前厅部质量管理检查标准.doc

前厅部质量管理检查标准（一）前台接待：1、 客人到前台3米之内问候，而带笑容，见到客人，在3米左右距离主动行使 “三项礼仪”（微笑、问好、点头示意）2、 铃声3声之内接听（并分清内外线）3、 无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、 介绍服务项H和发房卡4、 有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项 H和发房卡5、 旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）6、 在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次以丄7、 输单时间不超过1分钟8、 帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟9、 帮客人换房在2分钟内完成10、 为客人办理查询不超过20秒11、 查询住客资料30秒12、 查询预订客人资料30秒13、 查询离店客人资料30秒14、 查询客人历史档案资料30秒15、 查询团队资料30秒16、 回答客人查询时间3秒查询部门2秒17、 查询经理号码15秒18、 转接30秒19、 回答客人查询市内星级酒店号码10秒20、 查询世界主要城市时差20秒21、 查询主要城市邮政编码15秒22、 查询国内主要城市区号10秒。

23、 查询天气情况10秒24、 查询收费标准10秒25、 查询房价30秒26、 书而留言及递送时间不超过8分钟27、 处理宾客简单问题不超过3分钟28、 普通散客结账退房不得超过3分钟29、 查询迟付账H不超过1分钟30、 迟付账结账不超过2分钟31、 为宾客补开发票不超过2分钟32、 贵重物品寄存不得超过5分钟33、 信用卡授权取消不得超过2分钟34、 抢接其他岗点内线不得超过15秒35、 办理快速退房不得超过30秒36、 公安系统数据录入境内人员不得超过2分钟，境外人员不得超过3分钟37、 制作房卡不得超过20秒38、 补发或开出早餐券不得超过30秒39、 团队及会议打印账单核账不得超过5分钟行李生、门僮：1、 旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟2、 入店团队行李件数在2分钟之内点完3、 入店团队行李在客人进入房问后10分钟内送到房4、 对VIP客人提前15 （20）分钟在酒店门口迎接5、 散客进出店行李服务时问不超过5分钟6、 客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟7、 为客人递送邮件、留言条、快递、的时间不超过10分钟8、 所有出车提前15分钟侯客9、 为客人叫出租车在3分钟内完成。

10、 为客人开车门在2秒内完成11、 寄存与领取雨伞的时间不超过20秒12、 转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟13、 换房协助宾客更换行李和房卡不得超过3分钟14、 信件、物品内部传递不得超过2分钟三）商务中心：1、 发时间不超过2分钟/页，包插拨号、接听、发出2、 收时间不超过5分钟从收到送到客人房间）3、 商务中心文员中文打字70字/分钟,英文打字120字/分钟4、 复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置5、 为客人发邮件时问不超过5分钟6、 为客人装订文件10分钟100页7、 为客人办理快件邮递手续不超过10分钟8、 宾客过塑不得超过5分钟四） 总机9、 查询国内主要城市区号10秒10、 转接不得超过30秒11、 更改房态不得超过1分钟12、 物晶租赁记录不得超过1分钟13、 报客房入住、退房查房不得超过30秒14、 查找客房遗留物晶记录不得超过3分钟15、 设置宾客叫醒不得超过1分钟16、 开通、关闭房间不得超过1分钟17、 核对房态信息不得超过6分钟18、 人工叫醒不得超过1分钟19、 预订录入不得超过2分钟20、 接受预订不得超过3分钟21、 简单应答不得超过3分钟。

22、 信息问询应答时间不可超过1分钟23、 预订查询或更改不得超过1分钟24、 接听记录30秒完成25、 查询经理号码5秒26、 查询酒店信息、城市信息不得超过1分钟27、 回答客人查询市内星级酒店号码20秒28、 查询酒店各部门内线10秒29、 查询卅界主要城市时差20秒30、 查询主要城市邮政编码20秒五） AM1、宾客投诉必须第一时间接受并处理2、 紧急事件必须于5秒钟内反应3、 突发事件必须于3分钟内超到现场4、 带客参观房］'可不得超过10分钟；。