酒店突发事件应急处置预案.doc

XX大酒店各类突发事件应急处置预案为了提高和预防对各类突发事件的应急处理能力，在酒店发生突发紧急事件时，能有效控制局面迅速有序地处理事件，减少一切不良影响和损失，明晰各部门和员工的职责及处理流程，切实保护人身和财产的平安，维持酒店正常经营秩序，特制定本预案一、突发事件应急处置的根本原那么处置突发性事件要以平息事态、控制局面、防止扩散、减少损失为主要原那么针对不同性质的事件采用的制止、宣传、保护、求援、疏散等方法紧紧围绕保障宾客和员工的生命财产平安、酒店财产平安这一中心，开展应急救援工作三、酒店突发事件的种类：1、火灾应急事件处置及疏散程序2、防绑架工作程序3、管道天然气发生泄漏处理程序4、停电事故处理程序5、停水事故处理程序6、酒店客人物品被盗窃案件处理程序7、宾客死亡处理程序8、抗台应急处置程序9、食物中毒事故的处置程序 10、打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击的处置程序11、传染病预防处理程序12、突发暴力事件处理程序一、火灾应急事件处置及疏散程序火警应急事件处理、疏散程序程 序标 准1、接警后的平安检查2、确认是否发生火灾事故3、非火警时处理4、确认发生火灾后的处理。

5、接到疏散命令后对被困人员的平安疏散6、火灾扑灭后的调查取证一、接警1、接监控室或相关部门报告，确认发生火灾所在准确地点2、一分钟内携带灭火器赶到现场二、排查1、仔细检查报警器报警的原因2、如报警位置在客房内，应观察报警的房间是否有烟冒出，门是否发烫，无以上状况；协同客房效劳员一起进入房间检查三、复位1、查明原因无问题后到相关区域进行消防复位2、及时向监控中心报告报警的原因，并告之恢复正常运转四、发生火灾时处警：1、迅速形成第一灭火力量：安保员火警确认后或任何人员发现火灾后应立即呼叫附近员工参与灭火救援；火灾现场或附近区域的工作人员〔包括失火楼层的效劳员、安保员、管理人员等〕听到呼叫后应立即赶往失火地点，在1分钟内组成第一灭火力量其中：A距 或火灾报警点近的员工向消控值班室和公安消防部门报警B 距起火点近的负责利用就近的灭火器、消火栓进行灭火C距平安通道或平安出口近的立即组织顾客向平安地点疏散，应迅速翻开各区域通道门锁，保持防火门常闭，为后续人员抢险救灾提供便利条件；D 领班、助理应立即组织救援，检查火场周围是否存在不平安因素，并组织人员保护现场；E 部门领导应立即组织所有到场人员进行灭火、救人和做好无关人员、物资的疏散工作。

2、快速形成第二灭火力量：消控值班员接到安保员火警确认后，迅速通知酒店专职消防队员向起火部位集结，在3分钟内组成第二灭火力量；在消防控制中心门口集合，穿消防服，携带2个5公斤灭火器、逃生绳、消防斧、防毒面具、对讲机赶往起火现场并通知总机、安保部经理、酒店值班经理，同时拨打“119〞 报警；及时启动自动消防灭火设施 A灭火组利用灭火器、消火栓等器材设备进行灭火；B抢救组携带抢险工具抢救周围受伤人员以及贵重物资；C疏散组负责配置小毛巾、疏导顾客，引导被困人员从最近的平安出口撤离；D警戒组携带通讯工具赶赴各个平安出口处，开展现场警戒工作，设置隔离区，维护现场秩序E现场成立消防应急指挥部，统一指挥灭火、救援工作，总经理必须要在现场3、火情所在部门通知程序：火情发现者应拨消控室“6119〞、总机“0〞向值班员报告火情；通知本部门在岗人员前来灭火救援4、消控室通知程序：向本部门经理报告火情；向酒店值班经理报告火情；通知其他人员组织疏散，3分钟内形成第二灭火力量第一时间A 通知当班安保员出动；B 通知火情部门效劳员出动；C 向总机值班员通报火情第二时间A 通知工程部值班员出动；B 通知安保部经理出动，拨打“119〞火警 通知消防支队出动〔与火灾现场负责人联系后〕；C 通知酒店值班经理出动，向酒店总经理报告现场情况，请求增援力量。

