特殊旅客服务培训课件(powerpoint 67页).ppt

特殊旅客服务特殊旅客服务1金通航空培训l特殊旅客特殊旅客 是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊照顾的旅客2金通航空培训特殊旅客的分类特殊旅客的分类谈谈你眼中的特殊旅客？谈谈你眼中的特殊旅客？3金通航空培训特殊旅客的分类特殊旅客的分类l婴、幼儿小旅客婴、幼儿小旅客l无成人陪伴儿童无成人陪伴儿童l老年旅客老年旅客l孕妇孕妇l疾病旅客：晕机和呕吐旅客、疾病旅客：晕机和呕吐旅客、l残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮椅旅客椅旅客 担架旅客担架旅客l患有精神病旅客患有精神病旅客l死亡休克旅客死亡休克旅客l押解犯罪嫌疑人押解犯罪嫌疑人4金通航空培训特殊旅客服务原则特殊旅客服务原则l掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的特点进行服务l敏锐的观察力，应变能力l对待老弱病残孕的服务细致耐心l“四心、五当、五主动”5金通航空培训四心(一)、接待旅客要热心(二)、回答问讯要耐心(三)、接受意见要虚心(四)、服务工作要细心6金通航空培训五当五当当老年人的好儿女；当小旅客的好阿姨；当病患者的好护理；当残疾人的好帮手；当正常乘机旅客的好向导7金通航空培训五主动五主动(一)、主动迎送客人；(二)、主动扶老帮幼；(三)、主动解决旅客的困难；(四)、主动介绍航线知识；(五)、主动了解旅客的需求。

8金通航空培训对小旅客的服务对小旅客的服务l14天天-岁为婴儿；岁为婴儿；l212岁为儿童岁为儿童9金通航空培训婴儿服务婴儿服务10金通航空培训婴儿服务婴儿服务l14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘坐飞机必须有大人陪伴l主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所婴儿换尿布的设备等；l不要安排在紧急出口旁的座位上11金通航空培训l安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排好随身携带物品，帮助系好安全带，用小枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、下降和颠簸时保护好婴儿l专人负责，给予必要的照顾l调整好通风器，不要让通风口直接对着婴儿及母亲身上吹风12金通航空培训l平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带l使用摇篮的规定（11公斤 24磅）l向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净消毒牛奶的调制方法l奶粉的用量要准确根据母亲的要求)l将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾包好送给旅客14金通航空培训l下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵，系好安全带，收好摇篮。

l落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品下飞机时，帮助母亲提拿并穿好衣服15金通航空培训爱心爱心16金通航空培训无成人陪伴儿童旅客（）的服务无成人陪伴儿童旅客（）的服务l1、事先了解儿童旅客的相关情况l2、无成人陪伴儿童旅客的交接17金通航空培训l航班当日儿童家长提前2：30携带机票到值班柜台联系无成人陪伴儿童文件袋l航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并引导孩子登机交给机组人员l到达目的地后，地面服务人员根据预先得到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要的手续并负责把孩子安全地交给家长18金通航空培训l无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在无成人陪伴儿童身上，以被不时之需无成人陪伴儿童文件袋将地面服务人员转交给乘务员，最后和儿童一起交到指定接机人手里19金通航空培训在飞行中的服务l飞行中，专人负责l饮料不要过满，过烫以冷饮为主）l好奇、活泼、淘气、不要训斥l飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放一条毛毯，系好安全带飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳20金通航空培训21金通航空培训22金通航空培训l到达目的地后，向来接人员介绍儿童的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。

