关于进一步深化营销工作的指导意见.doc

关于进一步深化营销工作的指导意见一、总体思路树立现代营销理念，强化绩效考核，着力打造客户经理、产品经理、客户数据分析经理三支专业营销队伍，尽快实现产品线营销到综合营销的转变，继续开展金雁奖营销评选活动，全力推进专业化营销体系建设二、工作目标1.大客户发展目标个人金融资产5万元以上的高端客户达到60万户，其中个人金融资产10万元以上的高端客户达到20万户，使用三种以上金融产品的客户数达到10万户日均余额1000万元以上的公司业务大客户要力争达到200户，占比达到3%；日均余额100-1000万元的公司业务大客户要达到600户，占比达到8%贷款金额20万元以上的信贷业务大客户达到12000户2.客户经理建设目标专职营销人员占全行从业人员总量20％以上，且有效发挥作用理财经理业绩贡献率达到50％公司客户经理新增额贡献率达到10%信贷客户经理业绩贡献率100％3.争创全国“金雁奖”先进组织单位三、具体措施（一）增强认识，强化组织，协调推进专业化营销体系建设全行上下要树立现代营销理念，以客户需求为导向，以维系客户关系为重点，以差异化营销为核心，建设高效专业的营销队伍，采用形式多样的营销手段，推进营销工作的流程化、标准化，实现邮储银行营销方式的全面转型。

营销体系建设确立为一把手工程，由各行一把手负总责进行统筹安排和资源调剂工作各行要建立好由一把手挂帅，人力、财务、渠道、各业务部门组成的联席会议制度，密切配合，精心组织，制定好具体实施方案，统筹做好营销队伍建设与管理、绩效考核、网点转型、信息化建设等工作，共同推进全省营销体系建设今年，各行特别是营销体系建设速度较慢的地市分行，要按照业务发展和市场竞争的需要，从人员配备、培训、考核激励等方面同时入手，建立适合自身特点的营销体系，加快推进营销体系建设各项工作持续深入的开展要充分发挥渠道管理部门的牵头作用，渠道管理部牵头管理客户经理队伍，负责组织客户经理培训，负责落实客户经理绩效考核各业务部门负责管理产品经理队伍，以及产品经理日常的培训和绩效考核，配合做好客户经理的日常培训和绩效考核各行要加大对各条线业务发展的考核力度，促进业务部门进一步树立市场意识，积极、主动推进专业化营销体系建设，形成邮储银行营销体系建设齐抓共管、密切配合的良好局面二）着力打造三支营销队伍，提高市场竞争能力1.加强配备，强化考核，建立高效专业的客户经理队伍 （1）客户经理配备到位，逐步向综合营销转变客户经理是专职从事客户开发与维护的营销人员，是银行联系客户的重要渠道，是为银行带来收入和利润的关键。

要为高端客户配备客户经理，每个客户经理维护一定数量的高端客户，并逐步拓展一是2010年，各行要根据业务发展和VIP客户发展情况，将网点的专职客户经理队伍配备到位，确保大堂经理和理财经理到位并有效发挥作用一类网点要全部配备理财经理，营业面积300平米以上的全功能网点或员工人数在10人以上的网点必须配置专职大堂经理1名，不足上述标准的，要通过配备保安人员来行使大堂经理基本职责，或通过理财经理兼职以及网点内部人员轮流值守方式，确保客户进入网点，有人来引导，满足网点营销和分流客户的需要二是客户经理要从产品线营销为主，逐步向综合营销转变，达到一专多能要充分发挥信贷客户经理的作用，要在理清前后台信贷人员工作职责的基础上，使负责开发和维护客户的信贷客户经理，逐步承担起综合性的客户经理职责2）强化考核激励机制，提升客户经理岗位吸引力一是按照省行制定的营销岗位职级管理办法，各行要明确激励导向，明确客户经理的晋升通道，提升客户经理地位二是完善客户经理绩效考核，加大按贡献、按业绩分配的力度省行各业务部门要制定本业务条线的客户经理业绩考核指标和办法要根据经营重点适时调整各项业务考核权重三是丰富激励方式，在做好物质激励的同时，辅以充分的精神层面的激励，提升客户经理的归属感、成就感。

