旅行社经营与管理教学课件作者李晓标项目六.ppt

项目六 旅行社接待业务,任务一 旅行社接待计划 任务二 团队旅游接待业务 任务三 散客旅游接待业务,返回,任务一旅行社接待计划,一、旅游接待计划的制作 接待计划主要由旅游团的基本情况和要求、旅游日程表以及团员名单三部分组成制作过程大体分核实接待项目、拟定接待计划两部分 (一) 接待项目核实 要核实以下项目: (1) 团号、团名、组团社名称 (2) 旅游团人数及所要求的旅游服务等级和方式 (3) 入出境口岸、日期、航班、车次或船次时间 (4) 旅游路线及游览城市下一页,返回,任务一旅行社接待计划,(5) 住房及早餐安排要求 (6) 城市间交通工具安排要求 (7) 旅游团名单, 最后确认人数, 及成员的性别、年龄、职业、国籍、护照号码等 (8) 特殊参观要求 (二) 拟写接待计划 在以上事项得到确认后, 可以按以下内容拟写接待计划: (1) 按旅游路线所经城市的先后, 排列出各地接待单位, 并注明印发份数(每发送单位一式三份) (2) 注明旅游路线上一页,下一页,返回,任务一旅行社接待计划,(3) 注明旅游团的类别(游览团、参观团、学习团、考察团、专业团、重点团等) (4) 注明服务等级(团体标准A 等或B 等、10 人以下标准A 等或B 等)。

(5) 注明住房的预定方式(游客自订、本社代订、委托接待社代订或其 他), 用早餐情况(饭店及早餐结算方式) (6) 注明风味标准、次数 (7) 注明旅游团(者) 出境机票情况 (8) 注明全程导游员人数、姓名、性别及返程票的日期、航班、车次等,如无全陪人员注明“该团无全陪, 请上下站接待社加强联系”字样上一页,下一页,返回,任务一旅行社接待计划,(9) 注明旅游团(者) 的航班、车次、航次的抵离时间 (10) 注明加收费用的服务项目, 如超公里、特种门票、游江游湖、风味标准、次数、专业活动及次数等 (11) 注明旅游团(者) 详细名单, 包括姓名、性别、年龄、职业、国籍及护照号码等 (12) 注明组团社名称、地址、、及联系人姓名 (三) 接待计划格式 二、旅游接待计划的送达 将制订完毕的接待计划经过审核后, 向有关部门和有关接待社寄送, 并实行发寄接待计划回执的程序上一页,下一页,返回,任务一旅行社接待计划,接待计划回执是接待社在接到组团社计划后发给组团社书面确认 计划回执正面如下所示: 计划回执反面如下所示:,上一页,下一页,返回,任务一旅行社接待计划,三、旅游接待计划的变更,上一页,下一页,返回,任务一旅行社接待计划,在收到对方最后要求变更通知时, 对原接待计划内容进行调整及修改、补充, 并及时通知有关接待社、饭店等合作单位, 然后以文字形式, 补发更改通知, 并追加因临时变更而发生的特殊费用。

四、旅游接待计划的实施 销售后应及时编制“接待计划”发送给有关接待单位要对团队接待要求和基本情况做出详尽说明, 其程序和标准是: (一) 书写标题和编号 标题应按规定格式写清旅游团组团客户(海外中间商或代理商) 所在国名,客户简称, 旅游团号、编号, 应注明编发部门和编序号码上一页,下一页,返回,任务一旅行社接待计划,(二) 文件书写发送单位, 即委托接待单位名称 文件书写发送单位, 即委托接待单位名称要求名称书写准确, 发送单位与文内委托接待事项相吻合, 不出现漏发、重发、错发等现象 (三) 文件正文首先要书写接待标准和接待服务要求 接待服务一般分为综合服务、小包价、零星委托接待、选择旅游、组合旅游等几类接待标准通常有豪华等、标准等、经济等的不同, 淡季价销售应予以详述 (四) 正文包括旅游团游客名单、人数和基本情况,上一页,下一页,返回,任务一旅行社接待计划,人数应有男女人数和总人数, 名单应按序号注明游客身份、护照号码、夫妻关系、性别、职业、民族、国籍、住房要求等, 如了解到游客其他特殊情况, 如个人饮食习惯、爱好、兴趣、病史、特殊要求等, 应尽可能书写全面, 反映清楚 (五) 正文还包括预定要求 根据客户要求委托办理预订, 如委托接待单位代订饭店、城市间交通工具、市内游览用车、文娱节目及要求安排专业考察、参观、座谈、访问活动等, 都应一一予以注明。

