窗口服务礼仪汽车站.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,窗口服务礼仪,塑造职业形象,XXXXXX,人无礼则不立，,事无礼则不成，,国无礼则不宁荀子（中国思想家）,仪,礼,是礼仪的一种特殊形态，指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等什么是服务礼仪？,1.内强企业素质,2.外塑企业形象,3.增加绩效,服务礼仪的重要性,服务礼仪,仪表,仪容,仪态,常用行为规范,服务规范用语,仪容,仪容,仪容，通常是指人的,外观、外貌其重点，则是指人的,容貌,人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注并将影响对自己的整体评价仪容礼仪的基本要求,1.整洁,2.庄重,3.典雅,自我诊断,相互诊断,集体诊断,练习 形象诊断,修饰仪容的重点,头部,发部,手部,修容：,保持形象整洁，不得留胡须勤剪指甲，保持双手干净无污垢。

口气清新,发型：,整洁，大方头发前不过眉、侧不过衣领，不得留长发，不得长鬓角或剃光头窗口服务男士仪容礼仪,饰物：,手表、戒指、腰带修容：,清洁、修眉、牙齿洁白、口气清新、勤剪指甲、体味清纯发型：,头发梳理整齐，前不过眉，后不过衣领，过肩长发必须将长发盘于脑后，佩带统一头花，不得有碎发染色自然接近本色化妆：,淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆窗口服务,女,女士仪容,礼,礼仪,饰物：,少而精、忌夸张性别魅力柜面服务,女,女士化妆,技,技巧,妆前妆后,对,对比,仪表,仪表,仪表，是,一,一种,无声的语,言,言,，它显示,着,着一个人,的,的个性、,身,身份、素,养,养、及其,心,心理状态,等,等多种信,息,息，因此,，,，在服务,中,中，注重,自,自身仪表,、,、得体的,着,着装会给,客,客户留下,良,良好的印,象,象，从而,提,提升客户,对,对公司企,业,业形象的,认,认知度莎士比亚,语,语录：,一个人的,穿,穿着打扮,就,就是其个,人,人教养以,及,及个人品,位,位的最形,象,象的体现,着装,总体要,求,求,工作人,员,员应穿,工,工装上,岗,岗，网,点,点男士,女,女士服,装,装保持,一,一致。

工装要,保,保持干,净,净挺括,、,、无褶,皱,皱、无,破,破损、,无,无污迹,，,，衣扣,要,要完好,制服：,合身，,干,干净，,平,平整，,裤,裤长度,距,距地面,1cm,衬衫：,袖长出,外,外套袖,1.5cm,，衬衫,下,下摆须,束,束在裤,内,工号牌,：,：,吊牌佩,带,带于正,胸,胸前，,挂,挂牌佩,带,带于左,胸,胸前,鞋袜：,黑色系,带,带皮鞋,，,，深色,袜,袜子,男士着,装,装,穿着西,装,装的规,范,范,三色原,则,则,三一定,律,律,三大禁,忌,忌,男士着,装,装的基,本,本要领,讲求规,格,格,穿好衬,衫,衫,打好领,带,带,用好口,袋,袋,系好纽,扣,扣,配好鞋,袜,袜,注意腰,带,带,制服：,合,合身，,干,干净，,平,平整，,裤,裤长度,距,距地面,1cm,衬衫：,袖,袖长出,外,外套袖,1.5cm,，衬衫,下,下摆须,束,束在裤,、,、裙,内，袖口,应,应系上,纽,纽扣工号牌,：,：佩带,于,于左胸,前,前,鞋袜：着黑色,中,中跟皮,鞋,鞋，鞋,跟,跟不高,于,于,6CM,，皮鞋,要,要保持,光,光亮、,穿,穿肉色,袜,袜子,女士着,装,装,丝巾,丝巾的,佩,佩带应,统,统一规,范,范，丝,巾,巾结系,在,在外套,左,左侧。