5、总机值班员通知程序：当接到住店客人或员工报警时，总机值班员应立即通知以下人员出动并根据总经理指示及时通知酒店业主董事长和金陵酒店管理公司；第一时间A 向消控室值班员通报火情；B 通知火情部门值班员出动；C 通知大堂副理通报出动；D 通知工程部值班员出动；E 通知酒店值班经理出动第二时间A通知安保部经理出动，赶赴火灾现场；B通知工程部经理出动，赶赴火灾现场；C通知酒店总经理出动，进入指挥岗位；D 通知相关部门经理出动，各部门值班人员加强岗位平安，必要时到现场协助灭火救援五、火警应急疏散程序酒店是人员集中的地方，在火灾情况下，疏散是非常困难的绝大多数客人都处于惊慌之中，容易造成其他伤亡事故；所以决定疏散必须慎重，要有周密的方案和组织，才能保证疏散工作的顺利进行1、疏散信号〔1〕一旦疏散工作成为必要〔火情无法控制〕，灭火指挥部即发出疏散的命令；〔2〕全面警报随时拉响，包括音响警报、警铃、蜂鸣器等全部报警，此即为要求疏散的信号；〔3〕消控室立即启动楼层排烟系统和消防应急播送系统播放人员疏散通知，此通知事先用中、英、日文录制好，用时播放录音，反复进行播放内容如下：“女士们、先生们：现在酒店发生了火灾事故，情况并不严重，有关人员正在处理中。

但为了您的平安，请立即从最近的疏散通道撤离房间，到外面平安的地方去，请不要惊慌，听从工作人员的指挥，谢谢您的合作〞〔4〕疏散通知根据火灾区域进行分区、分层播放，根据楼层人数的多少，确定每层间隔的时间；播放顺序如下：着火楼层、着火层的上一层、着火层的下一层、着火层以上各层自下而上逐层疏散、着火层以下各层自上而下逐层疏散2、引导疏散小组〔1〕人员组成：每层2名客房部楼层效劳员，每侧一个；2名客房部效劳员，每个楼梯一个；每人佩戴一个防毒面具，消防队到场后，作为火场的义务消防员〔2〕任务：A、听到疏散信号后，楼层效劳员要立即将工作车、送餐车等障碍物从走廊或其他通道中清走；B、安保员要认真检查平安出口、疏散楼梯、疏散通道、疏散门、应急照明、平安指示标志、导向灯等设备，发现问题迅速组织人员处理解决；C、效劳员在疏散客人时应提醒客人戴上防毒面具，〔防毒面具存放在衣橱内〕客人走出房间后，效劳员组织客人有秩序地排成一行两名效劳员一前一后带客人沿疏散楼梯下楼，严防因争先恐后和拥挤造成踩踏事故，做到快而不乱；D、客房部效劳员按事先分工，每人一侧，逐个房间进行检查最好随身带有一根彩笔，检查完一间，就在房门锁把下面作个记号〔如“√〞表示已检查过，目的是不让一位客人因行动不便或没听到疏散通知而留在房间内。

检查内容有：是否有被客人遗留未灭的烟头、离开时切断电源〔取下房卡〕、关闭门窗；E、劝说客人不要将走廊和疏散楼梯堵塞；F、阻止客人企图进入有危险的房间，阻止客人疏散中途回房间取东西3、抢救小组〔1〕人员组成：医务室的医生和义务消防队员〔2〕任务：A、带着急救包和担架，赶赴火灾现场，执行抢救任务；B、对受伤人员或被烟雾毒害昏迷人员，进行紧急处置后，疏散到平安区域；C、对残疾客人或不能行动的老人进行帮助，或用担架抬走；D、当附近的疏散楼梯被烟雾充满，及时戴上一次性防毒面具；不能疏散时，要想方法通过其它楼梯进行疏散4、疏散方法和考前须知〔1〕疏散的唯一途径是消防楼梯；〔2〕切记“勿搭乘电梯〞；〔3〕一般情况下，要使用最近的平安楼梯疏散〔4〕进入疏散楼梯后，要沿台阶往下走，不要因为下边烟雾大，而试图往上走；〔5〕如果走廊里充满烟雾，要注意寻找紧急出口的指示灯，朝着指示灯的方向走；〔6〕当直立行走，呼吸有困难时，应弯腰前进或扒在地上匍匐前进，因为在地面低处会保存一局部新鲜空气；〔7〕各楼层都有直接通到楼外的平安门，要牢记到一层后应该往楼外走，不要再沿楼梯走到地下室；〔8〕疏散到楼外后，要到平安集合地，不要随便离开。

