酒店退菜管理规定.doc

酒店退菜管理规定 为规范酒店餐饮退菜，使酒店餐饮各部退菜程序有序进行，特制订本制度一、退菜理由：菜品质量问题（包括菜的变质和口味不符等）、上菜不及时、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错、客人人数减少要求退菜、客人点错单、菜里出现异物、其它原因二、退菜的处理方法：1、菜品质量问题退菜（包括菜的变质、口味不符、菜品明显不新鲜等）： ——负责其桌的服务员或部长、主管立即汇报给楼面经理和行政总厨，由楼面经理和行政总厨确定是否确实为菜品质量问题 1）、 经确定为菜品质量问题，楼面经理或主管给予客人退菜，如客人要求赔送菜品或其它，楼面经理根据实际情况和自已的权限适量给予补偿由于质量问题产生的退菜所造成的菜品损失、赠送损失等由厨房承担 2）、 经确定非菜品质量问题，不得给予退菜，如楼面经理或其它管理人员私自给予客人退菜，则造成的退菜损失由楼面退菜人自行承担2、上菜不及时退菜：—— 客人点单后楼面必须立即通知厨房，制作时间较长的菜必须知会客人，处理情况如下： 1）、 如因楼面点单后告知厨房太晚的，或未告知客人部分菜需要较长的时间制作而产生的损失，由楼面按售价赔偿财务部根据实际情况调查点单时间。

2）、 如因厨房制作超时，由厨房按价赔偿财务部查实上菜时间 3）、如楼面和厨房不能确定谁的责任，则由楼面和厨房共同赔偿3、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错 ： 1）、如厨房未做出成品，则无需赔偿 2）、 如厨房已做出成品，无法推销成功，则按售价赔偿 3）、 如厨房已做出成品，及时推销成功，则无需赔偿但需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚4、客人人数减少要求退菜：—— 如客人点菜太多，人数减少要求退菜，处理方法如下： 1） 如此菜可回收，不会造成损失，则楼面经理级根据实际情况帮助客人退菜，并回收至厨房，由行政总厨在退菜单上签名确认 2）、如此菜已不可回收，如海鲜、肉类等，则楼面不得给予退菜，如楼面私自退菜而造成的损失，由厨房监督，财务部核查，经确定后楼面按售价赔偿5、客人点错单：——视菜品可回收情况而定，如可回收，未造成损失，则可退菜如不可回收造成损失，由客人自行负责，楼面不得私自给予退菜，否则由楼面赔偿注意：菜品可不可回收由行政总厨确定，并签名确认，财务部监督；所有退菜须返还至传菜组，传菜组负责人须确认退菜已回收6、 菜里出现异物：—— 由财务部查实实际情况，如为厨房制作问题，则按售价赔偿。

7、 其它原因 —— 根据实际情况，汇报至财务部，经讨论后写入此规定三、退菜赔偿及责任划分：1、 因原料退菜，由厨房或采购按成本价买单，没开原料请购单由厨房负责，没照单采购由采购负责2、 沽清菜品及酒水饮料必须及时反馈，如反馈不及时，由相应责任人买单3、 如因客人投诉出品没熟、过火、过咸、过淡，而要求退菜时，属个人原因，由制作厨师按售价买单，如果因客人口味的特殊化要求退菜，由部长或经理作出合理解释，酌情处理4、 因餐具不洁、菜品不洁、质量不符合标准出盘量等原因而导致的退菜，由相应责任人赔偿5、 由于出品进度过慢而造成的退菜，由制作厨师按售价买单；如传菜过慢，由传菜员承担；如因服务员没有人时跟进，由服务员承担，催菜必须记录时间，而且在合理时间内必须制作出来，否则由制作厨师买单6、 出品出现异物而造成的退菜，如头发，钢丝球，沙子，玻璃碎片，虫子，苍蝇，蟑螂或其它异物，如附在出品表面或肉眼能见的，由划菜员/传菜员和服务员共同买单；如在出品内部由制作厨师买单；如因此而造成顾客不买单或引发赔偿事件或危急事件而产生的一切费用执行以下比例进行赔偿：（1） 界定不清责任的，楼面（含地喱）50%，厨房50%。

2） 由楼面负责的，楼面80%，厨房20%（3） 由厨房负责的，楼面20%，厨房80%7、 所有的因出品质量总是而造成的退菜，必须建档登记，详细记录，而且保留退菜小票如记录不全或小票遗失，对厨房相关人员警告并处罚50元8、 如果退菜不按程序要求去做，而制作厨师私自倾倒，或做烂食品私自倾倒隐瞒事实，除按售价买单外，每发现一次记过一次并罚款100元四、退菜流程图：服务员填写退菜单 楼面经理/行政总厨签名确认 收银输入电脑 厨师按单退菜 厨房保存退菜单据交财务部 财务部审核退菜情况决定是否给予处罚 由财务部开具处罚单交部门知会被处罚人。