零售前台代客返修操作教程课件.ppt

零售前台零售前台 代客返修代客返修 教程教程一、鉴定（附退换货/维修收件原则）二、收件三、送修四、修回&返客五、A型号换B型号的收返操作六、代客返修操作注意事项目录目录一、鉴定一、鉴定& &收件（收件（1 1））顾客前来退换货/送修按规定给予退货（并在零售系统做销退处理）顾客送修件 鉴定用门店库存商品当场予以更换，换回的不良品纳入门店库存不良品，按库存不良品返修流程返修当场开具维修受理单，按代客返修流程返修符合退货原则符合代客返修原则符合换货原则不影响二次销售的，重新上架销售影响二次销售的，纳入门店库存不良品，按库存不良品返修流程返修！！注意注意：：门店退换货/维修收件唯一责任人为门店CM（或代CM）不符合退换货/代客维修原则的，门店拒收附：退换货/维修受理 收件原则一、鉴定一、鉴定& &收件（收件（2 2））1 退换货原则退换货原则 A 7天之内产生的故障（经指定维修点鉴定非人为原因）无条件退货天之内产生的故障（经指定维修点鉴定非人为原因）无条件退货 B 15天之内产生的故障（经指定维修点鉴定非人为原因）无条件换货天之内产生的故障（经指定维修点鉴定非人为原因）无条件换货。

C 15天之后保修期内整机类建议客户直接送原厂保修，门店也可代送修；天之后保修期内整机类建议客户直接送原厂保修，门店也可代送修； D 15天后配件类（除打印机外）门店有库存直接换新；天后配件类（除打印机外）门店有库存直接换新； E 非产品质量问题整机类一律不退不换；非产品质量问题整机类一律不退不换； F 非产品质量问题配件类除（打印机外）在不影响二次销售的前提下，七天内无条件退货非产品质量问题配件类除（打印机外）在不影响二次销售的前提下，七天内无条件退货 15天内无条件换货天内无条件换货2 收件原则：除退换货原则之外，客户有维修需求的，遵循以下原则收件原则：除退换货原则之外，客户有维修需求的，遵循以下原则; A 客户凭借购买商品的发票或者购货小票来门店保修，请核对发票或小票客户凭借购买商品的发票或者购货小票来门店保修，请核对发票或小票 （（1）） 发票是否为本超市开据，不是的话，退客发票是否为本超市开据，不是的话，退客 （（2）） 发票上注明产品是否与送修产品一致，不一致的话，退客发票上注明产品是否与送修产品一致，不一致的话，退客 （（3）） 维修产品是否超过保修期（看发票开据上日期向后推算），过保则退客。

维修产品是否超过保修期（看发票开据上日期向后推算），过保则退客 B 检测原则：发票核对无误后，进行基本的产品检测检测原则：发票核对无误后，进行基本的产品检测 附：退换货/维修受理 收件原则一、鉴定一、鉴定& &收件（收件（2 2））（（1）） 对下列产品，本公司有权按照《三包规定》拒绝提供修理、更换、退货的三包服务对下列产品，本公司有权按照《三包规定》拒绝提供修理、更换、退货的三包服务 非正常使用方式造成的人为损坏，包括但不限于使用的配件或消耗品不符合制造商或本公司的要求非正常使用方式造成的人为损坏，包括但不限于使用的配件或消耗品不符合制造商或本公司的要求 例如产品被私自拆装维修；例如产品被私自拆装维修； 产品的任何部分未经本公司授权而被擅自维修改动；产品的任何部分未经本公司授权而被擅自维修改动； 产品被不当使用或产品被不当使用或 未按操作手册、说明书指导使用；未按操作手册、说明书指导使用； 产品元件缺损、烧毁及数据接口损坏；产品元件缺损、烧毁及数据接口损坏； （（2）） 返修产品发现下列物理／化学损伤或任何可疑的人为损坏返修产品发现下列物理／化学损伤或任何可疑的人为损坏。