若是属于客户或组团社预订内容, 且已进行了预订和确认, 应将其有关情况在文中加以备注, 以便使接待单位了解全面接待安排情况上一页,下一页,返回,任务一旅行社接待计划,(六) 正文主体是旅游日程安排 书写时, 要求写清旅游团抵离城市(包括出入境)、航班(车次) 日期和时间, 市内游览应注明参观项目、就餐和风味安排等若以上内容尚有不明确之处,应在文中注明“待告”, 并在得到确切消息时, 及时补发通知给有关接待单位 (七) 文件要签写联系人员的一系列情况 文件要签写联系人员的一系列情况, 如姓名、单位、、编发日期等, 以备遇到特殊情况进行联系, 或变更有关委托事项等 旅行社接待计划具体见表6 -1上一页,返回,任务二 团队旅游接待业务,一、团队旅游接待业务的特点 团队旅游接待是旅行社根据事先同旅游中间商达成的销售合同规定的内容,对旅游团在整个旅游过程中的交通、住宿、餐饮、游览参观、娱乐和购物等活动提供具体组织和安排落实的过程不同类型团队旅游接待业务有以下三个共同特点 (一) 计划性强 (二) 技能要求高 (三) 协调工作多 协调的各方工作大致有三个方面: 1.旅行社与其他旅游企业,下一页,返回,任务二 团队旅游接待业务,2.各地旅行社工作人员 3.旅游团队客人 二、入境旅游接待业务 (一) 入境旅游的概念 入境旅游, 主要是指我国国际旅行社到境外旅游客源地招徕或委托境外旅行社组织境外签约游客前来我国进行的旅游活动; 也应包括国外旅行社组织的来华旅游团队通过与国内的国际旅行社签约委托接待, 前来我国进行的旅游活动。

入境旅游, 又可称为接团旅游接待 (二) 入境旅游的特点,上一页,下一页,返回,任务二 团队旅游接待业务,1.停留时间长 2.外籍人员多 3.预订日期长 4.接待环节多 5.接待规格高 6.消费水平高 (三) 入境旅游接待程序 入境旅游接待的程序, 主要有接待前期准备、实际接待操作和接待后续完善三大部分 1.接待前期准备,上一页,下一页,返回,任务二 团队旅游接待业务,由国内组团旅行社的计调部门或与相关部门共同完成, 包括做好计划、落实食住行游购娱的行程安排、安排接待人员、准备机动经费、整理提供团队的完整信息等前期准备工作, 并向全陪导游详细交代任务和注意事项 (1) 制订接待计划接待计划的内容由团队基本情况和要求、日程安排、团队成员名单(最好附有每个成员的照片) 三部分组成 (2) 配备合适的全陪导游国内组团旅行社应根据旅游团的特点和具体要求, 选择配备合适的导游作为全陪人员同时, 也要对各地的地接旅行社的地陪导游选择提出要求 (3) 与境外组团社保持联系国内接待旅行社必须随时与境外组团社保持联系, 尽可能详细掌握该团队的情况及变化状态上一页,下一页,返回,任务二 团队旅游接待业务,(4) 全陪和地陪必须全面熟悉接待计划, 掌握所接待团队的全部信息。

2.实施接待工作 全陪负责协调并监督各地导游实施接待计划, 各地的地陪导游负责操作当地的接待计划国内组团旅行社及各地接待旅行社负责全程跟踪支持、监控主要环节有: (1) 入境接团 (2) 入住饭店 (3) 核对计划日程 (4) 参观游览上一页,下一页,返回,任务二 团队旅游接待业务,(5) 餐饮、购物及文娱活动 (6) 出境送站 三、出境旅游接待业务 (一) 出境旅游的概念 出境旅游, 是指国内的经批准经营国际出境旅游的旅行社或分支机构招徕本国公民、组团前往其他国家和地区进行的旅游活动 根据《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》规定, 目前中国公民自费出国旅游主要以团体方式进行出境旅游的接待, 主要是由国内的国际旅行社组团并委派领队负责对整个旅游计划的实施过程进行监督实施上一页,下一页,返回,任务二 团队旅游接待业务,领队代表组团旅行社,负责与境外接待旅行社接洽, 担任全过程接待的指挥、协调工作领队应沿途照顾游客, 协助各旅游目的地国家的全陪、地陪等接待人员, 落实吃、住、行、游、购、娱等各项旅游活动, 并维护游客的正当权益, 保证整个团队在境外旅游的顺利进行同时, 国内组团旅行社应全程跟踪协助、支持。