5、疏散时各部门的职责：〔1〕客房部A、接到疏散的命令后，客房部负责人要立即和出事楼层的效劳员取得联系，在离出事地点较远的地方组织一个集中点；B、派2名管理员赶赴火灾楼层，协助疏散工作并逐间检查客房；C、派2名效劳员赶赴各个疏散楼梯，引导客人自觉排成2人纵队，有秩序疏散，严防争先恐后拥挤造成事故，做到快而不乱；D、组织人力清理楼层走廊和疏散楼梯里的各种障碍物E、劝阻客人不要进入危险房间，劝阻客人疏散途中不要折回房间取物〔2〕安保部A、一旦疏散开始，马上派人将出事楼栋一层所有的平安门全部翻开，并在每一门口至少派一名安保员站岗，执行保卫和引导疏散的任务；B、加强酒店所有出入口的平安保卫力量；C、派一名安保员和工程人员，带着客房机械钥匙和液压剪去疏散楼层，协助疏散小组人员开双锁，或剪断房间的保险链；D、疏散期间，禁止外人或无关人员进入楼内，防止有人趁火打劫；E、阻止疏散到楼外的客人再返回楼里或企图进入房间拿东西〔3〕工程部A、确保应急电源工作正常，使应急指示灯发光；B、一旦疏散工作开始，全楼的空调系统应关闭，停止送排风；C、逐路切断电源，包括动力电源和照明电源，只留应急供电线路；D、保证自来水消防管道供水正常，以确保消防用水；E、通知锅炉房，切断蒸汽和热水供给，但要注意锅炉的平安；F、关闭天然气总阀门，将管道内余气进行燃烧排除；G、启动消防、喷淋水泵。

〔4〕中、西餐厅A、各餐厅按拟定路线疏散；B、餐厅经理指派专人组织客人疏散，让客人不要惊慌，按秩序地排好队走；C、要派人对每个餐厅进行检查，看是否有未熄灭的烟头、蜡烛、固体酒精炉、卡式炉等物，要将它们彻底熄灭；D、最后切断电源、锁门离开〔5〕厨房A、行政总厨要检查每一灶眼，确保每一燃烧器都处于关闭状态；B、管事部负责人必须关掉一切电器用具；C、切断厨房的电源、气源、蒸汽和通风抽风开关等；D、确认无事后，行政总厨通知厨房人员和管事部人员撤离厨房〔6〕财务部〔收银员〕及其他各岗工作人员A、各岗出纳〔收银〕人员整理好钱物，把库房和抽屉锁好〔或是携带帐册、现金，在安保员保护下撤离〕；B、所有人员必须把自己管理的文件、帐目整理好，平安地保存起来〔或带到平安地点〕；C、工程部IT要确保电脑资料的完整；D、检查各办公桌、垃圾桶等，不要留下未熄灭的烟头；E、所有人按秩序进行疏散，关断电源后，锁门离开；F、人员撤离后，消防人员、安保部、客房部负责人再次检查一遍，看有没有受困人员6、疏散集合地点〔1〕疏散地点应在露天空旷处；〔2〕客房部负责人在集合地点接待客人以及帮助做抚慰工作，尽可能多带些毛毯、棉被来；〔3〕医务室要在集合点准备以下用品：氧气瓶、输氧器、折叠式担架、紧急救护用品，最好联系“120〞救护车；〔4〕前厅人员要携带住房登记表〔或当天住客名单〕，与客房部一起对疏散出来的客人逐一清点核实〔尤其注意残疾客人〕。

〔5〕安保部要加强集合点周围的警戒工作，确保客人的财产平安，防止有人趁机捣乱破坏7、紧急救生设施的配置〔1〕每个房间至少配备2只一次性40分钟防毒面具，楼层的防火分区应按人员多少，配备一定的辅助救生设备；〔2〕辅助救生设施存放在每栋楼层效劳间内，由专人负责保管；〔3〕每层窗户和阳台应具备使用缓降设备的条件，如能翻开窗户、固定绳索、挂钩等；〔4〕平时不得将辅助救生设施挪作他用；〔5〕应经常指导宾客和员工进行避难训练，明确在何种情况下能有效使用救生器材六、熄灭或下降阶段火情处理：〔1〕做好。