店铺标准服务八步曲.docx

店铺原则服务八步曲第一步：亲切迎宾1．目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离2.原则:声音自然,语调柔和,吐字清晰,微笑点头,目光接触,保持合适距离,暂停手中的事情3.环节:留意顾客进店——眼神交流——展示微笑——服务语言4.迎宾语:             您好,欢迎光顾XXX！(品牌式）         　   早上好,欢迎光顾ＸＸX! 　 　   　     熟客：XX姐,早上好,您今天的包真美丽，哪儿买的呀,我也想买一种５.迎宾原则：   　 　       １）表情：“微笑服务”，八颗牙齿,做到表里如一,真诚,发自内心的笑         　   2)姿势:收腹挺胸、双脚不得叉开,不得弯膝或抖动,身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰双手自然下垂         　   3)距离:“三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应积极上前打招呼             4）音量：合适的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定6.迎宾注意: 　   　       运用恰到好处的微笑； 　         　 不要忽视任何一位顾客; 　 　         向久等的顾客道歉; 　           不要说“喜欢请试试”，请说：我来给您试穿下。

第二步:寻机观测1.目的:不打扰顾客,让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客发明一种自然舒服的购物环境,并细心观测、耐心寻找最佳时机2．原则:顾客进店，导购员积极打过招呼后,与顾客保持1．2-１.５米距离，不说“随便看看”，但是分热情,观测顾客对哪款商品有爱好,掌握顾客心理变化３.环节：观测——赞美开场——询问顾客4．话术:女士/先生您好,是想试一下这款鞋吗?我忙您拿邀请试用) 　   　 　     您的气质真好，这套衣服真潮流，烘托您潮人的气质来!（懂得赞美）5.顾客在什么时候有需求？             1）长时间注意一件商品       　   　 2）转身之后回头看一眼             3）朋友一起讨论 　           4)拿到镜子前比划   　 　       5）开口询问价格 　           ６）拿起货品     　       7）反复观看/触摸     　       8）找人协助     　       9)走着走着停下脚步，眼睛一亮   　 　 　     10)体现出寻找某件东西的时候     　   　   1１)和我们四目相对的时候 　         　 １2)你觉得合适的时机第三步:简介产品1．目的:通过有效的沟通，向顾客传达商品的长处,以及能与顾客利益结合起来的卖点,引导顾客做出购买决定。

２.原则：轻轻地接近顾客，站在顾客左侧，与顾客保持握手的距离,与商品呈45°，简洁自然地简介商品3.环节:对产品做出专业简介——聆听、关注顾客反映——解答顾客提出问题4.话术:先生，我们这款鞋采用的是牛仔布设计，潮流，舒服,透气,打理起来非常以便,您可以试穿一下5.简介措施:ＦABE法则、鼓励试穿         　  F:特性，属性-款号，规格,颜色,材质，潮流元素,保养措施等   　     　  A:长处-柔软合脚 　         　B：利益－休闲外出穿着   　       　E：证明－上脚，试试感受一下，一定非常舒服6．简介公式:由于F，因此A，对您而言B,您看E   　   　 　 　例1:由于这衬衫是通过防皱解决,因此洗后不容易皱,对您而言让您免除了洗烫的麻烦，您看，我稍揉搓一下它的衣角,皱痕不是很明显哦！     　      例2：由于这款潮流休闲鞋设计非常简朴,因此搭配性很强，对您而言让搭配性很强搭配穿外套、裤子更休闲,您看，和你目前穿的风衣搭配，也非常的利落大气第四步:邀请试背（穿）1.目的：让顾客找到合适的商品，同步引起顾客的购买欲望，通过聆听，辨认以及顾客试背后的反映进行针对性的推销。

２.原则：面带微笑，态度诚恳,拿合适的包包给顾客试背，在顾客试背过程中通过聆听、辨认顾客的反映，随机应变3.环节:迅速取样——引领试背（穿)——协助拿样４.语言:美女，这个款式非常适合您，我拿给您试下效果,这边请5.成交技巧:赞美、聆听         　   赞美必须真诚,赞美要具体到点,赞美要适度,不可过于夸张耐心聆听，身体语言得体，抓住重点，鼓励顾客多说第五步：解决异议1.目的：打消顾客心里存在的异议,促成交易2.原则:先换位，再本位，以顾客为中心,产品简介措施为辅助，运用FＡBE随机应变3.解决技巧：   　 　       1）否认类         　   问：这个款式太花哨了?           　 回答:小姐，您说的对这些款式是针对一小部分顾客开发的款式,这些款式是典型款式，也许更适合您,我来给您简介一下             公式:认同+政治说法＋转移         　   2）疑问类     　   　 　 问：这也许会开胶吧？ 　           回答:小姐，是的您紧张有道理，但是您可以对我们的商品放心，我们的鞋在出厂之前通过严格的产品检查，质量是有保证的。

