企业文化案例分析1.ppt

♥星巴克企业文化案例分星巴克企业文化案例分析析星巴克企业文化案例分析星巴克企业文化案例分析 一 企业介绍 1.1.企业简介企业简介* * 2.2.企业标志企业标志* * 3.3.星巴克发展史星巴克发展史* * 二 企业文化案例分析内容 1.1.物质文化建设分析物质文化建设分析 ￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿（（1 1）企业环境）企业环境￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿（（2 2）中心理念）中心理念￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿（（3 3）咖啡文化）咖啡文化￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿（（4 4）职工薪酬）职工薪酬￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿⒉￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿⒉行为文化建设分析行为文化建设分析￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿⒊￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿⒊制度文化建设分析制度文化建设分析￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿⒋￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿⒋精神文化建设分析精神文化建设分析 三 企业的成功之道￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿““这不是一个杯子，这是星巴克！这不是一个杯子，这是星巴克！””企业简介企业简介•星巴克（星巴克（Starbucks））￿ ￿是美国一家连锁咖啡是美国一家连锁咖啡公司的名称，公司的名称，1971年成立，为全球最大的年成立，为全球最大的咖啡咖啡连锁店连锁店，其总部坐落美国华盛顿州，其总部坐落美国华盛顿州西西雅图雅图市。

除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮市除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品星巴克在全球范围内已饼及蛋糕等商品星巴克在全球范围内已经有近经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区欧洲、中东及太平洋区2007年美国拍摄年美国拍摄了与星巴克同名的电影了与星巴克同名的电影•企业标志：星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象二十年前星巴克创建这个徽标时，只有一家咖啡店如今，优美的“绿色美人鱼”，竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征星巴克发展史星巴克发展史19721972年年4 4月，在美国的西雅图派克市场，星巴克第一家咖啡厅正式开张月，在美国的西雅图派克市场，星巴克第一家咖啡厅正式开张19721972年底，星巴克在华盛顿大学校区附近开设第二家店年底，星巴克在华盛顿大学校区附近开设第二家店在在19831983年前，星巴克店里没有咖啡座年前，星巴克店里没有咖啡座19851985年，霍德华年，霍德华· ·舒尔茨离开星巴克，创立了天天咖啡公司舒尔茨离开星巴克，创立了天天咖啡公司19871987年年3 3月，天天咖啡馆稳定发展，已经有了三家分店月，天天咖啡馆稳定发展，已经有了三家分店。

19871987年，新星巴克诞生了年，新星巴克诞生了19871987年年1010月，芝加哥第一家星巴克咖啡馆开张营业三年后，星巴克成为月，芝加哥第一家星巴克咖啡馆开张营业三年后，星巴克成为￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿芝加哥市景及文化的一道风景线芝加哥市景及文化的一道风景线19911991年星巴克成为全美第一家为兼职员工提供股票选择权的私人企业年星巴克成为全美第一家为兼职员工提供股票选择权的私人企业19971997年星巴克与日本企业合资，陆续在海外建立分店，包括中国，新加坡，年星巴克与日本企业合资，陆续在海外建立分店，包括中国，新加坡，瑞士，德国等瑞士，德国等6060多个国家多个国家20082008年，星巴克全球分店已达年，星巴克全球分店已达1300013000多家企业介绍企业介绍.企业环境企业环境• •嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪漫的情调重烘焙极品咖啡豆是星巴克味道的来源，加上漫的情调重烘焙极品咖啡豆是星巴克味道的来源，加上漫的情调。

