服务员应知应会DOC.doc

应知应会规范(一) 仪容 主要指人的头部，包括面部、发型等 1．： (1)发型：①干净；②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪)；③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅 (2)化妆：①化淡妆；②化妆的重点是弥补先天不足部位；③不要浓妆艳抹 (3)饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三：①不方便工作，如耳饰、手链等；②不卫生，如戒指易于藏污纳垢；③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人 2．：(1) 发型：①干净；②有一定发式(不怪)；⑧不要太长(以齐发际为限)2) 面容：①不留胡须；②不留长鬓角3) 饰物：饰物只限于佩戴手表二) 仪表 仪表这里主要指人的衣着着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着整洁的工作服 1.女装：(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带2) 裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便3) 穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露4) 必须扣好衣扣，不许敞开5) 不许光脚，必须穿长筒丝袜6) 要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。

8) 不要穿胶鞋或凉鞋 2.男装：(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带2) 必须扣好衣扣，不许敞开3) 不许挽起袖口裤脚4) 要穿黑色皮鞋或布鞋5) 不要穿凉鞋、胶鞋6) 不许光脚，要穿深色袜子三) 卫生要求的个人卫生要求 员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”1) “五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲要求有条每天洗澡因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会量冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以身体无异味勤理发一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐勤刮胡须每天刮一次胡须，保持面部下净整洁洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤不要香气很浓地为这样会引起客人的反感勤刷要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象勤剪指甲这是养成良好卫生习惯的起码要求手指甲内有许多致病细菌指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。

2) “三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口3) “七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖4) “两个注意”的内容注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻的卫生操作要求员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，质高的又一体现具体要求有以下几点1) 使用干净清洁的托盘为如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗托的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台3) 运送杯具要使用托盘拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部5) 餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全6作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。

动作要轻，不但表现在上，而且走路、讲话都要体现出这个要求7) 餐厅内销售的各种食员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换8) 对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。