NIGHTREASON：Guest Signature_Clerk Signature_DATE:_TO：Cashier，Housekeeping，Front Desk，Reservation 2013年7月2日上午8点，某旅游会议的会务组陈小姐非常气愤地跑到前台接待处问道：“怎么我的房间内有他人在睡觉？你们酒店在搞什么？还说是四星级酒店呢？”此时把接待员小张吓了一跳，心想：这怎么可能呢，回答客人说：“你会不会看错，可能是你们会务组的其他人员客人再次明确地告诉接待员“今天早上，我一打开801的房门，就发现有其他客人在里面，那位客人也吓了一跳，而且房间钥匙只有我一把小张对客人说请允许我查一下电脑记录，经核实，发现事实确实如此你是小张该如何处理？二、客人抵店入住时，发现房间已被占用处理：这一现象被称为“重房”，是前厅部工作的重大失误此时，应立即向客人道歉，承认工作的疏忽同时，安置客人到大堂咖啡厅入座，为客人送上一杯茶，以消除烦恼，等候重新安排客房。

房间安排妥当后，应由接待员或行李员亲自带客人进房事后，应寻找发生房间状态显示系统出现错误的根源，与客房部联系，共同采取措施加以纠正 接待员小张确信住客李先生拿走了客房内比较贵重的电视遥控器，而该住客正在前台办理结账手续，小张有什么办法既能让客人退还酒店的遥控器，使酒店不受损失，而且又不至于使客人难堪而引发投诉？三、客人离店时，带走客房内物品 处理：有些客人或是为了留作纪念，或是想贪小便宜，常常会带走毛巾、烟灰缸、茶杯、书籍等客房用品，这时应礼貌地告诉客人：“这些物品是非纪念品，如果您需要，可以帮您在客房部联系购买或巧妙地告诉客人：“房间里的东西不见了，麻烦您在客房找一下，是否忘记放在什么地方了这时切忌草率地要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，下不了台，或伤了客人的自尊心1、当宾客在前厅大堂休息区吸烟时；2、当宾客觉得酒店走廊盆景内的迷你亭台很有特色，想带走作纪念时；3、当宾客预订客房酒店没有满足客人预订要求的房间时；4、我现在没有时间为你服务；5、这里不提供外币兑换巧妙的运用语言艺术：当发生下列情况时，如何与客人进行更好的沟通？练一练1、（）是客人与酒店建立正式的合法关系的最根本环节。

2、客人通常采用的付款方式有（）、（）及（）等3、前厅问讯处的服务项目包括（）、（）、处理邮件及（）等4、前厅问讯处受理的留言有两类（）和（）5、前厅问讯处所提供的邮政服务包括两类一类（），另一类是（）6、总台账务处理的方法和要求是（）、（）和（） 7、办理退房结账手续要求前厅服务人员在（）内完成练一练前台接待人员应该在（）内完成入住登记手续前厅问讯员提供访客查询服务不超过()分邮件分送不超过（）分8、我国可兑换的信用卡有：美国运通公司的（）香港汇丰银行的（）和（）香港麦加利银行的（）日本东海银行的（）我国自行发行的信用卡现有（）（）（）等练一练 9、案例分析小张排房： 总台服务员小张对同期抵店的几批客人 作了以下安排 欧洲旅行团20人分别安排在13、15、16楼层的房间 将一位台湾商人和一位日本客人分别安排在1010和1011房间 将老年人王女士安排在靠近电梯安静的楼层前厅常识一、有效证件的种类 前厅常识一、有效证件的种类 前厅常识一、有效证件的种类 二、世界主要货币介绍 货币名称国际符号美元USD欧元EUR日元JPY新加坡元SGP加拿大元CAD澳大利亚元AUD港币HKD英镑GBP澳门元MOP瑞士法郎CHF瑞典克朗SEK挪威克朗NOK丹麦克朗DKK泰国铢THB新台币PHP菲律宾比索NT目前国内酒店外币兑换种类：前厅常识二、信用卡 美国运通公司的运通卡（American Express) 香港汇丰银行的东美卡（Visa Card）和万事达卡（Master Card) 香港麦加利银行的大来卡(Federal Card) 日本东海银行的百万卡(Million Card) 日本JCB公司和三和银行的JCB卡卡面介绍（正面）发卡单位名称防伪标记有效期持卡人姓名卡号发卡单位名称防伪标记有效期持卡人姓名卡号卡面介绍（背面）磁条持卡人签名栏银行说明文字（关于信用卡所有权的规定）美国运通卡（American Express):美国运通卡卡背面特征美国大来卡（Diners Club):日本JCB卡： 整理资料VISA卡：MasterCard“欢迎卡”“身份证”促销作用向导作用声明作用。