重烘焙极品咖啡豆是星巴克味道的来源，加上漫的情调重烘焙极品咖啡豆是星巴克味道的来源，加上““““四禁四禁四禁四禁””””政策政策政策政策( (禁烟、禁环境设计星巴克以咖啡制作的四大阶禁烟、禁环境设计星巴克以咖啡制作的四大阶禁烟、禁环境设计星巴克以咖啡制作的四大阶禁烟、禁环境设计星巴克以咖啡制作的四大阶段衍生出以绿色系为主的段衍生出以绿色系为主的段衍生出以绿色系为主的段衍生出以绿色系为主的““““栽种栽种栽种栽种””””；以深红和暗褐系；以深红和暗褐系；以深红和暗褐系；以深红和暗褐系为主的为主的为主的为主的““““烘焙烘焙烘焙烘焙””””；以蓝色为水、褐色为咖啡的；以蓝色为水、褐色为咖啡的；以蓝色为水、褐色为咖啡的；以蓝色为水、褐色为咖啡的““““滤泡滤泡滤泡滤泡””””；以；以；以；以浅黄、白和绿色系诠释咖啡的浅黄、白和绿色系诠释咖啡的浅黄、白和绿色系诠释咖啡的浅黄、白和绿色系诠释咖啡的““““香气香气香气香气””””四种店面设计风格，四种店面设计风格，四种店面设计风格，四种店面设计风格，依照店面的位置，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配依照店面的位置，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配依照店面的位置，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配依照店面的位置，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配成因地制宜的门店，创造新鲜感。

随着季节的不同，星巴克成因地制宜的门店，创造新鲜感随着季节的不同，星巴克成因地制宜的门店，创造新鲜感随着季节的不同，星巴克成因地制宜的门店，创造新鲜感随着季节的不同，星巴克还会设计新的海报和旗标装饰店面灯、墙壁、桌子的颜色还会设计新的海报和旗标装饰店面灯、墙壁、桌子的颜色还会设计新的海报和旗标装饰店面灯、墙壁、桌子的颜色还会设计新的海报和旗标装饰店面灯、墙壁、桌子的颜色从绿色到深浅不一的咖啡色，都尽量模仿咖啡的色调包装从绿色到深浅不一的咖啡色，都尽量模仿咖啡的色调包装从绿色到深浅不一的咖啡色，都尽量模仿咖啡的色调包装从绿色到深浅不一的咖啡色，都尽量模仿咖啡的色调包装和杯子的设计也彼此协调来营造假日欢乐的、多彩的情调和杯子的设计也彼此协调来营造假日欢乐的、多彩的情调和杯子的设计也彼此协调来营造假日欢乐的、多彩的情调和杯子的设计也彼此协调来营造假日欢乐的、多彩的情调企业物质文化分析企业物质文化分析各地的星巴克各地的星巴克这样的理念,会给人温馨的感觉,让疲劳了一天的人们能在这里释放工作的压力，家庭的烦劳， 这样更加人性化这种强调以人为本的理念,让我们在这里品尝的不仅是一杯咖啡,更是享受一份心情 ,而这也有利于它自身企业文化的发展￿￿￿长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。

￿企业物质文化分析企业物质文化分析星巴克咖啡星巴克咖啡• •　　可口可乐可口可乐把其咝咝作响的饮料与无忧无虑的快乐联系在一起；耐克用把其咝咝作响的饮料与无忧无虑的快乐联系在一起；耐克用““just-just-do-it”do-it”来说服跑步者，他们出售的是个人的成功；星巴克出售的则是文化来说服跑步者，他们出售的是个人的成功；星巴克出售的则是文化• •　　在上海的星巴克，一项叫做　　在上海的星巴克，一项叫做““咖啡教室咖啡教室””的服务把的服务把““挂咖啡卖文化挂咖啡卖文化””的把戏的把戏玩出了最佳想象力如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人配备一玩出了最佳想象力如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人配备一名咖啡师傅顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师傅会名咖啡师傅顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师傅会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化文化给其较高的价格一个存在的充分理由，顾客由此获得克所宣扬的咖啡文化文化给其较高的价格一个存在的充分理由，顾客由此获得心理上的莫大满足，真正的赢家却是星巴克。

