企业级智能客服系统服务协议.docx

企业级智能客服系统服务协议第一章 总则第一条 本协议的订立甲乙双方，以下简称甲方，乙方，经友好协商，就甲方购买并使用乙方提供的企业级智能客服系统（以下简称“本服务”），达成一致，特订立本服务协议（以下简称“本协议”），以共同遵守第二条 本协议的生效本协议自甲方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年，自____年____月____日至____年____月____日第二章 服务内容第三条 服务内容乙方提供给甲方的企业级智能客服系统服务包括但不限于：1. 客服机器人：提供7x24小时自动应答，快速响应客户咨询2. 工单系统：支持客户提交工单，跟进处理进度，确保问题得到及时解决3. 多渠道接入：支持接入、邮件、短信、等多种客户咨询渠道4. 数据分析：提供客户服务数据统计与分析，帮助甲方优化服务质量和运营管理5. 客户管理：提供客户信息管理，方便甲方进行客户关系维护和营销活动策划第三章 服务费用第四条 服务费用1. 本服务的费用为人民币【】元整（大写：【】元整），包括但不限于系统使用费、技术支持费、培训费等2. 甲方应按照本协议约定的付款方式和付款期限支付服务费用第五条 付款方式及期限1. 甲方应按照乙方提供的发票信息，通过银行转账的方式支付服务费用。

2. 付款期限为收到乙方开具的发票之日起【】日内第四章 技术支持与培训第六条 技术支持乙方提供以下技术支持服务：1. 系统部署与调试：协助甲方完成系统安装、配置和调试，确保系统正常运行2. 系统升级与维护：定期对系统进行升级，修复已知bug，提供系统运行所需的技术支持3. 技术咨询：解答甲方在使用过程中遇到的技术问题，提供解决方案第七条 培训服务乙方提供以下培训服务：1. 系统操作培训：为甲方提供系统操作培训，确保甲方人员能够熟练使用本服务2. 业务培训：为甲方提供业务培训，帮助甲方了解和掌握本服务的各项功能和优势第五章 保密条款第八条 保密义务1. 双方应对在合作过程中获取的对方商业秘密、技术秘密、运营数据等保密信息予以保密2. 保密期限自本协议签订之日起算，至本协议终止或履行完毕之日止第六章 违约责任第九条 违约责任1. 任何一方违反本协议的约定，导致协议无法履行或造成对方损失的，应承担违约责任2. 乙方未按照约定提供服务或服务质量不符合约定的，甲方有权要求乙方改正或赔偿第七章 争议解决第十条 争议解决双方因履行本协议发生争议的，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地的人民法院提起诉讼。

第八章 其他约定第十一条 其他约定1. 本协议的任何修改、补充均须以书面形式作出，经双方代表签字（或盖章）后生效2. 本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力甲方（盖章）：____________乙方（盖章）：____________签订日期：【年】年【月】月【日】日### 特殊应用场合及增加条款1. 多租户企业环境– 条款增加:• 数据隔离: 乙方应确保甲方数据与其他客户数据完全隔离，不得共享或泄露• 资源分配: 乙方需提供专门的技术方案和资源分配计划，以满足甲方多租户的需求2. 高度定制化的需求– 条款增加:• 定制化服务: 乙方需根据甲方提供的定制化需求，提供相应的系统配置和开发服务• 交付时间表: 乙方需制定详细的定制化功能交付时间表，并按照约定时间完成3. 跨境服务使用– 条款增加:• 数据传输: 乙方必须确保所有数据传输符合相关的国际数据传输法规和标准• 法律适用: 本协议应适用甲乙双方所在地的法律法规，并尊重国际法律原则4. 集成第三方系统– 条款增加:• 系统集成: 乙方需提供与第三方系统的集成支持，确保本服务能够无缝对接• 兼容性保证: 乙方需保证本服务与甲方现有系统的兼容性，并负责解决可能出现的兼容性问题。