正常的都不会开胶,开胶率只有千分之一如果真的碰见这种状况,您也不用紧张，我们有售后服务的您真是个细心的人             公式：肯定+解说＋再次肯定 　   　       ３）比较类 　 　   　    问：你们家的鞋怎么比隔壁家的贵？       　 　   回答:小姐，隔壁的也许比我们的便宜您看这款鞋是麂皮绒面料,打理起来比较以便，您看像这样一擦就行(实际做给顾客看），此外透气性特别的好,不臭脚我们ＸXX品牌是专注做布鞋了，出名度也很高穿着很舒服，您可以上脚体验一下            公式：认同＋差别+肯定自己   　       　４)迟延类 　 　        问:我再看看……            回答:小姐，那真是可惜，卖的较好，这款鞋是今年爆款，刚刚尚有一位老顾客让我们给定2双呢!您紧张什么呢?     　      公式：惋惜＋未知的恐惊＋询问因素 　       　  5)赠品类 　          例如：有无赠品呀? 　       　 　回答：小姐，不好意思，这次赠品正好用完了,要不你留下一种，下次有赠品了给你联系     　      公式：抱歉+解说+迟延 　   　      ６)价格类   　        问：这款鞋怎么这样贵呀？            回答：如果价格的确比其她品牌低,就与对方说价格。

叫就Ａ说A   　 　     如果价格的确比其她的品牌贵，就谈品质,谈售后，谈服务这叫就Ａ说B       　 　 公式:抱歉+利益最大化+反问第六步:成交付款１．目的：安排付款及完毕销售，通过这个环节让顾客感到温馨2.原则:核对鞋的款式、颜色、数量、引导顾客到收银台，开好销售小票连同销售商品一同交给收银员确认收款,打包装袋３.环节：确认购买产品——唱收唱付——附加推销——阐明产品保养措施——记录顾客资料及发展VIP——感谢顾客4.话术:美女,我把你穿的这双鞋包起来吧?             唱收唱付：美女,一共258元,收您300找您42元请您核对下收银凭证和产品与否有误5.具体做法:       　    1)使用邀请式手势邀请客人到收款处交款     　 　    ２)予以客人目光接触及保持微笑 　       　  ３）收银员清晰精确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额       　    4)双手接款“唱收唱付”，并与客人核对     　   　  5）再次做附加推销，注重货品的包装 　   　   　  ６）刷卡的顾客,在刷卡联上把消费金额用笔圈起来第七步:连带销售1.目的:建议、简介其她款式的商品,一次就购买到合适的商品,更能节省时间。

2.原则:可以在包装时或其她合适的机会对顾客进行其她商品推销如皮夹、皮包或其她款式的鞋产品等3.环节：寻找时机——进行附加推销——根据顾客反映进行４.话术：先生,我们这款鞋尚有灰色,您可以再拿一双可以配浅色衣服来穿着，我给您拿一双,试试感受一下     　       美女，您选中的这个款是189元，我们目前正在做买200减50活动，您可以再挑选一种手包，很超值的呢（活动推广)5附加推销的措施： 　         　1）建议及简介类似的搭配   　   　    2)简介新货 　          3）简介畅销产品   　 　   　 　4）建议提供容易搭配的推广期货品第八步：微笑送宾1.目的：让顾客留下美好的印象,成为XXＸ品牌的忠诚顾客2.原则:微笑，目光接触,态度真诚如顾客没有购买也应一视同仁,保持笑容，态度真诚3.环节：眼神接触——亲切笑容——服务语言４．话术：谢谢您,美女／先生，欢迎下次光顾！         　 　 请慢走，先生／女士，欢迎下次光顾！５．具体做法： 　       　   将商品交于顾客时,由衷的说“谢谢”   　 　 　   　 要将顾客送到店门口，并亲切，有礼貌的目送顾客拜别。

6.档案整顿 　     　 　 　 目的:做好VIP顾客资料记录，为后来做活动提供数据来源         　 　 原则:记录好顾客的姓名，,卡号，生日ＦABE销售法则，简朴来说它是种销售模式，通过四个核心环节，解答消费者诉求,极为巧妙地解决好了顾客关怀的问题，从而可顺利实现产品的销售诉求ﻫF:(Feａtuｒes)指的是本项产品的特质、特性等方面的功能产品名称？产地，材料?工艺？定位?特性?深刻去挖掘这个产品的内在属性,找到差别点Ａ:（Ａdvantages)优势列出这个产品独特的地方来可以直接，间接去称述例如:更管用、更高档、更温馨、更保险、更……ﻫB:（Bｅneｆitｓ)能给消费者带来什么好处这个事实上是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象词语来协助消费者虚拟体验这个产品ﻫＥ：(Ｅvｉdeｎce)佐证通过现场演示,有关证明文献,品牌效应来印证刚刚的一系列简介所有材料应当具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证明性。