客户经理要有客户经理室或工位；在工装、交通、通讯等方面都要给以充分考虑、给以政策倾斜在评先树优方面可以单独列项目，树立典型，重点激励2.加强产品经理配备，提升营销策划能力，做好营销活动和市场推广（1）加强配备，强化管理2010年，省行业务部门、各地市分行要将产品经理配备到位要结合业务条线来配备产品经理，做到主要业务条线都有产品经理负责，并且要配置素质和专业要求高的产品经理各地市分行一定要有产品经理对应各项业务，特别是对应好省行复杂的专业性强的业务省行业务部门要按照业务条线负责对全省的产品经理进行业务管理，各地市分行负责本行产品经理的日常管理 （2）提升营销策划能力，做好项目营销一是要高度重视营销策划能力的提高，各条线产品经理要紧紧围绕八大重点市场开展调查研究，强化数据分析，做好客户细分和市场细分工作要以客户为中心，在充分了解客户需求的情况下，对产品进行营销整合包装，推出个性化的品牌产品，及时收集客户的信息反馈，将其反映到新的产品营销组合中去要对不同特点的客户采取不同的营销策略和服务手段，组织开展专项产品营销活动、特定客户群的营销活动、特定时间段的营销活动（如节日营销）要以项目营销为抓手，有效发挥营销团队的作用，实现多产品、多业务条线的交叉销售，要实现全方位的营销过程管理。

二是省行要做好总行营销活动的落实、宣贯，做好行业大客户的开发工作；市行要做好省行营销活动的执行和落实；支行要强化执行，提供好服务，实现全行品牌形象的统一和客户感受的一致通过上下联动，全面提升邮储银行的营销能力2010年度金雁奖优秀项目评选将更侧重市场分析、营销策划和营销组织管理方面3.依托数据分析团队，做好大客户的识别、分析、挖掘和增值，提升邮储银行客户服务能力按照总行打造三支营销队伍的要求，我行在数据分析团队的组建上还存在缺口2010年全省将启动VIP发卡工作，如何进行VIP发卡数量的跟踪统计、总结发卡中存在的问题、分析发卡前后VIP客户价值对比、客户流失对比、改进VIP营销等，需要数据分析岗位的人员尽快配备并进行履职1）着手组建数据分析团队，开展数据分析工作数据分析能够在客户行为分析、客户细分、重点客户发现、客户个性化服务、客户流失与保留、营销活动支持与评估等方面提供深入的分析和数据支持，特别是在VIP发卡工作中更是迫切需要的一是要充分认识开展客户数据分析工作的重要意义，着手组建数据分析团队要尽快发挥数据分析团队的作用，尽快将我行的数据信息利用起来，尽快摸清客户概况，为全行各项业务发展提供有力支撑。

按照总行《中国邮政储蓄银行数据分析工作指导意见（讨论稿）》的要求，2010年，省行将组建4-6人（至少4人专职）的数据分析团队，地市分行要设立数据分析岗，要求至少有一个专人从事此项工作要把责任心强、具有扎实的统计学或数据库知识、较强的数据分析能力和数据敏感性较强的安全保密意识、良好的沟通与协调能力、熟悉邮储银行业务的人员抽调到本岗位，并保持相对稳定二是省行业务部门、各地市分行应根据实际情况和业务发展需要，及时提出数据分析需求，在省行数据分析团队的配合下，共同完成数据提取及分析工作各地市分行要将客管系统数据信息尽快利用起来，进行精确的定量数据分析，摸清客户概况，掌握客户动态，总结客户群特征，了解客户需求，为本行业务发展特别是VIP发卡工作提供有力支撑三要加强数据分析团队的管理，提高工作效率数据分析团队由渠道管理部负责日常管理，要建立数据分析团队与相关部门的沟通交流机制，在分析主题的选择、分析目标和角度的选定、分析指标和筛选标准的确定、分析过程、分析结果及其使用等方面进行充分沟通，确保数据分析的顺利进行业务、科技部门要指定1名数据分析联系人，该联系人属本级数据分析团队人员，负责本部门与数据分析团队的沟通工作，向数据分析团队提供本部门业务发展动态及相关资料，提供本部门的数据分析需求和分析主题，协助数据分析团队完成分析报告，并负责分析结果的交接、保管与保密。