职业丝,巾,巾一般,采,采用百,变,变丝巾,，,，简单,快,快捷，,形,形状易,固,固定手表,手表不,得,得选择,电,电子表,、,、卡通,表,表及式,样,样夸张,的,的款式,；,；,表盘直,径,径不超,过,过,4CM;,戒指,佩戴戒,指,指男女,不,不能佩,戴,戴超过,一,一枚,款式不,夸,夸张,耳钉,男士要,求,求：不,得,得佩带,耳,耳饰,女士要,求,求：耳,钉,钉只能,佩,佩戴左,右,右各,1,枚，且,直,直径不,得,得超过,1cm,所佩戴,的,的饰品,款,款式不,得,得夸张,；,；如佩,带,带耳饰,应,应以配,戴,戴一对,金,金银色,系,系相对,衬,衬的耳,钉,钉为宜,；,；耳钉,直,直径不,超,超过,1cm,颈部不,宜,宜佩戴,奇,奇异、,夸,夸张项,链,链，宜,佩,佩戴金,银,银色系,细,细项链,，,，且藏,于,于衬衣,内,内仪态,什么是,仪,仪态?,仪态是,指,指人们,在,在活动,中,中各种,身,身体姿,势,势的总,称,称在,服,服务过,程,程中的,优,优雅姿,态,态不仅,可,可以带,给,给客户,美,美的享,受,受，更,是,是展现,企,企业形,象,象提高,广,广大客,户,户对企,业,业认知,度,度的最,佳,佳时机,。

女士站,姿,姿,1,、双目,平,平视前,方,方，下,颌,颌微微,内,内收，,颈,颈部自,然,然挺直,；,；,2,、双肩,自,自然放,松,松，略,向,向后收,，,，收腹,挺,挺胸；,3,、双,臂,臂自然,下,下垂，,处,处于身,体,体两侧,，,，将双,手,手自然,叠,叠放于,小,小腹、,拇,拇指交,叉,叉，右,手,手放在,左,左手上,；,；,4,、两,腿,腿并拢,，,，两脚,呈,呈“丁,”,”字型,站,站立或V字形,站,站立,如果你,有,有,“,O,”,型腿,请别担,心,心，,一样有,使,使您变,得,得优雅,的,的方法,头部挺,直,直，双,目,目平视,，,，下颌,内,内收；,身体端,正,正，两,肩,肩放松,，,，勿躺,靠,靠座椅,背,背部；,挺胸收,腹,腹，上,身,身微微,前,前倾；,坐时占,椅,椅面,2/3,左右的,面,面积；,两腿并,拢,拢，两,腿,腿同时,向,向左侧,或,或向右,侧,侧倾斜,，,，两手,虎,虎口交,叉,叉叠放,于,于一条,腿,腿的膝,关,关节上,；,；,伏案工,作,作时，,双,双手自,然,然交叠,，,，将腕,至,至肘部,的,的三分,之,之二处,轻,轻放在,柜,柜台上,，,，身体,端,端正，,不,不倾斜,。

女士坐,姿,姿,1,、,双眼平,视,视前方,，,，下颌,微,微微内,收,收，颈,部,部挺直,；,；,2,、双,肩,肩自然,放,放松，,略,略向后,收,收，收,腹,腹挺胸,；,；,3,、双,臂,臂自然,下,下垂，,处,处于身,体,体两侧,，,，双手,在,在小腹,前,前自然,相,相握，,右,右手轻,握,握于左,手,手腕部,，,，左手,握,握拳，,也,也可以,同,同样方,法,法自然,相,相握于,身,身后；,4,、脚,跟,跟并拢,，,，脚呈,“,“V”,字,字型分,来,来，两,脚,脚尖间,距,距约一,个,个拳头,的,的距离,，,，或双,脚,脚平行,分,分开，,距,距离保,持,持与肩,同,同宽站-站如,松,松,男士站,姿,姿,头部挺,直,直，双,目,目平视,，,，下颌,内,内收；,身体端,正,正，两,肩,肩放松,，,，勿躺,靠,靠座椅,的,的背部,；,；,挺胸收,腹,腹，上,身,身微微,前,前倾；,坐时占,椅,椅面2/3左,右,右的面,积,积；,手臂分,别,别放在,双,双膝上,，,，小腿,与,与地面,基,基本垂,直,直，两,脚,脚平落,地,地面；,伏案工,作,作时，,双,双手自,然,然交叠,，,，将腕,至,至肘部,的,的三分,之,之二处,轻,轻放在,柜,柜台上,，,，身体,端,端正，,不,不倾斜,。

