怎样做个优秀的服务员.doc

怎样做个优秀的服务员1、对顾客态度和蔼、诚恳、服务积极、认真、说话和气、礼貌2、对顾客要一视同仁，不以衣服取人，不优亲厚友，不走后门，拉关系3、对顾客要耐心周到做到有问必答、百问不厌、百挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客所急，帮顾客所需4、对顾客要谦虚谨慎，自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评，切不能与顾客发生争吵5、仪表要整洁，举止要文雅服务员要通过服装打扮、仪容姿态、举止动作反映出一个优良的思想品德和文明的时代精神语言要艺术，不说粗话、脏话6、刻苦学习业务技术，不断提高服务质量每个人都必须在自己的工作范围内，刻苦钻研学习，练好基本功，做一名最佳的服务员 作为一个优秀的服务员，其本质不仅仅是一个服务员，更是一个推销员1、如何推销:为什么要向客人建议或推销餐饮.可以帮助客人作出决定.节省时间,比较有效率,争取主动,增加收入.了解更多的专业知识.2、推销者须知:重视客人,以更佳技巧的去推销.3、给一个明确的建议或者推荐:推荐具体的菜式是非常重要的,比一般的推销更有效果.4、当客人说"不好"的情况下的时候:不要太介意客人的说话细心观察客人的需要.5、推销语言:声音要热情,试探语.你喜欢要点什么饮品.（A）如果客人未能决定,变马上决定推销具体的餐饮.（B）我们的***很好,你希望尝一尝吗?（C）身体语言:站在客人见到的地方.（D）面对客人要很有耐性.（E）目光接触（F）微弯身体（G）微笑在现代的酒店中餐饮部的员工都是"推销员",而不是"写单员",你推销方面努力,可以马上见效.另应注意对小童的服务（A）小童餐的分量应较细小.（B）常备用儿童椅.（C）不应该放小刀给小童使用.（D）将小童当成人看待不可以轻视. 招呼年老或残废人士帮助他们就座或离座.如有拐杖或轮椅之类,应安排放好.对他们悉心照顾,并且要耐心.给予充分的时间进餐. 避免不必要的意外捧着笨重的碗碟,不可横冲直撞.学习正确的走路姿势.学习如何平衡托盘的重心.避免装载过重如何做好一名优秀的服务员 　一、如何学会轻松自如地应付客人 　　1、服务员是永远的微笑者；　　2、对待熟客要有礼并矜重； 　　3、要在客人最需要的时候出现；　　4、永远不要让客人感到难堪（换位思考） 　　二、如何克服服务障碍 　　1、克服性格障碍 　　 　　老好人 ： 说话温柔 ；忌高声快语　　性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可 　　性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭 　　腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑 　　急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞 　　沉默寡言：不喜欢与人交谈 ；忌不理不睬，冷落对方 　　散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒 　　难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵 　　2、克服语言障碍 　　A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑 　　B、四不：不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语 　　3、克服心理障碍（演练） 　　A、我是一名优秀的服务人员！ 　　B、我相信我一定能做好我的工作！　　C、我的身边也有很多朋友在关心我！　　D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！　　E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！ 　　三、服务员如何保持自制力 　　1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）　　2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静） 　　3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色） 　　4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱） 　　5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒） 　　6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱） 　　7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）　　8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己） 　　四、如何树立强烈的服务意识 　　1、服务不分份内份外。

　　2、所有的客人都是第一位的 　　3、服务应该以德报怨　　4、争强好胜会失去朋友 　　五、优秀服务员应具备的六大特征 　　1、性格外向、热情； 　　2、语言能力强、有说服力； 　　3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应； 　　4、有一定的道德修养；　　5、审美意识强； 　　6、富有进取和创新精神。