包括严重撬痕、划痕、凹痕、变形断裂、生锈、腐蚀等包括严重撬痕、划痕、凹痕、变形断裂、生锈、腐蚀等 3 收件：具备以上返修条件的客户请门店人员接收处理收件：具备以上返修条件的客户请门店人员接收处理 A 填写维修受理单（三联：给客户一张，门店保留一份，返修附产品中一份）填写维修受理单（三联：给客户一张，门店保留一份，返修附产品中一份） 要求如下：除门店必须填写要求之外，须满足以下返修内容信息要求如下：除门店必须填写要求之外，须满足以下返修内容信息 门店名称门店名称 门店代码门店代码 不良品型号不良品型号产品描述产品描述数量数量问题说明问题说明 申报日期申报日期S/NS/N上海康桥店DRFSH01SAW-MM-SPA1BK-0W12山业USB音箱MM-SPA1BK1 1只有一只音响有声音2007-11-15 　注：请门店人员一定询问清楚产品的问题坏因，注：请门店人员一定询问清楚产品的问题坏因，以便原厂了解以便原厂了解 二、收件（二、收件（1 1））符合维修收件原则的，进入收件流程1、填写《维修受理单》（如右图）、填写《维修受理单》（如右图）填写《维修受理单》（1）(2)、“顾客填写”栏：应请顾客自行填写个人资料，顾客姓名、联系方式为顾客必填资料(3)、商品型号、购买日期由门店填写(1)、此处填写返修商品名称(4)、门店收件责任人填写“专柜填写”栏，不得留空。

5)、“商品序列号”即为S/N号，系统类商品必须填写；非系统类商品有S/N号的也必须填写，没有S/N号的填写“无”(6)、顾客出示的保修凭证，只认可商场出具的发票或门店开具的建达版销售小票(7)、根据购买日期及商品保修期勾选保修状态，目前建达仅提供盒装正品移动硬盘的保外收费维修服务(8)、商品故障部件名称二、收件（二、收件（2 2））二、收件（二、收件（3 3））填写《维修受理单》（2）(9)、填写故障描述(10)、与故障件无关的其他配件无需接收，在此栏填写实际接收的部件名11)、顾客在收到返修件后签收，并对此次售后给予评价1、将填写好的《维修受理单》第二联（顾客留存联，红色）交予顾客2、登录零售前台系统 维修模块，点击“收件”，见到如下图所示界面二、收件（二、收件（4 4））3、在“维修收件”中，填写相关内容（红色*为必填项），其它选择填写产品的型号可以通过“搜索”查询二、收件（二、收件（4 4））内容核对无误后点击“保存收件单”之后系统会有以下“提示窗口”此处选择实际收件操作人员12344、完成收件录入后，我们可以通过“收件单列表”显示收件内容，当然也可以通过“维修模块”中的“收件单查询”来查看。

二、收件（二、收件（4 4））也可通过“查看”显示详细内容记下收件单号以便于以后查询若发觉有误可通过“删除”来取消此件录入1235、此时，通过“维修库存查询”可以看到库中已有相应的内容，而“库位”则是“坏件库”二、收件（二、收件（4 4））“库位”显示为“坏件库”1、单击“维修模块”中的“送修”，在“送修”窗口中选择配件并选择“维修平台”，单击保存送修单三、送修三、送修点击“保存送修单”后系统显示左侧窗口“送修数量”可以更改，但不得大于“实际数量”不然系统会提示出错此处选择实际送修操作人员1234562、“保存送修单”后，我们可以通过“送修单列表”或“送修单查询”来查阅相关的内容三、送修三、送修若发觉有误可通过“删除”来取消此件送修121、点击“维修模块”中的“修回”，在“修回”窗口中根据相应的“收件单号”或“送修单号”等来“查询”四、修回、返客四、修回、返客最后单击“查询”注：若不填相应的“条件”而“查询”，那系统将显示出需修回的全部配件资料1232、点击“查询”后，窗口显示“送修单查询”，核对无误点击“修回”，然后出现“送修单详情”四、修回、返客四、修回、返客选择相应的型号最后单击“保存修回单”之后系统显示左侧窗口4563、同时，可以通过“修回单列表”或“修回单查询”来查阅相关内容，通过“查看”来查阅“修回单”详情。