心理上的莫大满足，真正的赢家却是星巴克• •　　在星巴克看来，人们的滞留空间分为家庭、办公室和除此以外的其他场所　　在星巴克看来，人们的滞留空间分为家庭、办公室和除此以外的其他场所麦当劳努力营造家的气氛，力求与人们的第一空间麦当劳努力营造家的气氛，力求与人们的第一空间-- --家庭保持尽量持久的暧昧关家庭保持尽量持久的暧昧关系；而作为一家咖啡店，星巴克致力于抢占人们的第三滞留空间，把赚钱的目光系；而作为一家咖啡店，星巴克致力于抢占人们的第三滞留空间，把赚钱的目光紧紧盯住人们的滞留空间，现场钢琴演奏紧紧盯住人们的滞留空间，现场钢琴演奏+ +欧美经典音乐背景欧美经典音乐背景+ +流行时尚报刊杂流行时尚报刊杂志志+ +精美欧式饰品等配套设施，力求给消费者带去更多的精美欧式饰品等配套设施，力求给消费者带去更多的““洋气洋气””感觉让喝咖感觉让喝咖啡变成一种生活体验啡变成一种生活体验, ,让喝咖啡的人自觉很时尚让喝咖啡的人自觉很时尚, ,很文化企业物质文化分析企业物质文化分析企业物质文化分析企业物质文化分析咖啡文化咖啡历史咖啡种植咖啡烘焙咖啡调制咖啡品尝职工薪酬职工薪酬• •为了加强及推动公司的文化，公司实施了一系列的报酬激励计划。

对于全职和兼为了加强及推动公司的文化，公司实施了一系列的报酬激励计划对于全职和兼职员工（符合相关标准），公司给提供卫生、牙科保险以及员工扶助方案、职员工（符合相关标准），公司给提供卫生、牙科保险以及员工扶助方案、伤残伤残保险保险此外，一家叫工作解决方案的公司帮助处理工作及家庭问题这种情况在此外，一家叫工作解决方案的公司帮助处理工作及家庭问题这种情况在零售行业里并不常见，大多数企业不会为兼职员工的福利支付成本尽管支付兼零售行业里并不常见，大多数企业不会为兼职员工的福利支付成本尽管支付兼职职员工福利员工福利的成本增加了公司的总福利成本，但平均福利成本和对手相比仍然很的成本增加了公司的总福利成本，但平均福利成本和对手相比仍然很低尽管投资巨大，但公司仍支付大量红利那些享受到这些福利的员工对此心低尽管投资巨大，但公司仍支付大量红利那些享受到这些福利的员工对此心存感激之情，因而对顾客服务得更加周到存感激之情，因而对顾客服务得更加周到￿ ￿第二，所有的员工都有机会成为公司的主人公司在第二，所有的员工都有机会成为公司的主人公司在19911991年设立了股票投资方年设立了股票投资方案，允许以折扣价购买股票。

