最新品牌快餐店奶茶店咖啡店岗位工作流程说明.docx

品牌快餐店奶茶店咖啡店 岗位工作流程说明㈠．大堂：一．准备工作：1〕 检查是否有干净足量的工具,定位放在顾客看不见的地方,工具包括〔抹 布,捣压棒,扫把,地拖,地拖桶,玻璃清洁剂,玻璃刮,垃圾袋等；2〕 检查洗手间内是否有洗手液,纸巾,水,烘 等供给,并且清洁无异味；3〕 检查垃圾桶是否装满,垃圾无外溢且无异味；4〕 检查所有设备是否都正常运转且维护优良.二．日常工作：1〕餐桌的收拾及擦拭干净,桌椅的排列整洁；2〕地面清洁的维持,如有打翻饮料,及时处理；3〕垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布,以备不时之需；4〕垃圾桶内的垃圾达 2/3 时需捣压,达 3/4 时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5〕垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6〕适时检查玻璃门,窗及镜子,如有需要并进行清洁；7〕餐厅摆设的整理,清洁.如：墙画,花草等；8〕清洁用品不能随处摆放,不能让顾客看见；9〕顾客离开后立即清洁台面, 〔30 秒内清洁, 60 秒内清洁完毕 〕以消毒水及清洁抹 布,擦干台面,随时清洁台面上的油污及水渍；10 〕随时清洁脏的地方,立即拖干倒翻的饮料,扫地及拖地时,接近顾客要有礼 貌,尽量不要影响顾客用餐；11 〕每次清洁后,都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12 〕餐厅内一旦发现有任何问题〔顾客投诉,设备等〕应马上向当班经理汇报. 并尽快采取举措解决.三．餐厅外围：1〕过道垃圾与杂草的清洁；2〕过道地面的清洁；3〕窗台的清洁；4〕室外的广告宣传品如有破损,应通知值班经理；四．洗手间的清洁：1〕马桶、小便池的清洁；2〕地面的清洁； 3〕更换垃圾袋；4〕镜子上水渍及指纹的清洁；5〕洗手台维持清洁；6〕顶峰期每 15 分钟清洁一次洗手间 ；低峰期每 30 分钟清洁一次洗手间；五．关心顾客：1〕如有顾客不小心倒翻饮料,应及时补给并通知值班经理；2〕积极主动地协助有需要帮助的顾客；3〕做清洁工作时,注意不要影响顾客用餐；4〕音响〔空调〕太大或太小时,应通知经理进行调节.六．团队精神：主动与其他工作伙伴 沟通,协调 ,合作.七． 玻璃的清洁：准备工具：1〕玻璃清洁剂； 2〕玻璃刮；3〕玻璃擦；4〕抹布；清洁步骤：首先,根据比例配好玻璃清洁剂,用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍,接 着用玻璃刮将清洁剂刮干.每刮一次之后,就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干.当 玻璃上只有很少污点的时候,用干净的毛巾或纸巾拭去即可.八．招牌清洁：准备工具：1〕清洁剂；2〕梯子；3〕抹布；清洁步骤：1〕用抹布抹去灰尘.2〕用清洁剂清洗.注：每星期清洁一次九．地面清洁：准备工具：1〕扫把；2〕垃圾铲；3〕地拖；4〕地拖桶；5〕地板清洁剂；6〕警告牌；清洁步骤：1〕扫除地面垃圾,沙尘；2〕竖起“小心地滑〞 牌；3〕将地拖放入地拖桶浸湿并压干；4〕一次只拖一小片,即清洁地拖〔注：拖地时应由左至右,再由右至左交替进行.〕5〕清洁完地面后,应将地拖立即洗干净,压干挂起,将污水倒掉并清洁地拖桶；6〕待地面风干后,即将“ 小心地滑〞 牌收起；注：随时都应准备好干净的地拖及拖地水,以待不时之需.十．垃圾箱〔桶〕的清洁：准备工具：1〕抹布；2〕清洁剂；3〕消毒水；4〕杀虫剂；清洁步骤：1〕首先,倒掉垃圾；2〕清洁箱内遗漏的垃圾；3〕用清洁剂清洁垃圾箱内外；4〕用消毒水清洁垃圾箱内外；5〕最后在垃圾箱内部及周围喷洒杀虫剂；大堂的五大功能：1〕 清洁维护；2〕 物料补充；3〕 设备保养；4〕 与顾客简单沟通；5〕 点膳.㈡．柜台1． 准备工作：1〕洗手消毒；2〕检查物料是否充足且摆放整洁；3〕检查陈列柜内的产品,是否符合质与量的要求；检查冰槽内是否有足够的冰块；4〕保证收银机已开启且零钱充足；5〕随时保持工作区域的清洁与整洁；6〕随时保持双手的清洁；二．顾客效劳：1．顾客得到快速的效劳：顾客到达柜台 5 秒钟内欢送 /招呼顾客,点餐结束后 60 秒内,顾客得到所点的餐饮.顾客开始排队, 5 分钟内得到其点购的所有餐饮.所有调味料及效劳用品 均备货充足且摆放整洁.收银机开启数量适当,可满足需求儿童2．