23金通航空培训对有人陪同的小旅客：对有人陪同的小旅客：l尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意l供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见24金通航空培训老年人服务l守旧；身体机能出现减退守旧；身体机能出现减退l思维迟缓，记忆减退说话不连惯甚至语无伦次l反映缓慢，应变能力较差l但有很强的不服老心态但有很强的不服老心态l希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质量希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质量可靠可靠 25金通航空培训l 1、热情搀扶、帮助、热情搀扶、帮助提拿行李尊重老人提拿行李尊重老人自尊心是否需要搀扶）自尊心是否需要搀扶）l 2、安排座位，并帮、安排座位，并帮助系好安全带助系好安全带26金通航空培训27金通航空培训l3、飞行距离、时间声音略大些，速度要慢、飞行距离、时间声音略大些，速度要慢l4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）l5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保管保管l6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食l7、不要安排在紧急出口处不要安排在紧急出口处。

l8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机长通知地面长通知地面；目是否有人接，安排最后下机目是否有人接，安排最后下机28金通航空培训老年旅客的餐饮服务l尽量送热饮软食l主动介绍供应的餐食29金通航空培训l搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾30金通航空培训孕妇31金通航空培训l指经承运人同意运输的,符合运输条件的怀孕旅客:怀孕不足32周的,按一般旅客运输办理.怀孕满32周但不足35周的应持有在乘机前7天内签发的乘机医疗许可.l不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周(含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不足7天者.32金通航空培训l主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机；主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机；l不能安排在紧急出口处，不能安排在紧急出口处，适当调整座椅；适当调整座椅；l主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部；主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部；l主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间；主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间；l如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通风器；风器；l找医生协助处理。

找医生协助处理33金通航空培训34金通航空培训l了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需求，了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需求，尽量使旅客舒适；尽量使旅客舒适；l孕妇应多提供几个清洁袋，主动询问孕妇乘孕妇应多提供几个清洁袋，主动询问孕妇乘机感受，随时给予照；机感受，随时给予照；l帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服l帮助旅客提拿物品，送旅客下机；帮助旅客提拿物品，送旅客下机；l必要时应将其情况向地面服务人员交接；必要时应将其情况向地面服务人员交接；35金通航空培训特胖旅客的服务l特胖旅客因行动不是很方便，乘务员应注意提供及时的照顾和服务；l对特胖旅客服务，也不能岐视或另眼相待，要同对其他旅客一样平等相待，热情服务；l对于特胖的旅客，可提供加长安全带或将机上备用的安全带接起来使用，如没有备份的，可从空座位上拆下来一根合并使用，用后复原位l不得坐于紧急出口或靠通道座位.重要旅客最重要旅客的范围(vvip)l我国党和领导人l外国国家元首,政府首脑,执政党最高领导人重要旅客的范围(vip)l省,部级以上的负责人l公使.大使级外交使节重要旅客的服务l带班乘务长接到要客单时,应了解要客的有关情况并通知乘务员l提供姓氏服务或称呼其职位头衔l为要客提供特殊餐食l应尊重要客本人隐蔽之意愿,不宜在其他旅客面前暴露身份l重要旅客通常最后上飞机,最先下飞机,也可视其要求而定需要医疗证明的旅客需要医疗证明的旅客l怀孕超过32周的孕妇。