蚕豆方案是每年提供一定的案，允许以折扣价购买股票蚕豆方案是每年提供一定的期权期权，总金额是基本工，总金额是基本工资的资的1414％那些达到最低工作量的兼职员工两个方案均可享受满足下列条件％那些达到最低工作量的兼职员工两个方案均可享受满足下列条件的员工可以得到期权：从四月一号到整个的员工可以得到期权：从四月一号到整个财政年度财政年度末在公司工作，这期间至少有末在公司工作，这期间至少有500500个工作小时，到一月份发放期权时仍在公司工作的员工由于个工作小时，到一月份发放期权时仍在公司工作的员工由于星巴克星巴克公司的公司的股价持续不断地上涨，给员工的期权价值就很大了；更重要的是，配合公司对员股价持续不断地上涨，给员工的期权价值就很大了；更重要的是，配合公司对员工的思想教育，使得员工建立起自己是公司股东的想法工的思想教育，使得员工建立起自己是公司股东的想法￿ ￿人力资源和全面人力资源和全面薪酬薪酬体系体系也应该随之发展报酬和福利成为全面薪酬的一部分，包括额外医疗福利、也应该随之发展报酬和福利成为全面薪酬的一部分，包括额外医疗福利、医疗照顾、医疗照顾、同工同酬同工同酬及员工辅助方案等及员工辅助方案等企业物质文化分析企业物质文化分析舒尔茨语录舒尔茨语录• •1. 1.追求卓越的工作环境，维追求卓越的工作环境，维护自尊，并互相尊重护自尊，并互相尊重 • •2. 2.拥信多元化是企业经营的拥信多元化是企业经营的必要元素必要元素 • •3. 3.以最高标准的采购、烘焙，以最高标准的采购、烘焙，提供最新鲜的咖啡提供最新鲜的咖啡 • •4. 4.时刻让顾客感到称心满意时刻让顾客感到称心满意• • 5. 5.积极回馈社区，改善环境积极回馈社区，改善环境 • •6. 6.认识到盈利是我们未来成认识到盈利是我们未来成功的基础功的基础企业行为文化分析企业行为文化分析经营理念经营理念•1.专业咖啡• 2.卓越服务 •3.分享经验 •4.创造第三生活空间企业行为文化分析企业行为文化分析“伙伙 伴伴”星巴克招募新员工•视员工为伙伴视员工为伙伴•慷慨的福利教育慷慨的福利教育•员工必要的培训员工必要的培训•员工就是合伙人员工就是合伙人•“ “咖啡豆股票咖啡豆股票” ”计划计划•以人为本，尊重人才以人为本，尊重人才•鼓励员工献策献计鼓励员工献策献计•任用人才，因才适用任用人才，因才适用明星团队的一对一培训咖啡知识准备膳食和饮料的知识唤醒顾客对咖啡的感觉如何分离咖啡知识星巴克是最好的原因企业行为文化分析企业行为文化分析决策原则决策原则• •1 1、提供完善的工作环境，创造相互尊重、相互信任的工、提供完善的工作环境，创造相互尊重、相互信任的工作氛围。

作氛围￿ ￿• •2 2、将多元化作为公司的基本要素将多元化作为公司的基本要素￿ ￿• •3 3、在咖啡产品的购入、烘焙及保鲜运输过程中，保持最、在咖啡产品的购入、烘焙及保鲜运输过程中，保持最高质量标准高质量标准￿ ￿• •4 4、永远以热情的服务使顾客满意永远以热情的服务使顾客满意￿ ￿• •5 5、对我们的社区和人居环境做出积极贡献对我们的社区和人居环境做出积极贡献￿ ￿• •6 6、明确利润增长是公司未来成功的要义所在明确利润增长是公司未来成功的要义所在企业行为文化分析企业行为文化分析营销策略营销策略• •打造第三空间（良好的环境与独特的气氛相结合）打造第三空间（良好的环境与独特的气氛相结合）• •星巴克永远属于员工星巴克永远属于员工• •注重当下的体验注重当下的体验• •不打广告的营销不打广告的营销• •信条与变通的价值信条与变通的价值• •组建战略联盟组建战略联盟• •积极赞助环保和社区活动积极赞助环保和社区活动• •供货商就相当于合伙人供货商就相当于合伙人• •即正宗又创新即正宗又创新• •国际化营销思路国际化营销思路企业行为文化分析企业行为文化分析打开中国市场打开中国市场•星巴克在华战略调整星巴克在华战略调整————开茶馆开茶馆￿ ￿饮品竞争饮品竞争内部化内部化•星巴克研究中国特色星巴克研究中国特色————新巧思新巧思￿ ￿城市随行城市随行杯杯•星巴克细分在华产品星巴克细分在华产品————产品本土化，为产品本土化，为中国客户修改菜单中国客户修改菜单•推出星巴克下午茶，结合中国传统节日，推出星巴克下午茶，结合中国传统节日，相继推出星巴克月饼、星巴克粽子相继推出星巴克月饼、星巴克粽子企业行为文化分析企业行为文化分析““关系关系””下的的星巴克下的的星巴克• •星巴克依靠最初的战略扩张到美国各地星巴克依靠最初的战略扩张到美国各地• •星巴克在以绿茶为主要饮料的国家的成功，说明它的理念能被不同文化星巴克在以绿茶为主要饮料的国家的成功，说明它的理念能被不同文化背景所接受背景所接受• •舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性，他另辟蹊径开创了自己的品舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性，他另辟蹊径开创了自己的品牌管理方法。

