顾客管理程序概述.docx

顾客管理理程序.目的使客户财财产得到到有效控控制；客客户投诉诉得到及及时有效效处理；；通过对对顾客满满意度进进行调查查评估、客客户关系系效管理理，以进进一步满满足顾客客要求达达到顾客客满意范围本公司与与顾客相相关的过过程：包包括客户户财产的的控制、客客户投诉诉的处理理、顾客客满意、客客户关系系管理等等职责 业务部部: 负负责对客客户关系系进行管管理、客客户满意意度调查查与评审审 品质部部：负责责主导对对客户投投诉进行行处理 物控部部：负责责对客供供物料进进行管理理定义 客户户投诉：： 所有有由客户户对有关关产品的的特性、品品质、服服务相关关事项的的书面、口口头、电或等等之投诉诉；顾客满意意度：顾顾客对预预定要求求己被满满足的程程度的感感受；客户关系系管理（）：是指把客户与公司的关系进行的管理，管理的目的是增进与客户的关系，发展更多的忠诚客户内容客户财产产的控制制客户提供供品进料料的控制制 物控部部据客户户提供品品之料号号、品名名和规格格等进行行数量的的点收，并并据实收收数量办理理入库手手续 物控部部相关人人员点收收后，将将物料摆摆放指定定地点，品品质部依依《来料料检验管理流流程》进进行检验验并做好好检验标标识，物物控部相相关人员员依品质质部之判判定将不合合格品置置于暂放放区。

客户提提供之新新物料的的控制 客户提提供之新新物料，经经相关部部门确认认后，生生产部按按要求进进行试产产，工程程部提供技技术指导导并跟进进新物料料试产状状况，物物控部根根据试产产结果进进行物料料的收发管管理 客户提提供品的的储存、防防护和领领用物控部督督导各部部门对在在（待）制制客户提提供品和和在仓客客户提供供品分别别按《仓仓储管理规规范》的的相关规规定进行行控制 客户供供应品之之不合格格品和不不适用品品的控制制 客户进进料检验验发现的的不合格格，由品品管部记记录不合合格现象象，物控控部组织织相关部门及及时进行行处理,,具体操操作依《来来料检验验管理流流程》《不不合格品品管理流程》执执行在储存和和使用中中的不合合格品，经经相关责责任人员员进行判判定后，由由物控部部反馈给客户户，并按按客户的的意见及及公司实实际情况况进行及及时有效效的处理理客户提供供之测试试设备的的控制 客户提提供之测测试设备备由物控控部对口口接收并并做好账账薄登记记登登记表名名称）工程部到到物控部部领取并并负责对对客供测测试设备备进行登登记备案案管理 相关部部门需用用时到工工程部领领用并如如实作好好登记 使用部部门负责责测试设设备使用用期间的的保管与与维护。

顾客投投诉的处处理 业务部部或相关关部门接接到客户户投诉后后及时将将客户投投诉相关关信息知知会相关关责任部部门，相关部门门对投诉诉原因进进行分析析并采处处有效措措施及时时进行处处理，具具体操作作依《客客户投诉处理理流程》执执行 顾客满满意度调调查与评评价 顾客满满意度调调查与改改进 顾客满满意度调调查由业业务部组组织每季季度进行行一次，客户由物控部门组织实施，必要时可增加次数 《顾客客满意度度调表》调调查问卷卷的发放放率不少少于总顾顾客数量量的，回回收率应达到到以上 调查的的内容包包括：产产品品质质、配合合度、交交货期、问问题改善善的效果果等 调查问问卷由业业务部门门负责编编制，确确定调查查范围、职职责、时时间、发发放办法，并并组织相相关部门门对调查查问卷进进行评审审；如顾顾客涉及及到环保保产品的满意度度则在《顾顾客满意意度调查查表》中中注明是是环保产产品的综综合满意意度客户满意意度调查查结果由由业务部部或调查查人员负负责人进进行统计计计算业务部对对调查数数据汇总总统计，内内容包括括：总括括满意度度、各单单项满意意度、总体满意意度发展展变化情情况、不不满意因因素分析析及改进进建议、顾顾客意见见及建议、调查查后续工工作要求求等，并并将统计计结果分分发至相相关部门门。

各责任部部门针对对调查报报告，并并区分环环保与非非环保产产品的综综合满意意度，提提出纠正改改善措施施并组织织落实 改进方方案应提提交业务务部及企企业管理理部，由由业务部部按时限限验证实实施效果果,总经经理室不不定期进进行改善善效果稽稽查，未未达标的的按循环环重新制制定或调整改进进措施，直直至顾客客满意验证记录录交业务务部总经经理室保保存 客户关关系的管管理（） 公司总总经理根根据公司司经营管管理的需需要和实实干的关关注确定定公司的的方针及及制定工作纲要要 业务部部收集客客户相关关信息，并并对客户户需求进进行分析析、整理理、评审审，评审审结果在在《客户关系评评审报告告》中予予以记录录业务部根根据客户户关系评评审结果果确定客客户关系系，制定定客户分分级管理理细则,,将客户户进行分级管管理:级:重点点客户或或具有发发展潜力力的客户户;级:可继继续维持持生意往往来的客客户;级:创造造价值较较低的客客户,信信誉不够够好的客客户 业务部部按公司司规定和和实际需需要与客客户进行行定期或或适时的的联络沟沟通，了了解客户户的需求及其变变化,以以调整应应变满足足客户的的要求 业务部部有计划划地展开开客户服服务,关关怀及联联谊活动动,持续续地、创创造性地地为客户户提供个个性化服务务;创造良良好的沟沟通平台台。

客户联联谊活动动可采用用以下形形式: 节日问问候; 定期聚聚会; 举行大大型文艺艺活动;; 进行礼礼品赠送送. 对客户户投诉情情况进行行及时有有效的处处理.具具体操作作依《客客户投诉诉管理流流程》执执行 将客户户关系管管理的运运作和效效果纳入入管理评评审,并并形成结结论;以以作为持持续改进进和发展的依据据 客户关关系管理理评审内内容主要要包括:: 客户关关系运作作的符合合性; 客户关关系管理理的适宜宜性; 客户关关系管理理的效果果; 客户关关系管理理中需要要改进或或完善的的方面等等..相关文文件及表表单相关文件件《制程检检验管理理流程》 《来料检检验管理理流程》 《客户投投诉管理理流程》 （）《仓储管管理规范范》 《不合格格品管理理流程》 相关表单单 《顾客客满意度度调查表表》 《客户户关系评评审报告告》 。