让顾客感到被尊重和受欢送： 欢送顾客时要目光注视对方,让顾客感受到热情的笑容,员工友善的话语表 示欢送,不要用重复或机械式的问候语.点餐后致意以微笑并说：“ 谢谢〞 . 应被尊重及得到适当的欢送.3．顾客得到协助且受尊重的效劳： 效劳员是根据餐单推荐餐点,配餐或为顾客推荐更多或促销的食品.员工能 够正确答复有关产品名称,制作方式及规格的问题.员工以礼待客,彼此之间互相 尊重.效劳人员举止不粗鲁,不说脏话和胡闹.4．顾客得到准确无误的餐点： 菜单上的产品都有供给,提供正确的佐料及用品〔柜台提供或顾客自取〕.收银员向您重复餐点内容,以保证正确点餐.正确找零,提供餐饮前核对配餐内 容.包装是否正确,柜台员工为顾客重复点餐内容,顾客拿到的餐饮工程,配料, 规格和数目与点购的一样三． 柜台操作程序：1．欢送顾客：a) 顾客到达柜台 5 秒钟内被招呼和接待； 注意招呼儿童,亲切且尊重的招呼儿童；保证备有足够数量的儿童 椅, 提供 给有需要的顾客；b) 目光注视——目光的注视表示你专心关心顾客；c) 真诚微笑——呈现出真诚的微笑或表现出热情；d) 友善欢送——应用友善的话语或欢送词；e) 防止采用重复及机械式的欢送词；2．点餐：a) 目光注视,专注倾听顾客的点餐内容；b) 快速正确的为顾客点餐,顾客点餐时请不要打断他们；c) 询问顾客堂食或外带；d) 将餐点的内容打入收银机；e) 协助解答顾客对餐点的疑问；f) 告诉顾客我们正在促销的产品；3．建议销售：a) 至少一次,建议顾客现在正在促销的产品,配套或更大包装的饮料,甜点等餐 饮.应用判断取决正确的时机做建议销售,例如：目前促销或主力产品. 料：如未点购任何饮料. 配餐类： 以搭配饮料,主餐类为一套完整的组合餐. 当顾客未指明产品规格时,可以做“ 大包的好吗？〞 的建议.b) 在点餐过程中适当的时间进行；c) 对建议的产品描述的方式来进行建议销售；d) 在适当的时间对适当的产品进行建议销售.以下为可以做和不可以做的提示, 可帮助改良建议销售的技巧,从而有助于提供优质友善的效劳；可以做： 销售大份产品：当顾客未指明规格,很自然地说：“ 是大杯饮料吗？〞 建议漏点的产品：点餐内容通常由几个根本内容组成,如顾客未点其中的某 项,请自然简单地建议漏点工程.建议销售产品：正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议销售的工程. 倾听顾客：如果顾客说：“ 就这些了或就这样了,〞 的话的时候,就不要再 顾客建议销售了.不可以做：直接向儿童建议销售：这样父母会不悦.如果顾客说：“ 就这些了〞 ,还建议销售,这样会让顾客留下我们强迫促销的印象4．确认餐点内容：a) 与顾客确认正确的点餐内容；b) 确认点餐内容以被打入收银机；c) 确定点餐后,累积总额并告诉顾客；5．包装产品：a) 保证产品规格,种类,配料及数量正确；b) 提供顾客所必须的佐料,必须指引他们到指定的位置依需要拿取餐巾及吸管, 并依需要提供适量的调味料,酱包或糖包；c) 可以用以下方法保证点餐正确性及餐饮的随时供给：保证餐牌上的产品随时都 有供给,否那么,顾客就不能得到希望点膳的产品.提供正确的产品,规格,了 解产品的内容及包装标准,并确认点餐内容.以正确的方式呈现产品,呈递产 品给顾客时,要用正确的包装,佐料与配套产品.要向顾客重复 /确认点餐内 容,这样可以保证餐点的正确性,并修正任何可发生的错误.6．找零：(确认点餐内容)a) 以明确清楚的语调,告诉顾客产品的金额,以及顾客支付的金额；b) 如果顾客付了大钞,把大钞横放在抽屉的横隔上；c) 校对找零；d) 清楚告知找给顾客的零钱数额,将硬币递给顾客,当着顾客的面清点纸币的数 额,并放在顾客手中.如果顾客对找零有疑问而你无法解决时,立即通知当班 经理；e) 将正确的找零交给顾客,且无任何问题时,将纸币放入抽屉中相应的隔槽中, 关闭抽屉.没有任何理由使抽屉敞开；f) 向顾客确认点餐内容,并在交给顾客时大声的重复一遍；g) 配餐并包装产品,摘零,并感谢顾客的光临(全过程 60 秒完成)；7．呈递餐饮：(并感谢顾客)a) 向顾客重复点餐内容,并呈递产品；b) 向顾客致结束语时,微笑并说：“ 谢谢〞 ；c) 结束语应有礼貌,并表示敬意；d) 顾客排队 5 分钟内,将完整的餐饮交给顾客；e) 如果顾客有任何问题,应立即协助他们,并能够解释菜单上的所有产品；f) 立即有效地处理顾客所有的抱怨,并让顾客满意；g) 随时保持警觉,去注意那些不满意但未提出抱怨的顾客,诸如：皱眉,产品未 吃完,说一些挖苦的话语,向其他的顾客 抱怨等情形,都表示顾客的不满意h) 确认这些不满意的现象,运用启发式的问题询问顾客,当了解顾客在产品,服务,清洁等哪一方面不满意,并进行处理；。