牌管理方法• •星巴克通过有效的奖励政策，创造环境鼓励员工们自强、交流和合作星巴克通过有效的奖励政策，创造环境鼓励员工们自强、交流和合作• •星巴克公司通过权力下放机制，赋予员工更多的权利星巴克公司通过权力下放机制，赋予员工更多的权利• •星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通的是咖啡生同客户之间的沟通• •供货商资产星巴克的关系模式延伸到供货商们供货商资产星巴克的关系模式延伸到供货商们• •客户资产星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验客户资产星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验企业行为文化分析企业行为文化分析 员工行为员工行为• •1.1.星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通每一个咖啡生都要接受啡生同客户之间的沟通每一个咖啡生都要接受2424小时培训小时培训————客户服务、基本客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。

咖啡生需能够预感客户的需求，在销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触通过我们对通过我们对““关系关系””资本的研究表明：星巴克遵从着成功企业的模式当企业把资本的研究表明：星巴克遵从着成功企业的模式当企业把工作的重心放在主业的时候，同供应商的关系至关重要，特别是关键商品和附加工作的重心放在主业的时候，同供应商的关系至关重要，特别是关键商品和附加服务的供应商成功企业知道商业交易和相互信任之间的根本区别，他们使相互服务的供应商成功企业知道商业交易和相互信任之间的根本区别，他们使相互信任在采购过程中信任在采购过程中““制度化制度化””，因此在进行正常业务的时候，成功企业进一步紧，因此在进行正常业务的时候，成功企业进一步紧密供应商的关系，最后捆绑和整合成战略伙伴供应商将承担更多的责任和义务　　密供应商的关系，最后捆绑和整合成战略伙伴供应商将承担更多的责任和义务　　企业希望同供应商保持长久的合作关系，这不像从一个价格比较低廉的供应商那企业希望同供应商保持长久的合作关系，这不像从一个价格比较低廉的供应商那里买东西那么简易。

星巴克的采购经理里买东西那么简易星巴克的采购经理BuckBuck   HendriyHendriy说：说：““质量放在第一位，服质量放在第一位，服务放在第二位，价格放在第三位我们不会因为低价格而在质量和服务方面放宽务放在第二位，价格放在第三位我们不会因为低价格而在质量和服务方面放宽标准企业行为文化分析企业行为文化分析员工行为员工行为•2.2.挑选供应商是一个相对漫长和正规的过程，各挑选供应商是一个相对漫长和正规的过程，各部门有关员工都将参与进来，由采购部门牵头，部门有关员工都将参与进来，由采购部门牵头，履行程序，提供范围产品开发，品牌管理和业履行程序，提供范围产品开发，品牌管理和业务部门的员工也会参与其中，这使星巴克公司了务部门的员工也会参与其中，这使星巴克公司了解整个供应渠道及对今后业务的影响为达到特解整个供应渠道及对今后业务的影响为达到特殊的质量标准，星巴克从生产能力、包装和运输殊的质量标准，星巴克从生产能力、包装和运输等多个方面对供应商进行评估，只有具备发展潜等多个方面对供应商进行评估，只有具备发展潜力的供应商才能与星巴克荣辱与共力的供应商才能与星巴克荣辱与共企业行为文化分析企业行为文化分析品牌传播品牌传播星星巴巴克克通通过过一一系系列列事事件件来来塑塑造造良良好好口口碑碑。

