馨康苑小区创星级计划与实施.doc

馨康苑小区创星级计划与实施方案为实施企业品牌战略，提高物业管理各层面的服务水平，创建一流物业公司，公司决定申报馨康苑物业创建 2015 年度全国物业管理 4 星级小区，达标创优是一次系统的、长期的工作，良好的组织、计划和实施是达标创优工作的先决条件公司特拟订相关工作计划如下：一、建立创优工作领导小组王经理为组长，物管处各管理人员及公司其它管理人员为组员，公司于 6 月 15 日前宣布小组成立决定二、发动全体员工积极参与创优工作事关公司全体，成立领导小组后公司即召开员工大会，进行动员三、创优工作与日常管理结合创优的基础是日常管理水平，公司现成物业管理处于 6 月 30 日前拿出具体计划，责任人屈劲松四、考察学习公司有组织有计划地安排相关人员出外考察学习五、申报手续负责向市房管局物业科进行创优相关手续的申报，责任人蔡开宇六、资料准备创优达标资料整理是创优工作的重要部分，根据去年的省优经验，今年的资料准备工作计划于 7 月 1 日正式开始，责任人蔡开宇七、专家指导为顺利一次性通过达标要求，公司邀请市物业科专家和高科物业公司专家指导工作，计划于 6 月中旬实施，并迎接市、省以及建设部官员与专家组的检查，具体工作根据国家统一安排进行。

八、自检整改由公司创优达标领导小组于 7 月、8 月、9 月分别进行三次大规模自检，逐条交物管处整改，责任人屈劲松自检方法分为：1、分部自检由物管处各专业班组分专业进行自检整改；2、交叉自检由公司其它部门、管理处各专业班组之间交叉进行自检，并进行整改；3、专家自检邀请省市、行业专家及公司领导对物业进行检查，提意见，并整改九、迎检准备由公司各部门员工在领导小组领导下，全力以赴，迎接省、国家建设部官员与专家组的到来，做好服务公关工作，责任人为各部门经理十、成果保持创优工作的目的是提高公司的管理水平，创优达标通过后，公司进行总结并召开员工大会，对检查中的问题进行经验总结，对创优成果通过质量保证体系，加强日常考核等进行保持，达到使公司在管理水平上上一个台阶的目标，责任人为行政部李经理以上工作计划，望各部门及相关责任人遵照实施 馨康苑物业创星级实施方案第一章基础管理一、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用1 分符合 1.0不符合 0为体现“按规划要求建设以”，可提供：1、国家建 设征用土地通知书2、建设 用地批准书3、投资许 可证4、施工 许可证5、用地 红线图6、建筑 规划方案图7、标准 层竣工图8、地下管工 图9、命名批复10、门牌批复等证明等。

11、建筑工程质量检查合格证、物业规划合格证明等配套设施投入使用”是指停车场、商场、幼儿园、餐饮、娱乐场所、邮电所等公共配套设施建成并投入使用在资料中可以提供规划局颁发的楼宇用途批复、房屋及各类配套的基础设施竣工图和准许使用证明为保证资料完整，资料中还应附入永久供水、供电、供气、供暖等合同，同时也可附入一些配套设施刚投入使用时留下的资料，图片二、已办理接管验收手续1 分符合 1.0 不符合 01、产权资 料：包括用地批准文件、建筑执照、房屋产权明细表、拆迁安置资料、业主资料等2、技术资 料：建筑规划方案图标准层竣工图房屋及配套基础设施设备竣工图地下管网竣工图竣工验收证明书建设工程质量认定书建设工程规划验收合格证楼层移交清单、设备清单、设施详细数据隐蔽工程验收记录、图纸资料等技术资料还包括：市政设施及道路、房屋主体、柴油发电机组、供配电系统、空调系统、供暖系统等内容3、法律 规定或双方认为必要的其他资料：如内部装修标准资料、承诺的优惠条件资料等因接管验收程序复杂，涉及的资料比较多，建议附入交接双方签名的、反映交接手续的资料，列明：交接物品、资料、种类、数量、存放位置、品牌、生产或供货单位及委托合同、验收合格证明、验收移交资料档案目录，其他资料只需能快速从公司档案中查出即可，不必全部放入。

三、由物业统一提供专业服务1 分符合 1.0 不符合 0考证资料应详尽地反映物业管理公司的专业化资质：1、物业 管理公司简介2、物业 管理公司营业执照、税务登记证、代码证书等3、物业 管理资质证书4、办公 场地证明5、物业 管理公司及专业人员分类简介架构6、物业 委托管理合同7、物业 管理简介（管理期限、管理方式）8、其他 资料如物业委托管理合同备案文件（物业主管部门颁发）；物业运营手册自建保安许可证（或聘用保安合同）；绿化、清洁、维修、设备保养合同；各项管理制度及其他可以反映专业化统一管理的重要证明四、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理服务协议，双方责权利明确1 分符合 1.0 基本符合 0.5 不符合 01、物业 公司前期介入的情况简介2、与建 设单位的《前期物业管理合同》五、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确2 分符合 2.0 基本符合 1.0 不符合 01、业主接受并同意，遵守业主公约的声明2、业主接受并同意，遵守用户手册，装修指南，管理守则等声明3、业主同意接受管理公司服务并支付管理费的声明书六、建立维修基金，其管理、使用、续筹制度，符合有关规定。