四、修回、返客四、修回、返客124、完成“修回”操作后，我们可以在“维修库存查询”中查看到对应收件号“RC0000000014”的“产品库位”由之前的“坏件库”转为“备件库”四、修回、返客四、修回、返客5、单击“维修模块”中的“返客”选项，在“收件单查询”中填写相应内容进行查询（支持模糊查询）四、修回、返客四、修回、返客填写后，点击“查询”若不填写相应的资料而“查询”，那系统会显示出所有需“返客“的配件资料最后单击“返客”12346、单击操作“返客”后，显示“收件单详情”窗口，核对无误后选择相应的配件并单击“保存返客单”四、修回、返客四、修回、返客核对无误后，选择好相应的配件最后单击“保存返客单”随后系统会显示左侧“窗口”此处选择实际返客操作人员5677、可以通过单击“返客单列表”或“返客单查询”来查阅相关内容四、修回、返客四、修回、返客通过“查看”来查阅详细内容128、完成“返客”操作，也可查看“欠客产品查询”可以了解返客的相关进程四、修回、返客四、修回、返客完成返客以后可以看到“维修库存查询”中无资料，而“欠客产品查询”中的欠客数量则为“0”1、如果收到故障“A”型号产品，而修回的则是”B”型号产品，那操作如下五、五、A A型号换型号换B B型号的收返操作型号的收返操作收件、送修操作与之前操作一样，但“修回”时按实际修回的型号来填写核对无误后，点击“保存修回单”1232、完成“修回”操作后，可以在“修回单查询”和“维修库查询”进行相关查阅。

五、五、A A型号换型号换B B型号的收返操作型号的收返操作此时可看到修回型号与送修型号不同，但与库存型号相同3、最后就是返客操作，在“维修返客“的”收件单详情”中，“产品型号”栏中填写实际修回型号，核对无误后点击“保存返客单”四、四、A A型号换型号换B B型号的收返操作型号的收返操作选择好相应的产品，并在返客型号中填写实际修回的产品型号核对无误点击“保存返客单”此处需选择实际返客操作人员12344、完成“返客”以后，可以在“维修模块”中的“欠客产品查询”查阅相关资料，五、五、A A型号换型号换B B型号的收返操作型号的收返操作可以看到此送修件完成返客，欠客数量变为“0”1：当完成“收件”操作“保存收件单”后，若发现录入有误，可以在“收件单列表”中通过“删除”命令进行取消此单六：代客返修操作注意事项六：代客返修操作注意事项注意：要操作“收件单”的删除，必须是以“送修”操作中的“送修单”未保存为前提2、当完成“送修”操作“保存送修单”后，若发现录入有误，可以在“送修单列表”中通过“删除”命令进行取消此单六：代客返修操作注意事项六：代客返修操作注意事项注意：要操作“送修单”的删除，必须是以“修回”操作中“修回单”未保存为前提。

3、当完成“修回”操作“保存修回单”后，那之前对应的“收件”、“送修”均不可再删除，当然如果真的需要进行“删除”，请及时向中控反映具体情况六：代客返修操作注意事项六：代客返修操作注意事项注意：当“修回单保存”后，那之前对应的“收件”、“送修”均无法删除有需要删除的请将具体情况反馈至“中控”六：代客返修操作注意事项六：代客返修操作注意事项4：当门店收到客户送来的故障配件时，须作以下几项1）第一步要确认故障现象是否如实，并仔细查看外观情况，勿将“人损”件受理2）仔细查看所附的配件，若有缺少，请在“维修受理单”上注明3）仔细的填写“维修受理单”，“维修受理单”与配件一一对应并随货寄出4）在操作“返客”时，请正确核“修回件”与“欠客件”的条码是否一致，以免同型号产品返 错客户无条码产品除外）很高兴能与大家一起学习以上内容! 祝各位: 工作愉快!结束语结束语End￿再见!。