家配部门建立网络体系实施.doc

建立网络体系实施细则第一章奶站的建设一、 奶站建设的必要性：采用送奶工到户的销售模式，就意味着要建立覆盖全市的销售网络，整个 网络的运行是一项十分复杂、十分精细的宠大工程，只有建立区域管理站一 一奶站，才能充分保证整个网络的运转，随时掌握各区域的工作状况二、 奶站的功能：1、 货物流通的中转站2、 资金流通的中转站3、 企业宣传的窗口4、 客情关系沟通的平台5、 送奶工培训的基地三、 奶站的客户容量规模：一个奶站在保证服务到位，管理到位的前提下一般来说可覆盖3000户， 每个奶工平均覆盖120-150户，超出这个数字则无法保证服务质量，所以一 个奶站所管理的奶工约为25人我司初期建站可考虑建站30余个,覆盖约10万户，奶工总数约为800左右四、 奶站的选址及建设：奶站的选址不是简单意义上的地域划分，它更应考虑在保证服务到位，管 理到位的前提下，奶站的吞吐量和辐射范围，一般有以下几条：1、 地理中心位置2、 人口数量、人员素质、收状况、饮奶习惯3、 竞争状况4、 车辆进出方便，居民反应较小5、 卫生状况良好在满足上述五点的情况下，租用一间房，要求为一楼，面积不少于 18平方米，月租金不超过400元（特殊情况除外），站面由公司统一做 店招，突出企业形象，造价约为200元（见附图一），站内要粉白四壁, 迎面主墙壁为反映企业文化的园地（见附图二），站内配为公桌椅一套 （100元），机一部（150元）办公用品若干（50元）。

新建站费用，每站约为1000余元每站FI常月开销约600元（工资除外）五、 站内人员配置：站内设站长一 •名工资构成：800+月销量X0.01 （月销量以当月销售的盒杯总数计算） 接货员一名，工资构成：400元奶工20余名工资构成：每送一盒杯提成0.20元六、 站内各岗位职责1） 站长岗位职责：1、 遵守公司各项规章制度，完成公司下达的各项任务2、 根据公司下达的任务，制订奶站销售计划，分解到每位奶工， 随时对奶工的任务完成情况进行指导检查督促3、 每天根据奶工所报的销量做好第二天的销售计划，及当晚接货 员的接货发货准确数量汇总统计填写报量单（表一），并于16： 00时前报公司客服中心，报量单应留存，作为接奶依据4、 做好奶工的销售记录，填写奶工每日销量表（表二），并协助 接货员搞好盘存，随时掌握奶站现在订奶户、品种、数量、 促销奶及包装的数量5、 做好记录，用最快的速度将订单和投诉信息反馈给奶 工，并填写征订单登记表（表四）和投诉及处理记录表（表三）, 留底备查，监督每一份订单和投诉的落实情况6、 每月的5、10、15、20、25日为增量交款FL应严格核对收款 收据（表五）确认奶款是否全额交回。

7、 每月的30日为下月奶款交款日，站长对奶款负全部责任8、 奶款的管理，收据的管理均按公司《奶款及收据订单管理细则》 执行（另述），9、 组织奶工，定期或不定期地回访客户，上门解决投诉了解同行 情况，获取第一手资料，并及时上报、留底备察10、 定期组织奶工培训，提高其服务意识和工作技能、技巧，有针 对性的解决奶工反映的一些问题，做好奶工储备工作，对新招 奶工一定要严格按公司规定进行考核，并到公司完善相关手 续，缴纳风险金11、 每周站长例会，书面汇报一周工作情况12、 奶站一切资料、表格、记录均应按要求规范填写并留底上交备案，做好相关保密工作2） 接货员职责：1、 必须遵守奶站的各项规章制度，服从站长领导树立为奶工服务 的思想，周到、细致地为奶工服务2、 必须按站长当日统计的报量单数量接、发货，不允许修改报量 单，或任意更换品种3、 必须每FI与站长核对，做到帐物相符4、 接货员有义务协助送货员把货搬运至奶站5、 接、发货时必须要清点仔细（包括包装物），认真填写送货交 接单（表七），签字确认，发现有明显质量问题的产品可以要 求更换6、 工作中不论遇到与奶工的矛盾或者与配送部的矛盾，皆以保证 完成当晚工作任务为前提，事后再向有关部门和领导汇报，决 不允许有意刁难，存心扯皮打架的事发生，一经发现，立即辞 退。