1 分符合 1.0 已建立但管理、使用、续筹不符合有关 规定扣 0.5 未建立 0所附的考评资料可以包括以下内容：1、物业 管理公司的维修基金管理制度及维修基金续筹办法2、业主委 员会同意缴交维修基金的通知3、当地物 业主管部门同意建立维修基金的通知4、代管 银行同意开户的证明5、物业维 修基金专用户账户委托书6、代管 银行出具的物业管理维修基金拔划通知书7、维修基金 续筹入账凭证8、业主委 员会是、物业管理主管部门同意使用维修基金的批文（如已使用维修基金）1）召开 业主大会，业主大会同意按期缴交维修基金的证明文件2）业 主委员会同意物业管理公司按期收取维修基金的文件3）政府有关部门的指导资料将有关成立维修基金情况向物业管理主管政府部门报告，并得到政府部门的明确批复维修基金全部收齐的单位，所附资料与收到的部分维修基金单位基本相同七、房屋使用手册、装饰装修及业主公约等各项公众制度完善2 分完善 2.0 基本完善 1.0 不完善 01、房屋使用、管理、维修公约2、装修管理 规定3、业主公 约4、精神文明建 设公约5、社区管理公 约6、住户 手册7、商户 手册八、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责。

2 分符合 2.0 基本符合 1.0 不符合 0业主委员会筹备资料；业主委员会选举文件；业主委员会备案文件九、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确2 分符合 2.0 基本符合 1.0 不符合 0业委会与物业管理企业签订的物业管理合同十、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意1 分符合 1.0 不符合 0　 　 1、创优 “物业管理优秀住宅社区”的实 施方案2、物业 公司的批示3、业主委 员会的批示十一、社区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法2 分制度、工作标准建立健全 1.0；主要检查：物业管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣 0.2；未制定具体的落实措施扣 0.5，未制定考核办法扣 0.5略：物业运营各标准作业流程十二、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨2 分管理人员、专业技术人员每发现 1 人无上岗证书扣 0.1；着装及标志符合 0.5，不符合 0对照标准，考评资料中可收入以下内容，以体现物业管理公司的规范性：1、员工花名册，即在职员名录。

2、员工 证件汇总表管理岗位员工，应有物业管理上岗证；财务人员应有财务人员上岗证；工程人员应有高压操作证、电梯操作证、电工证等政府主管部门规定的证件；　 　 保安人员应有保安上岗证附：物业管理证样本复印件、财务上岗证样本复印件、电工上岗证样本复印件、保安员上岗证样本复印件、消防培训证书样本复印件3、职业 道德培训记录对员工加强服务意识和职业道德培训，保证严谨的工作作风4、职业 道德规范5、员工行 为规范6、各岗 位服务规范用语7、员工着装 规定制定统一着装标准并要求员工按标准着装十三、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率2 分符合 20，基本符合 10，不符合 0考评资料中可以包括以下内容：(1)计算机应用情况简介对参评企业的计算机使用情况进行简要介绍，例如各专业部门使用计算机的数量、功能、使用效果等2)计算机使用管理规定3)会计电算化管理制度4)智能化设备功能及应用情况介绍经，包括本企业智能化设备种类、功效、使用情况等5)智能设备管理规定，包括保障各类智能设备正常运行的各项措施6)应用现代化工具进行管理的场景图片和操作记录　 　 十四、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。

2 分执 行有关 规定 1.0未执行 0；公开 1.0；未公开 0按本项目要求，考评资料中应包含参评单位的以下信息：财务管理制度；会计制度；财务预算管理规定；财务收支年度决算编制规定；保证金管理规定；管理费收缴管理规定；管理费支出管理规定；有偿服务管理规定；维修基镏金管理制度；财务公开监督制度，企业合法纳税证明，企业收费许可证、管理费公开照片；等等十五、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便2 分包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐每发现一项不齐全或不完善扣 0.2房屋及共用设施设备档案属工程档案，是物业管理档案的重要组成部分，它一般包括：1、房屋 总平面图2、地下管网 图(社区)3、房屋使用情况统计册4、房屋大中修 记录5、设备设 施台帐6、设备设 施的大中修记录7、设备设 施安装资料及图纸　 　 十六、建立客户档案、房屋及配套设施权属清册，查阅方便2 分每 发现 一处不符合扣 0.21、用户 档案管理规程2、用户 档案总目录3、一套完整的用户档案十七、建立 24 小时值班制度设立服务，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求肋、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。

2 分符合 2.0，值班制度不符合扣 05，未设服务扣 0.5 发现一 处处理不及时扣 0.2，没有回访记录每次扣0.1考评资料要能反映出物业管理服务信息处理情况包括参评单位服务情况简介，24 小时服务制度，工程部值班制度，24 小时安全保卫管理制度，用户投诉管理规程，服务质量回访调查规程，服务承诺制及有关原始记录(意见受理记录、回访记录、值班记录等) 的复印件十八、定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达 95%以上2 分符合 2,0，基本符合1,0，不符合 0考评资料中收入下列资料：调查制度、回访调查表、回访调查月统计、年核计表、调查问卷注意回访调查表、调查问卷应收入经用户签名的原始记录　 　 十九、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%返修率不高馨康苑物业创星级计划与实施方案。