旅游车服务质量管理办法.doc

绵阳云帆旅行社旅游车服务质量管理办法旅游车驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作，更担负着接待游客、为游客提供旅游运输的重要任务属于旅行社对外的窗口标兵为让游客在旅程中享受更加优质服务，提升我社服务质量，加强旅游车服务意识，这就需要旅游车驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪针对我社目前旅游车服务人员的实际情况，特制定旅游车服务质量体系其管理办法如下：一、行车驾驶1、行程开始前办理好一切出行相应手续，获取所跑旅游线路的日程安排相关信息确定行驶路线根据所达目的地和抵达时间，以及沿途城镇分布、路线里程、交通状况的制约等条件，先查阅交通地图，确定出入口对不熟道路或路线必须进行询问或查询等方式获取准确运行路线，并对路况进行了解2、准备好行车必需品A、携带驾驶证、行车证、客运资格证等证照B、准备好途中必备的钱款、费用、预售票据或有价磁卡C、准备好途中所必需的趟次合同等手续D、长途行车还应准备好必要的起居用品E、携带随车工具和警告标志、灭火器3、如遇大型团队出行，车辆按编号顺序行进，不得超越本车队车辆友好避让其他车辆；准许非本车队车辆穿行超越4、身体不适、酒后或服用医治感冒类、镇静类药物后严禁驾车。

非路面严禁驾车5、临时停靠时，打右转弯灯，拉手刹制动；停车休息时，锁好车门、车窗贵重物品须提醒游客随身携带6、途中遇有汽车故障或其他必须停车的情况，打应急灯或右转弯灯向右停车示意，停车后按照规定放置故障停车警示标识7、必须遵守交通道路法规和安全操作规程如发生轻微交通事故，就地友好协商解决；如发生重大交通事故，及时告知交警部门由当地公安交通管理部门处理如有伤亡必须马上拨打120等应急8、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“礼让三先”二、服务态度1、在行车过程中必须做到：A、时间紧不开急躁车B、道路不熟不开冒险车C、道路条件好，不开麻痹车D、对方态度不好，不开赌气车E、连续工作，不开松劲车F、无人检查，不开自由车G、车辆有故障，不开“带病”车H、心情不好，不开情绪车I、受到鼓励，不开“英雄”车J、交会车时，不开霸王车2、在行车过程中不能抽烟，吃东西，接打，不单手操作，不酒后开车3、与人沟通交流时不得粗言俗语，不说脏话，更不能打架斗殴4、针对游客不同要求的服务要求，尽量满足熟悉交通地理，学习地图，交通手册等，了解路况信息5、严格执行驾驶员的文明礼仪要求：(1) 一笑二问三道别，致歉致谢莫忘记；(2) 体现礼貌的第一步：微笑；(3) 上车首先打招呼、问候，如：XX早上好！XX下午好！XX晚上好！(4) 下车时要道别，如：XX再见！XX请慢走！(5) 发生问题要道歉；(6) 适时表达谢意。

6、行车文明“五不能”：(1) 不能在车内吸烟；(2) 不能摇下车窗吐痰；(3) 不能摇下车窗向窗外扔杂物；(4) 不能未经许可接打，如果确需打，请先停车，并说对不起；(5) 不能与乘车人聊天，更不能与其他工作人员聊与工作无关的话题三、环境卫生1、保持车容清洁：车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切设施；2、做好车内(包括空调)的清洁工作，车内不能有垃圾、杂物、异味等3、定期做好汽车清洗、维护4、日常维护坚持“三检”，既出车前，出车中，收车后检查汽车四、形象要求1、着装要求，(1) 穿戴整齐，勤换勤洗2) 如着西装：一件西装要拆除上衣左袖口处的商标；西装的标准穿法是内穿衬衫3) 衬衫的下摆要系到裤子里面4) 系领带的时候，衬衫第一粒扣子必须系上，如果没领带，则第一粒扣子就要解开5) 如穿休闲装，务必注意衣着的整洁，干净，搭配合理不着奇装异服司2机因工作需要佩戴手表是必要的在行驶过程中用手表看时间是最安全方式外3貌要求、不能留胡子；、不能留太夸张的发型或染怪异颜色；、不能在出车前吃大蒜、韭菜等到有异味的食品，保持良好的精神面貌；、需勤修剪指甲举4止规范：行为举止是心灵的外衣应该做到和气而不卑恭，热情而不轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众。

五、奖惩办法1、奖励条款：严格按照旅游车服务质量管理办法实行的，在旅游负责质量跟踪表上交通保障项目获得非常满意评价次以上给予现金奖励元惩罚条款：、留没有按照旅游车服务质量管理办法执行，在旅游负责质量跟踪表上交通保障项目得到不满意次以上给予现金惩罚元接待游客时迟到，按照元次处罚团队运行中得到游客投诉，并且投诉情况属实，按照元次处罚并承担投诉处理后旅游用车造成的所有经济损失因为驾驶员驾驶导致的游客大量晕车或其他身体不适的，按照元次处罚并承担因此产生的所有经济损失。