例例如如在在顾顾客客发发现现东东西西丢丢失失之之前前就就把把原原物物归归还还；；门门店店的的经经理理赢赢了了彩彩票票把把奖奖金金分分给给员员工工，，照照常常上上班班；；南南加加州州的的一一位位店店长长聘聘请请了了一一位位有有听听力力障障碍碍的的人人教教会会他他如如何何点点单单并并以以此此赢赢得得了了有有听听力力障障碍碍的的人人群群，，让让他他们们感感受受到到友友好好的的气气氛氛等等￿ ￿企业行为文化分析企业行为文化分析品牌传播品牌传播• •星巴克撇开了传统公关模式上的采用大量广告投资和星巴克撇开了传统公关模式上的采用大量广告投资和星巴克撇开了传统公关模式上的采用大量广告投资和星巴克撇开了传统公关模式上的采用大量广告投资和巨额促销来吸引顾客的方式，而是独辟蹊径，采用了巨额促销来吸引顾客的方式，而是独辟蹊径，采用了巨额促销来吸引顾客的方式，而是独辟蹊径，采用了巨额促销来吸引顾客的方式，而是独辟蹊径，采用了口碑营销的传播方式，这样更利于彰显其独一无二的口碑营销的传播方式，这样更利于彰显其独一无二的口碑营销的传播方式，这样更利于彰显其独一无二的口碑营销的传播方式，这样更利于彰显其独一无二的企业文化，从而吸引大量顾客企业文化，从而吸引大量顾客企业文化，从而吸引大量顾客企业文化，从而吸引大量顾客￿ ￿ ￿ ￿，也以此赢得广大消费，也以此赢得广大消费，也以此赢得广大消费，也以此赢得广大消费者的信任。

决胜于其软实力，这样使自身的竞争力更者的信任决胜于其软实力，这样使自身的竞争力更者的信任决胜于其软实力，这样使自身的竞争力更者的信任决胜于其软实力，这样使自身的竞争力更加持久顽强加持久顽强加持久顽强加持久顽强企业行为文化分析企业行为文化分析企业组织结构企业组织结构• •星巴克的企业组织架构大的星巴克的企业组织架构大的方向分职能部门和营运部门，方向分职能部门和营运部门，从内部组织分为大中华区从内部组织分为大中华区CEO- CEO- 副总裁（各职能部门副总裁（各职能部门的如：财务副总裁，市场副的如：财务副总裁，市场副总裁，总裁，HRHR副总裁等）副总裁等）- - 营运营运副总裁副总裁 - -下属有各区域的营下属有各区域的营运总监运总监- -支持支持• •中心中心- -分区经理管理分区经理管理- -门店经门店经理理- -分店副理分店副理- -值班主管值班主管- -咖啡咖啡吧员其实如果细分企业的吧员其实如果细分企业的组织结构蛮复杂的，以上只组织结构蛮复杂的，以上只是大概的脉络是大概的脉络 星星巴巴克克运营运营部门部门职能职能部门部门中心中心副总裁副总裁分区经理分区经理门店经理门店经理分店经理分店经理值班主管值班主管咖啡吧员咖啡吧员大中华大中华CEO运营副总运营副总裁裁区域运营区域运营总监总监市场副总市场副总裁裁HR副总副总裁裁财务副总财务副总裁裁企业制度文化分析企业制度文化分析星巴克员工的教育星巴克员工的教育• •星巴克的每一个工作伙伴在星巴克的每一个工作伙伴在运营的过程，就是不断实现运营的过程，就是不断实现“ “one cup at time”one cup at time”这种一次这种一次务实的做一个选择的积极态务实的做一个选择的积极态度，正是展现度，正是展现“ “个人责任变个人责任变世界世界” ”的方法。