l担架旅客l空中可能有生命危险或要求医疗护理者l要求在空中吸氧者l已知有传染性疾病但已采取措施可以预防传染他人者疾病旅客的服务疾病旅客的服务l病人心理：病人心理：l行为退化行为退化l情感脆弱情感脆弱l敏感性增强、主观异常感觉增多敏感性增强、主观异常感觉增多l猜疑猜疑l自尊心增强自尊心增强l焦虑、恐惧焦虑、恐惧l悲观、抑郁悲观、抑郁l失助感失助感l期待期待晕机和呕吐旅客的服务晕机和呕吐旅客的服务l让晕机的旅客松开领带、腰带和安全带等，帮助让晕机的旅客松开领带、腰带和安全带等，帮助调整通风口和座椅靠背，让旅客安静休息，介绍调整通风口和座椅靠背，让旅客安静休息，介绍并打开清洁袋可轻声安慰旅客并用手在旅客的并打开清洁袋可轻声安慰旅客并用手在旅客的后背自下向上推；后背自下向上推；l必要时对症提供药品和温开水；必要时对症提供药品和温开水；l旅客呕吐时，及时更换清洁袋；呕吐后，送上毛旅客呕吐时，及时更换清洁袋；呕吐后，送上毛巾巾；l漱口的温开水，及时擦净被弄脏的衣服、行李和漱口的温开水，及时擦净被弄脏的衣服、行李和地毯；对无法清洁的地毯和座椅，在飞机落地后地毯；对无法清洁的地毯和座椅，在飞机落地后通知有关部门；通知有关部门；l座椅被弄脏，有条件时可调换座位，没有空座椅被弄脏，有条件时可调换座位，没有空位时，可更换座椅套，或擦净后铺上毛毯位时，可更换座椅套，或擦净后铺上毛毯让旅客就坐；让旅客就坐；l对于晕机严重的旅客，提供氧气；对于晕机严重的旅客，提供氧气；l落地后，若客人再次吐在地毯上，乘务员应落地后，若客人再次吐在地毯上，乘务员应拿废报纸盖上并站在旁边，指导旅客避让拿废报纸盖上并站在旁边，指导旅客避让而行，以免旅客下机时踩在上面；而行，以免旅客下机时踩在上面；l下机时主动帮助提拿行李并搀扶下机；下机时主动帮助提拿行李并搀扶下机；伤残旅客的服务伤残旅客的服务l旅客心理：旅客心理：不会主动要求帮助不会主动要求帮助自理能力较差自理能力较差自尊心很强自尊心很强有特殊困难有特殊困难 急需帮助急需帮助登机阶段登机阶段l上下飞机时主动帮助；上下飞机时主动帮助；l旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，帮助旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，帮助系好安全带并示范解开的方法；系好安全带并示范解开的方法；l主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服；主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服；l下身伤残的旅客在上下飞机时，应有乘务员下身伤残的旅客在上下飞机时，应有乘务员搀扶，护送旅客至座位或小推车、轮椅上；搀扶，护送旅客至座位或小推车、轮椅上；l安排座位时，要考虑到旅客的舒适安全和上安排座位时，要考虑到旅客的舒适安全和上下飞机的方便；下飞机的方便；服务阶段服务阶段l在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子；在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子；l对旅客要留意观察；对旅客要留意观察；l在长途旅行中，主动帮助、关心旅客；在长途旅行中，主动帮助、关心旅客；l在照顾各种残疾旅客时，都要考虑到患者的在照顾各种残疾旅客时，都要考虑到患者的意愿，不要触碰患病部位，不要伤害他们意愿，不要触碰患病部位，不要伤害他们的自尊心；的自尊心；l乘务员与旅客交流时的注意事项；乘务员与旅客交流时的注意事项；下机阶段下机阶段l病残旅客原则上先上飞机，后下飞机；病残旅客原则上先上飞机，后下飞机；l帮助旅客整理随身物品，并送其下机；帮助旅客整理随身物品，并送其下机；盲人旅客l心理特征：心理特征：l 孤独感是残疾人的普遍特点之一，这与残疾造孤独感是残疾人的普遍特点之一，这与残疾造成行动困难、自卑感、亲属厌弃、社会歧视及社成行动困难、自卑感、亲属厌弃、社会歧视及社会公共设施不利于残疾人活动，缺少正常人的帮会公共设施不利于残疾人活动，缺少正常人的帮助有关，他们不能与社会融合。

残疾人情感比一助有关，他们不能与社会融合残疾人情感比一般人丰富、敏感，且自尊心强，盲人因缺少视觉般人丰富、敏感，且自尊心强，盲人因缺少视觉感受，行动不便，平时多较文静，爱听音乐，听感受，行动不便，平时多较文静，爱听音乐，听广播小说等，天长日久大多数人形成内向的性。