(二) 出境旅游的特点 出境旅游主要有以下特点: (1) 境外时间长 (2) 出境手续复杂 (3) 消费期望值高上一页,下一页,返回,任务二 团队旅游接待业务,(4) 文化差异大 (三) 出境旅游接待程序 1.前期准备工作 (1) 制订接待计划 国内组团旅行社根据与旅游团的协议, 制订详尽的境外接待计划, 内容由团队基本情况和要求、日程安排、团队成员名单(最好附有每个成员的照片) 三部分组成 (2) 办理出境手续 按照国际惯例, 凡进入他国旅行的游客, 必须持有三种基本证明, 即护照、签证和预防接种证明上一页,下一页,返回,任务二 团队旅游接待业务,(3) 准备具体交通票证、单据、证明及资料 落实出境机票(车、船票), 及境外各站之间的交通票据准备各国出入境卡、海关申报单、必要的外币机动经费等 (4) 配备合格的领队 旅行社应选派业务精通、外语熟练的导游担任领队领队最好懂外语, 或者整个旅游团队应至少有一人懂外语 2.接待工作的实施 这里所说的出境旅游接待工作, 实际上是组团旅行社在与旅游团队签订旅游合同的基础上, 与境外接待旅行社商定的全程接待计划的具体实施上一页,下一页,返回,任务二 团队旅游接待业务,在操作上是由境外接待旅行社执行, 领队或组团旅行社选派的全陪主要是全程监督、协助落实, 并维护旅游团队全体成员的正当合法权益。

(1) 行前说明会 会议内容包括: 宣布领队, 详细通报行程安排, 检查每位成员随身携带的旅行证件是否办理完备有效, 说明办理出入境手续的程序, 介绍旅游目的地国家概况, 提出旅游纪律要求等 (2) 团队出发 按规定的时间、地点, 集中团队全体成员, 清点人数, 前往出境口岸再次提醒每位参加出境旅游的成员检查其随身携带的出境所必需的证件、随身行李是否带齐, 强调出境纪律和注意事项上一页,下一页,返回,任务二 团队旅游接待业务,(3) 团队出境 包括以下手续: 办理登机手续 办理我国的出境手续 按要求办理好行李托运, 保管好行李卡 进行我国的边防安全检查 (4) 途中服务 出境旅游往往在飞机上有很长的旅途, 需要领队提醒并带领全体团员按照飞机上的要求, 礼貌乘坐 (5) 进行境外的入境边防检查上一页,下一页,返回,任务二 团队旅游接待业务,(6) 入住饭店 在前往饭店的途中, 领队应当和导游交代团队所需的房间数量及种类到达饭店, 在协助导游进行入住登记后, 将导游办好的住房卡分发给全体团员, 宣布用餐、叫早、出发游览等时间和集合地点, 然后安排大家进房间休息 (7) 核对旅游安排计划 领队应该及时地与当地导游核对旅游计划日程及游览项目等, 要严格按双方达成的旅游合同办事, 原定的游览项目不能少, 但超计划的自费项目, 应充分征求全体团员的意见后再定, 游客自愿参加。

上一页,下一页,返回,任务二 团队旅游接待业务,(8) 组织参观游览 领队要监督游览计划项目的完整实施, 切实保障游客的消费者正当权益游览期间, 领队负有对全体游客的召集责任, 有义务带领大家按照预定的时间地点进行游览, 防止丢失人员, 杜绝出现意外事故 (9) 在国外的出境 出境程序大体同我国出境手续 办理登机手续 办理国外的出境手续 按要求办理好行李托运, 保管好行李卡 通过外国的边防安全检查然后, 登机踏上返程上一页,下一页,返回,任务二 团队旅游接待业务,(10) 回国的入境 进行我国的入境边防检查从飞机下来直接进行入境的边防安全。