3） 送奶工职责：1、 要有良好的职业道德和协作精神，服从公司及奶站的管理，积 极主动地宣传公司产品，完成奶站分配的任务2、 上岗前必须到公司人事部门和财务部门完善风险抵押金或经 济担保等手续（另述）3、 必须按时到奶站接奶、还包装，核包无误后签字确认，出站后 发现差错，奶站概不负责4、 必须在客户要求的时间内，准确地送奶到户，因特殊原因耽误 送奶，应主动向客户致歉，并及时补送5、 积极落实征订单，二H内要完成上门收款，订箱工作，投诉当 天必须解决6、 定时到奶站接受培训，了解乳品方面基本知识及服务技巧7、 收款时必须认真填写订奶收据，订奶收据每次限领一本，用完 后须将全部收据存根及奶款（银行存单）交奶站审核无误后方 可领取下一本，收据不得交与其它人代开，不允许不开票，乱 开票，或票面填写不详8、 不得以任何形式，任何借II,任何理由将奶款现金直接交给站 长，否则公司将不承担任何连带责任，所有损失均有奶工自己 承担，公司仍将保留诉讼法律的权利9、 提高自身素质，文明送奶，自备送奶工具，对所送客户的详细 住址，所订品种、数量、送奶时间及收款时间要了如指掌，并 主动留下自己的联系方式，以便交流，着装整洁、干净、不留 长发、长须、长指甲，轻上、轻下，以免影响他人休息送奶时 注意产品外包装及奶箱的清洁、卫生。

10、 任何情况下都不得同客户发生争吵，遇到问题及时向奶站汇 报七、送奶工招聘使用管理办法：1、 送奶工招聘由奶站站长负责考核，通过后到公司人事部门登记注册办理相关经济担保手续，则财务部门缴纳风险抵押金500元，以武汉市常住人口为主优先考虑对象2、 经济担保手续包括：1) 经济担保书(另附)2) 担保人资格审定3) 身份证原件及复印件4) 照片二张5) 家庭详细地址及联系6) 身体状况3、 送奶工上岗前培训，培训内容包括：1) 送奶工岗位职责(见前述)2) 奶款及收据订单管理细则(另附)3) 送奶工报酬管理办法及奖惩条例(另附)4) 文明用语(另附)5) 公司简介，产品知识培训，常见投诉处理(另附)4、 送奶工报酬管理办法：1) 奶工报酬由公司财务部队根据公司规定统一造表发放2) 报酬发放时间为次月15日3) 奶工报酬必须本人新自领取，不得由他人代领，特殊情况下, 凭奶工委托书和奶工身份证原件，方能领取4) 公司送奶劳务报酬规定：盒装鲜奶 0.20元/盒盒装酸奶 0.20元/盒5、送奶工奖惩条例:1) 一个月内有三次，不能按时接奶、送奶者，公司有权视情况缩 小其送奶区域，5次者处以50元罚款，屡次重犯超过5资者取 消送奶资格。

2) 必须服从站长管理，按时参加奶站例会，按时参加促销活动， 完成奶站制订的增量计划3) 收款征订时，奶工必须在场，不得将票据与他人代开，必须按 收据内容认真规范填写，并于次日将银行存单交回奶站，若发 现弄虚作假者处以100-200元罚款，情节严重者交司法机关4) 订单必须在二天内落实，投诉必须当天解决，同一投诉出现三 次都处以50元罚款，超过三次以上者取消送奶资格5) 严禁关我公司以外的产品，一经发现，取消送奶资格第二章奶款及收据订单管理细则奶款、收据、订单的管理是整个网络体系的核心部分，在保证资金 安全的前提下，最大限度地提高工作效率，用制度建立起一套科学、 严密的管理体系，减少漏洞奶款的上缴：1 > 上缴程序：1) 客户订购牛奶，一次性将奶款付给送奶工2） 奶工根据所收金额开具“订奶收据”（表五）给客户3） 奶工将所收奶款于当日存入公司指定银行，并索取“银 行存单”4） 奶工将“银行存单”于次日交给所属奶站站长5） 站长每五天将“银行存单”及“结算清单”（表八）一 并上缴公司财务部6） 站长在月底30 R （28 H）续收缴款日，将当月全部“收 据”存根及结算清单，连同下月奶款存单一并交回公司 财务部。