的方法 星巴克坚持星巴克坚持每一位员工都拥有最专业的每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱知识与服务热忱 “我们的我们的员工犹如咖啡迷一般，可以员工犹如咖啡迷一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性只有透过一对产品的特性只有透过一对一的方式，赢得信任与口碑一的方式，赢得信任与口碑这是既经济又实惠的做法，这是既经济又实惠的做法，也是星巴克的独到之处！也是星巴克的独到之处！企业制度文化分析企业制度文化分析管理者和领导者的区别管理者和领导者的区别•1.管理者执行，领导者改革•2.管理者模仿，领导者创新•3.管理者接受现状，领导者挑战现实•4.管理者完成任务，领导者设定目标企业制度文化分析企业制度文化分析神秘顾客制度神秘顾客制度• •在肯德基使用此项制度之后，鉴于其取得的优良效果，星在肯德基使用此项制度之后，鉴于其取得的优良效果，星巴克也开始效仿所谓的神秘顾客，真正意义上却是公司巴克也开始效仿所谓的神秘顾客，真正意义上却是公司高层重金聘请回来的一些高素质人才，对他们进行专业的高层重金聘请回来的一些高素质人才，对他们进行专业的培训，然后他们以一般顾客的身份去各个店内进行消费，培训，然后他们以一般顾客的身份去各个店内进行消费，按照公司指出的统一要求进行评分。

在星巴克，除了通常按照公司指出的统一要求进行评分在星巴克，除了通常的理论知识考察和实际操作考察外，星巴克还会对员工的的理论知识考察和实际操作考察外，星巴克还会对员工的服务服务, ,技能，环境氛围等方面进行全方位考察，然后结合业技能，环境氛围等方面进行全方位考察，然后结合业绩综合考量，最后才确定某店的服务质量如何，某店员能绩综合考量，最后才确定某店的服务质量如何，某店员能否升迁等问题在星巴克中，许多普通店员，资深店员，否升迁等问题在星巴克中，许多普通店员，资深店员，见习主管，主管及店长，都是通过这种方式一级级被考察见习主管，主管及店长，都是通过这种方式一级级被考察出来晋升的出来晋升的企业制度文化分析企业制度文化分析职业经理人体制职业经理人体制• •当企业越做越大时，发展的空间就会越来越小，在这种情况当企业越做越大时，发展的空间就会越来越小，在这种情况下，大多数的企业家会想方设法的维护自己的控制力而舒下，大多数的企业家会想方设法的维护自己的控制力而舒尔茨认为，在企业发展的某个阶段，一个优秀的企业家必须尔茨认为，在企业发展的某个阶段，一个优秀的企业家必须懂得引入职业经理人体制比如说，他很早的时候就已经意懂得引入职业经理人体制。

比如说，他很早的时候就已经意识到必须聘用在某些领域里比自己更聪明，更有才华的人识到必须聘用在某些领域里比自己更聪明，更有才华的人• •他明白，自己必须从一个管理者转变为一个领导者，而把具他明白，自己必须从一个管理者转变为一个领导者，而把具体的管理工作交给职业经理人打理体的管理工作交给职业经理人打理企业制度文化分析企业制度文化分析“体验文化体验文化”•咖啡体验咖啡体验 对产品质量的追求达到发狂的程度，所以咖啡豆来自对产品质量的追求达到发狂的程度，所以咖啡豆来自对产品质量的追求达到发狂的程度，所以咖啡豆来自对产品质量的追求达到发狂的程度，所以咖啡豆来自世界各地产咖啡的极品，并在西雅图烘焙，顾客推进门世界各地产咖啡的极品，并在西雅图烘焙，顾客推进门世界各地产咖啡的极品，并在西雅图烘焙，顾客推进门世界各地产咖啡的极品，并在西雅图烘焙，顾客推进门的十秒内，吧台服务员不管多忙也会跟他们眼神交流，的十秒内，吧台服务员不管多忙也会跟他们眼神交流，的十秒内，吧台服务员不管多忙也会跟他们眼神交流，的十秒内，吧台服务员不管多忙也会跟他们眼神交流，笑着说笑着说笑着说笑着说““““欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临””””。