2）建立有价值客户识别体系，完善客户基础信息完整有效的客户信息是数据分析的基础，省行自主开发的营销信息管理系统已经为客户管理和营销活动开展提供了支撑，各行要充分利用好该系统做好客户信息的收集整理工作，建立有价值客户的识别体系，包括：柜员、大堂经理、客户经理识别有价值客户的网点识别；由社区活动、客户沙龙、产品推荐会和定向宣传识别有价值客户的营销活动识别；利用理财基金、信用卡、信贷、公司、银行和网上银行等系统完善客户信息的系统识别等，实现客户信息的准确、完整3）高度重视现有客户的维护，实现客户稳定和增值各行要充分认识到老客户的维护成本远低于新客户的开发成本，挖掘现有客户，实现现有客户的有效维护是客户增值的前提，要高度重视客户经理在营业厅内对老客户的维护工作，提高单一客户产品数量，叠加销售多种产品，实现一个客户持有多种产品，通过交叉销售、综合销售来增加客户的忠诚度在数据分析团队挖掘出客户后，要根据客户的资产总量、贡献度、产生的价值来逐步实现对客户的分类分级管理，通过把VIP客户分配给客户经理维护的方式建立起客户经理与客户的对应关系客户经理要通过各种方式的营销和维护，争取高端客户在邮储银行有三种以上的金融产品，实现客户的稳定和增值。

2010年度金雁奖先进单位营销业绩的评选将更加侧重客户质量和客户规模的考核三）推进网点营销的标准化、流程化，提高网点营销能力以总行示范网点项目为切入点，通过对网点人员管理、销售管理、服务管理的程制化、程式化和程序化，强化网点现场服务与营销功能，改进客户服务的接触点，以服务促进销售并提高客户的忠诚度要整合网点营销资源，强调团队合作，使网点销售各个环节达到密切配合、合理衔接，推进网点营销的标准化、流程化要通过内部引荐和交叉销售提高客户的忠诚度，实现网点从传统的以产品为中心的销售模式向服务销售型的转变同时，借助“金雁奖”评选等营销活动，总结优秀营销案例，逐步固化成系列营销管理流程，逐步将营销变成可控的系统工作，为网点营销人员设计和提供实用销售工具，提高营销能力和管理水平一要制订网点标准化销售流程，明确大堂经理、柜员、客户经理、支行长职责，各岗位要密切配合，各司其职协调好网点营销与专业条线营销的关系，整合资源，提高网点整体营销能力同时，要做到客户资料的搜集程序和内容的标准化二要实现交叉销售的标准化要严格按照大堂经理、柜员向客户推荐产品以及向客户经理引荐客户的标准流程和标准话术，以及客户经理对客户的约见流程和标准话术，实施营销标准化、规范化管理。

三要优化现有业务流程，突出以客户为中心，更多地考虑客户的体验和感受，确保各项交易的路径合理、简捷，最大限度地方便客户四要推行网点营销晨会制度，固定召开时间、规范会议流程、统一会议内容四）加强培训工作，提升营销人员整体能力和素质一是各行要制订2010年营销培训计划，省行组织全省包括大堂经理在内的客户经理骨干、支行长、营销内训师的培训班，全省建立80人的营销内训师队伍，并选拔优秀人员加入到全国百名内训师队伍中，要通过营销内训师对各级营销人员进行分层次培训，提高基层营销管理水平要对受训人员建档登记，作为后续开展基层培训和营销活动的基础二是地市分行在组织参加省行营销培训的同时，要组织本行的营销培训工作，通过总行组织的经验介绍讲座以及客户经理入门示范教程和示范片，学习和推广金雁奖优秀营销项目、优秀客户经理的成功经验，规范和指引客户经理的工作流程、职业礼仪、营销技巧、沟通技巧、营销话术、营销服务等，提升客户经理素质 三是各级业务部门要加强对产品经理的培训，提高产品经理营销策划、市场分析、市场把握能力和产品营销能力五）加强风险管理，促进营销体系建设的顺利推进按照《中国邮政储蓄银行客户经理管理办法》的要求，各行要建立营销管理制度，包括非营销人员走访客户制度，客户直接查询投诉制度、凭证和客户经。