2、 奶款上缴的流程：（附后）3、 奶款上缴的时间规定：1） 每月5、10、15、20、25日为增量缴款日，站长应上缴 下一增量核算日的奶款，同时附上结算清单2） 每月的30 FI为续订缴款H （二月份为28 H）,应交回 次月的续订奶款附上“结算清单”，同的金额时交回全 部的“订奶收据（表五）存根，上缴的金额应该与“订 奶收据”金额相符4、 公司“结算清单”（表八）的有关规定：1） 结算清单要求分奶站，分奶工，分品种单列并汇总，其数量、单价、品种、金额必须填写清楚且必须与“订奶 收据”相符，同时应有奶站站长签名，以示负责2） 在增量收款FI,站长应认真核查奶工手中的“订奶收据"，“订奶收据”金额与交回的奶款金额必须相符，同 时依据交回的金额填写“结算清单3） 为避免重登，漏登，各站应将已交款的“订奶收据加 盖“已交款”印章对订奶收据已用完，且奶款金额上 缴无任何问题的奶工，可重新发放一本新收据，旧收据 交回I公司4） 结算清单一式筌份交财务部，财务部在收妥奶款后，应 在结算清单上加盖“现金收讫”印章，并返回第二联给 奶站，站长据此清理“订奶收据”，返回第三联给送奶 工，为奶工交款凭证。

5、 征订中不得跨月收款，不得收长款，若遇跨月客户，则必 须分月开票6、 站长到财务部门领取订奶收据时应填写“收据领取单”（表 H^一）o7、 奶工到奶站领取“订奶收据”时必须填写“订奶收据领用 登记表”（表十二）二、财务部与客服中心及其它部门的配合：1、 每个增量期，财务部必须将该增量期所收奶款汇总，并分 站分品种列表，提供给客服中心2、 客服中心统计室根据财务提供的数据，制定出下-增量期 的配送表（表九）及相应的生产计划单（表十）3、 允许奶站在一个增量期内，发货数量与回款金额有一定的差额，其额度控制在2%范围内，并在下一个增量期内拉平4、 因产品质量引起的退换奶，或赠饮奶，由客服中心出具详 细表格，其奶款财务部应相应扣除，但送奶费照发第三章 建立客户服务中心一、 客服中心的必要性：建立准确、高效的客户服务中心，是营销环节中一个不容忽视的部分， 客户服务中心是整个网络的神经中枢，市场开发的深度和广度，在某种程 度上来说极大一部分依赖于客户服务系统的完善和有力二、 客服中心的岗位设置及人员配置：1、 客服中心：设主任一名，负责管理整个客服中心的日常工作，协 调与财务部、配送部、乳品厂，奶站之间的工作关系。

2、 投诉室外：设接线小姐两名，负责每H投诉的接听、记录、 跟进、反馈3、 数据档案室：设工作人员两名，负责各奶站销量计划的接听、记 录、汇总，制作当晚配送表（表九）制作明日生产计划单（表十）, 并于18： 00时•以前传递给乳品厂和配送部根据配送部次H返回 的接货单（表七）制作当天的销量统计表（表十三）并上报，根 据各奶站客户档案（表六）输入微机留存，了解客户异动情况， 从而掌握客户资源及网络体系4、 后勤室：设一人，根据各奶站的实际需要和物资配发标准（另附）,保管和配发各类辅助性物资，包括：奶箱、吸管、锁、钉子、手锤、POP、DM单、促销物资、办公用品三、客服中心各岗位职责：1、 客服中心主任职责：1） 客服中心主任负责中心每天的日常工作、协调各部门的 关系2） 每天下午17： 30分之前应。