一杯咖啡限定在一杯咖啡限定在一杯咖啡限定在一杯咖啡限定在18~2318~23秒内冲出，秒内冲出，秒内冲出，秒内冲出，为保持咖啡香味，任何员工不准使用香水为保持咖啡香味，任何员工不准使用香水为保持咖啡香味，任何员工不准使用香水为保持咖啡香味，任何员工不准使用香水. . ——星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿的体验的体验企业精神文化分析企业精神文化分析企业精神文化分析企业精神文化分析情感体验情感体验        咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和家之外找到第三空间星巴克总是出现在繁华的室和家之外找到第三空间星巴克总是出现在繁华的街道最显眼的位置，消费者能够第一眼看到星巴克，街道最显眼的位置，消费者能够第一眼看到星巴克，星巴克提供音乐，上网点餐，高速无线上网服务，可星巴克提供音乐，上网点餐，高速无线上网服务，可以在此聚餐聚会，也可以工作，甚至会议室内音乐，以在此聚餐聚会，也可以工作，甚至会议室内音乐，家具，墙面色彩，室内读物家具，墙面色彩，室内读物.每个细节都体验着第三空每个细节都体验着第三空间。

间 ——咖啡远不止是一种饮品，咖啡远不止是一种饮品，围绕着它的是一种感情围绕着它的是一种感情 情感体验情感体验 星星 巴巴 克克 品牌增值品牌增值 成就星巴克恋人成就星巴克恋人 成了享受生活成了享受生活 的代言人的代言人 顾顾 客客家庭家庭/ /朋友聚会朋友聚会 情侣谈心情侣谈心 个人享受个人享受企业精神文化分析企业精神文化分析美学体验美学体验 在星巴克的消费过程是一次从嗅觉，视觉，听在星巴克的消费过程是一次从嗅觉，视觉，听觉，触觉到美学的体验，绿色的美人鱼商标，美国时觉，触觉到美学的体验，绿色的美人鱼商标，美国时尚画与艺术品，悬挂的灯，摩登舒适的家具，石板地尚画与艺术品，悬挂的灯，摩登舒适的家具，石板地面，与众不同的大杯子，独有的音乐，百分之百的咖面，与众不同的大杯子，独有的音乐，百分之百的咖啡香味与交融的顺爽之感啡香味与交融的顺爽之感 ————人们去星巴克喝咖啡，还是一次人们去星巴克喝咖啡，还是一次美学的体验。

美学的体验企业精神文化分析企业精神文化分析方便体验 美好的感觉的咖啡时光，更加快捷的现代服务 ——传统欧式咖啡馆与美式快餐咖啡馆的双重体验 企业精神文化分析企业精神文化分析社会责任社会责任星巴克从鸿运开始第一家店开始就没有盈利过，可是在04年鸿运控股把整个星巴克连锁业务回卖给了星巴克公司后，它有了飞速发展，在这发展的背后得力于星巴克对企业的社会责任它还公开宣称：不忘责任；不忘环境；不忘社区；不忘伙伴星巴克的经营的指导方针是为了让客户满意，在任何时候都不遗余力并星巴克用行动证明了对客户负责的承诺对星巴克来说，履行企业社会责任就是以对社会、环境和经济发展有利的方式经营咖啡店企业精神文化分析企业精神文化分析总结其成功之因总结其成功之因:•产品文化的多元化产品文化的多元化￿ ￿•经营理念的独到性经营理念的独到性,亲和性亲和性•明确的品牌定位明确的品牌定位•重视自身社会责任的承担重视自身社会责任的承担•在品牌的传播方面采用口碑营销方式在品牌的传播方面采用口碑营销方式•重视沟通的力量重视沟通的力量￿ ￿•良好的员工关系，专业的员工培训良好的员工关系，专业的员工培训.谢谢！谢谢！谢谢观赏。