5. 高可用性和灾难恢复– 条款增加:• 高可用性: 乙方需保证系统具有高可用性，确保24/7不间断服务• 灾难恢复计划: 乙方需制定并实施灾难恢复计划，以应对可能发生的服务中断事件附件列表及要求1. 系统部署计划– 详细说明系统的部署步骤、时间表以及预期成果2. 技术支持服务级别协议（SLA）– 详细定义乙方提供的技术支持服务的响应时间、解决时间等指标3. 定制化功能需求文档– 详细列出甲方提出的所有定制化功能需求，以及乙方承诺实现的细节4. 数据处理和隐私保护政策– 详细说明乙方如何处理甲方数据，以及如何遵守数据保护和隐私政策5. 培训材料和课程大纲– 提供详细的培训材料和课程大纲，以指导甲方的培训活动实际操作中的问题和解决办法1. 服务水平不符合预期– 解决办法: 对照SLA协议，与乙方进行沟通，要求其在规定时间内达到约定服务水平2. 系统部署延迟– 解决办法: 对照部署计划，与乙方沟通，了解延迟原因，协商调整时间表或索赔3. 数据安全和隐私泄露– 解决办法: 立即启动应急响应计划，评估损失，并与乙方合作进行调查和补救措施4. 功能不符合需求– 解决办法: 对照定制化需求文档，与乙方沟通，要求其在规定时间内进行功能调整或修复。

5. 服务中断– 解决办法: 启动灾难恢复计划，与乙方合作尽快恢复服务，并根据协议要求协商赔偿 特殊应用场合及增加条款（续）6. 涉及知识产权的保护– 条款增加:• 知识产权声明: 乙方需明确承诺，本服务中使用的所有软件、技术等均不侵犯第三方的知识产权• 使用权限制: 明确甲方在使用乙方提供的技术和服务时，不得侵犯乙方或第三方的知识产权7. 法律法规遵守– 条款增加:• 合规性保证: 乙方需保证其提供的服务符合所有适用的法律法规要求，包括但不限于数据保护法规• 审计权利: 甲方有权对乙方进行合规性审计，以确保乙方符合相关法律法规8. 金融服务行业特殊要求– 条款增加:• 金融合规: 乙方需确保服务符合金融行业的特殊合规要求，如支付卡行业数据安全标准（PCI DSS）• 数据存储和处理: 明确数据存储的地理位置和处理方式，确保符合金融行业的数据存储和处理规定9. 政府部门或公共事业单位使用– 条款增加:• 合规审查: 乙方需配合甲方进行合规性审查，以满足政府或公共事业单位的使用要求• 特殊支持: 乙方需提供符合政府规定的特殊支持，如政府文件的格式处理等10. 国际业务支持– 条款增加:• 多语言支持: 乙方需提供多语言服务支持，以满足甲方国际业务的需求。

• 时区适应: 乙方需确保服务支持能够适应甲方不同地区业务的时间差异附件列表及要求（续）6. 知识产权证明文件– 提供乙方拥有的或授权使用的所有软件、技术的知识产权证明文件7. 合规性证书和报告– 提供乙方服务的合规性证书，以及定期的合规性报告8. 金融服务行业合规文件– 提供证明乙方服务符合金融行业特殊合规要求的文件9. 政府审查通过证明– 提供乙方服务通过政府合规性审查的证明文件10. 国际业务支持文件– 提供乙方多语言服务能力和时区适应能力的证明文件实际操作中的问题和解决办法（续）6. 知识产权纠纷– 解决办法: 若发生知识产权纠纷，立即启动法律程序，保护双方合法权益7. 合规性问题– 解决办法: 定期对乙方服务进行合规性检查，确保持续符合法律法规要求8. 金融服务合规风险– 解决办法: 与乙方共同参与金融合规审计，确保服务合规性，避免违规操作9. 政府特殊要求变动– 解决办法: 密切关注政府规定的变化，与乙方及时沟通，调整服务以满足新的要求10. 国际业务协调– 解决办法: 建立跨时区沟通机制，确保国际业务支持能够及时响应各地需求。