双腿并,拢,拢或略,微,微分开,与,与肩同,宽,宽，双,肩,肩平正,放,放松，,双,双手掌,心,心向下,男 士,坐,坐,姿,姿,坐姿不,规,规范行,为,为,1、双,腿,腿叉开,过,过大2、“4”字,型,型架腿,方,方式3、,双,双腿直,伸,伸出去,4、腿,部,部抖动,摇,摇晃5,、,、脚尖,指,指向他,人,人6、上,身,身向前,扒,扒伏,7、头,部,部靠于,椅,椅8,、,、转动,椅,椅子9,、,、脚跟,接,接触地,面,面,10、,以,以脚蹬,踏,踏他物11,、,、以脚,自,自脱鞋,袜,袜12、以,手,手触摸,脚,脚部,13、,手,手部置,于,于桌下14,、,、双手,抱,抱在腿,上,上15、将,手,手夹在,腿,腿间,上身挺,直,直，目,视,视前方,，,，挺胸,、,、收腹,，,，重心,稍,稍向前,倾,倾，充,满,满自信,；,；,双肩平,稳,稳，双,臂,臂前后,自,自然摆,动,动，摆,幅,幅以,30,度至,35,度为宜,，,，不能,将,将手放,于,于上衣,或,或裤子,的,的口袋,中,中；,保持身,体,体各部,位,位协调,、,、平稳,，,，步幅,适,适中左,右,右平衡,，,，步速,均,均匀，,男,男士应,步,步态稳,健,健，女,士,士应步,姿,姿优美,。

行 姿,优美的,行,行走,常用行,为,为规范-微笑,微笑是,一,一种国,际,际礼仪,，,，,能充分,体,体现一,个,个人的,热,热情、,修养和,魅,魅力微笑是,通,通往,心灵的,窗,窗口眼神,：注视,客,客户的,双,双眼，,表,表示出,对,对客户,的,的关注,，,，以及,对,对户所,讲,讲的话,正,正在洗,耳,耳恭听,与客户,短,短时间,交,交谈时,注视客,户,户的双,眼,眼,与客户,较,较长时,间,间交谈,时,时,以客户,的,的整个,面,面部为,注,注视区,域,域,注视客,户,户的面,部,部时,最好不,要,要聚焦,于,于一处,，,，而以,散,散点柔,视,视为宜,同客户,相,相距较,远,远时,以客户,的,的全身,为,为注视,之,之点,递接物,品,品时,注视客,户,户的手,部,部,眼神,小测试,请感觉,一,一下这,三,三种眼,神,神的含,义,义,手势指,引,引,直臂式,曲,曲臂,式,式,为他人,指,指示方,向,向时，,上,上身略,向,向前倾,，,，手臂,要,要自下,而,而上从,身,身前自,然,然划过,，,，且与,身,身体成,45,度夹角,；,；,手臂伸,直,直，五,指,指自然,并,并拢，,掌,掌心向,上,上，以,肘,肘关节,为,为轴指,示,示目标,方,方向，,用,用目光,配,配合手,势,势所指,示,示的方,向,向；,手势范,围,围在腰,部,部以上,、,、下额,以,以下距,身,身体约,一,一尺的,距,距离，,五,五指自,然,然并拢,。

握手,伸手的,先,先后顺,序,序是上,级,级在先,、,、主人,在,在先、,长,长者在,先,先、女,性,性在先,握手时,间,间一般,在,在,2,、,3,秒或,4,、,5,秒之间,为,为宜握手力,度,度不宜,过,过猛或,毫,毫无力,度,度要,注,注视对,方,方并面,带,带微笑,交叉握,手,手,与第三,者,者说话,（,（目视,他,他人）,摆动幅,度,度过大,戴手套,或,或手不,清,清洁,鞠躬问,候,候,迎接客,户,户时,15,致意式,感谢或,恭,恭送客,户,户时,30,致意式,向客户,表,表示歉,意,意时,45,接听电,话,话,*,铃,铃声响,起,起,*,拿,拿起听,筒,筒,*,报,报出名,字,字及问,候,候,*,确,确认对,方,方名字,*,询,询问来,电,电事项,*,再,再汇总,确,确认来,电,电事项,*,礼,礼貌地,结,结束电,话,话,*,挂,挂,请客入,座,座,身体微,曲,曲，用,直,直臂式,顺,顺着需,要客户,入,入座的,位,位置做,出,出指示,根据情,况,况调整,手,手势位,置,置及身,体姿态,双手递,接,接,应使用,双,双手递,物,物或接,物,物递,物,物和接,物,物时，,上,上身略,向,向前倾,，,，眼睛,注,注视对,方,方，微,笑,笑致意,；,；,递交,名,名片,时,时，,以,以文,字,字正,向,向朝,向,向对,方,方递,送,送；,接,接。