物业管理接待投诉的沟通与技巧.doc

物业管理人员接待投诉的沟通技巧 一 、 物业管理人员接待投诉的沟通技巧 一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，40%需要观察力的帮助因此，在随 时有效地与“人”接触沟通中，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧在处理物业管 理异议与纠纷时，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识，当共识产生 后，异议与纠纷的解决就变得水到渠成因此，从某种意义上讲，良好的沟通能力与人际 关系的培养，是解决物业管理实践中纠纷的关键 1、 自信的态度 接待投诉，自信的态度是十分重要的，要对方认为你具备解决问题的能力和权利，对 方才有可能相信你，向你讲清投诉事件的经过和要求，对你的答复才会有所信任，并按照 你的思路去寻求解决的方法但要注意自信不是靠对别人吼叫、谩骂，甚至无须争辩自 信是对自己清楚了解，并且肯定自己有自信的人常常是最会沟通的人 2、 体谅他人的行为 这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面所谓体谅是指设身处地为别人着想， 并且体会对方的感受与需要想对他人表示体谅与关心，唯有换位思考，设身处地为对方 着想才能实现体谅投诉的业主或使用人，让对方了解你对他的同情和理解，这显然离不 开准确的自我表达，对方就会明白你的立场与好意，做出积极的回应，这才有利于问题的 解决。

3、 适当地提示对方 产生矛盾与误会的原因，往往是出自于对方的健忘或有意识地回避接待投诉时，需 要适当地提示对方物业管理服务合同或业主公约等约束性文件中的相关规定，暗示双方的 权利和义务，暗示投诉事件的性质，暗示责任提示可使对方信守承诺；反之若是对方有 意食言，提示则代表希望对方信守诺言 4、 直接地告诉对方 在接待投诉时，对于有意识地回避，最简单奏效的方法就是直言不讳地告诉对方我方 的要求与感受，明确双方的权利和义务，明确投诉事件的性质，明确责任，告诉对方解决 问题的有效途径是什么但使用此种方式时，要切记“三不谈”原则，即时间不恰当不谈， 气氛不恰当不谈，对象不恰当不谈 5、 善用询问与倾听 接待投诉时，善于询问以及积极倾听对方的意见与感受，仔细观察并且重视对方情绪 上的表现，就可以清楚地了解对方的想法及感受，进而加以引导，达成共识尤其是在对 方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方 的立场、需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进 而对我方产生好感最应该记住的是：询问与倾听的行为是用来控制自己的，不要让自己 因为过早地暴露意图，而给对方以可乘之机。

除此之外，还要学会利用一些非语言因素，来配合或加强“沟通”效果 （1）离开冲突现场交谈在冲突现场沟通，容易“触景生情” ，越谈越容易导致对方 的气愤，心态无法平静如果还有旁观者好事，添油加醋，沟通的局面就容易失控最好 是礼貌地邀请对方离开冲突现场，到其他场所交谈沟通 （2）坐下来谈能坐下谈就不要站着，站着交谈给对方的感觉就是不愿意做长时间的 沟通，尤其是在接待来访投诉时，让对方容易产生敷衍了事的感觉，心理上会不满，为沟通留下隐患礼貌地请对方坐下，不光是礼仪的要求，也是为融洽气氛、便于沟通做铺垫 （3）保持合适的身体距离和位置根据心理测试，一般两人谈话，身体之间保持 1.5m的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈 90°，面对面有对抗之嫌 二、 如何应对无理投诉 无理投诉是指责任或管辖处理的范围不在物业管理企业，而业主或使用人误认为应由 物业管理企业负责解决的问题；或是责任或管辖处理范围在物业管理企业，应由物业管理 企业负责解决的问题，而业主或使用人因为某些原因，投诉时情绪失控的情况 对待无理投诉，无论是上述的哪种情况，物业管理企业都不可掉以轻心因为前一种 情况解决不好，可能会增加误会的范围，扩大对物业管理企业的不利影响；后一种情况处 理不得当，甚至可能造成矛盾的激化，给物业管理企业带来极为恶劣的社会影响。

对无理投诉的处理，要注意做到以下几点 1、耐心和细心 无理投诉的对方通常情绪激动，常因急于表达反而辞不达意，所以必须耐心听其叙述， 也给自己留出足够的时间准备；在听对方人讲述的过程中必须细心认真，注意重要细节， 通常会带来莫大的好处 2、先听后讲 俗话说知己知彼百战不殆，所以一定要先让对方讲完，不到万不得已不要打断对方的 讲话，所谓言多必失耐心听，在听的过程中等待对方的错误出现，以求占得上风讲话 要注意语调，保持冷静和礼貌，语调要轻但应足够清楚，语气要和蔼不要顶撞对方，否则 就会给对方留有把柄 3、不要计较细枝末节 所谓和为贵，千万不要与对方发生争吵，即便在某个细节上占得了上风，但却容易激 怒对方，往往最后也不能取得圆满的结果；更不要喋喋不休地强行说服对方，这往往会产 生相反的效果 4、目光要坚定 与对方沟通时要用目光直视对方，显示出坚定的信心，你越是坚定对方就越退却，不 要让对方觉得你内心恐惧，那样他会得寸进尺，提出更多不合理的要求；即使遇到的问题 是无法解决的，也要采取迂回战术，为自己赢得思考的时间 5、合理让步 处理投诉就是一场谈判，准备好自己的筹码与对方讨价还价大多数情况下，投诉都 是这样解决的：寻找对方喜欢的话题，和对方拉近距离，保持自己的亲和力，这是做出合 理让步的有效步骤；但不要随意做出承诺，承诺一旦做出就必须落实，否则会让业主觉得 受到欺骗，所以千万要谨慎。

6、不轻信对方 对方的投诉有时是因为误会引起的，所以合理的解释很重要，保持冷静的头脑客观分 析问题，不要流露出不相信对方的表情，否则问题会越高越糟，无法收拾 7、相信领导和企业 有些投诉自己处理不了时应该果断地交给领导去处理，相信领导和其他同事会解决好 问题，不要勉为其难，错过了问题解决的最佳时机，或者使简单问题复杂化，影响到投诉 的有效解决 总之，随着管理经验的丰富积累，相信个人投诉处理的能力会随着时间的延长而提高，相信自己，不要退却！。