酒店房务部岗位职责及说明.doc

酒店房务部岗位职责及说明部门DEPARTMENT房务部直接上司REPORTING TO总经理职位POSITION房务部经理直辖下属SUBORDINATE前厅经理、客房经理、文员职级JOB LEVEL经理班次SCHOOL GRADE ORDER8：30—17：30（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REF CODERD-001工作概述JOB SUMMARY：全面负责房务部的经营管理，制定并监督实施本部门的工作计划，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为入住客人提供符合五星级标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1、对总经理负责，全面负责房务部的营运安排2、负责制订房务部各分部的工作计划3、负责房务部的运行成本分析对房务部的成本作合理的控制4、审核房务部各分部的运行流程，对运行流程作优化整合5、对房务部各分部的服务质量及工作效率进行监控6、对VIP的接待工作进行分部的工作安排参与相关级别的VIP接待工作7、与酒店住客取得良好的沟通不断的提高服务质量8、对房务部的设施设备制订合理的保养计划以保证业主的投资得到更合理的有效使用期。

9、制定房务部的组织架构合理的进行人力优化10、与客部门保持良好的沟通保证对客服务的需要素质要求QUALITY REQUEST：基本要求：性格开朗，思维敏捷、具协作精神，和服务热枕，能适应不同类型、性格的人熟悉本部门的各项工作程序，并能熟练操作具有一定的电脑软件知识，打字熟练自然条件：年龄25岁以上仪表端庄，口齿清楚，气质高雅，身体健康，精力充沛身高：男1.70-1.79米，女1.60-1.69米文化程度：大专以上学历或同等文化程度工作经验：从事房务部管理工作至少三年（或从事饭店管理工作至少四年）特殊要求：1、熟悉客房、公共区域和洗衣场的经营管理，掌握客房装饰布置、清洁保养、对客服务及安全、消防知识，具有一定的财务管理、市场营销、人事管理、旅游心理学及公共关系等方面知识；2、有强烈的事业心、责任感与协作精神，工作细致、踏实，顾全大局；3、具有较强的计划、组织、指挥、督导和协调能力，能较好地处理人际关系；有较强的口头号及书面表达能力，熟悉一门外语，能够阅读本专业外文资料，并能进行日常会话政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT房务部直接上司REPORTING TO房务部经理职位POSITION文员直辖下属SUBORDINATE无职级JOB LEVELC级服务员班次SCHOOL GRADE ORDER8：30—17：30（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REF CODERD-002工作概述JOB SUMMARY：处理房务部经理之一切文件工作，如文字打印、存档信件、备忘录、会议记录、报告等交确保机密文件正确存档。

工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1、在当天提醒房务部经理在业务上的约会及时间2、通知房务各部门经理每件重要事情，确保房务运作正常3、准确记录房务部每一位员工之病假、事假、分娩假、年假及公众假等4、清楚了解房务部经理哪些要看的文件、表格及各种要知道的事情5、处理房务部一切人事机密档案6、制定房务部办公室人员标准礼貌及有工作效率的制度7、主理房务部一切物品的消耗记录8、接待房务部办公室到访的人手及安排招聘员工面试9、保持房务部办公室之整齐及清洁10、管理当局安排之其它职责素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：为人诚实、礼貌在方，认真细致，善于沟通自然条件：年龄24岁以上，品貌端庄，气质高雅，待人和蔼，身高1.65-1.68米文化程度：中专以上，文科或公关专业外语水平：英语初级水平工作经验：3年以上文秘工作特殊要求：熟练使用现代化办公设备，包括电脑、电传、机、复印机等政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT房务部直接上司REPORTING TO房务部经理职位POSITION前厅经理直辖下属SUBORDINATE前厅主管、大堂副理职级JOB LEVELB级经理班次SCHOOL GRADE ORDER8：30—17：30（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REF CODERD-003工作概述JOB SUMMARY：做好前厅客房销售，为酒店创收；做好前厅各项服务，处理投诉，培训员工，客史档案。

工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1、制定和修改前厅工作程序﹑标准及有关规章制度；督促、检查各岗位的工作情况；2、负责指导培训前厅部所有员工；检查前厅部员工的训练成果与实际工作是否相符；制订并检查实施本部门的奖惩条例；3、负责安排并检查到店之VIP客人的房间；亲自接待到店之VIP客人；参与进住客人的接待工作；4、负责客人投诉处理,并将结果向上级呈报；协助总经理处理和解决发生在大堂及客房内的所有特殊事件；5、负责协调部门内部各分支部门的工作；6、负责本部门和酒店各部门的沟通联系，协调本部门与其它部门工作,以便顺利完成工作；7、创造和谐的优质的服务气氛，加强同客人的联系与沟通；8、预测每月的房间销售情况, 并依据变化作出适当工作的安排；9、严格控制本部门的成本开支, 包括人力及日用品的成本；10、合理利用人力资源, 对本部门优秀的员工及时给予提升,以鼓励部门士气；12、检查大堂的清洁及秩序, 并对花草植物作出适当的评估；13、组织主持日常的工作例会；负责建立并客史档案素质要求QUALITY REQUEST：基本要求：性格开朗，思维敏捷、具协作精神，和服务热枕，能适应不同类型、性格的人。

熟悉本部门的各项工作程序，并能熟练操作具有一定的电脑软件知识，打字熟练自然条件：年龄20岁以上五官端正，口齿清楚，气质高雅身高：男1.70-1.79米，女1.60-1.69米文化程度：大专或同等文化程度工作经验：3年以上国际酒店前台领班以上工作经验特殊要求：外语水平较好，以英文为母语的外籍人员尤佳政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT房务部直接上司REPORTING TO前厅经理职位POSITION大堂副理直辖下属SUBORDINATE无职级JOB LEVELA级主管班次SCHOOL GRADE ORDER8：30—17：30（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT2编号REF CODERD-004工作概述JOB SUMMARY：监督检查上岗员工的工作表现及卫生状况；代表酒店迎送、接待贵宾,处理客人提出的要求和投诉；工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1、协助前厅部经理做好前厅部日常工作；2、负责酒店安全工作,妥善处理酒店发生的醉酒闹事,打架等的治安问题；3、做好夜间盗窃和消防的预防工作,消除各种隐患,保证酒店财物以及客人的人身和财产安全；4、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录；5、不定时检查各营业单位在下班以后后是否已将水、电、气、电源等关闭,发现问题及时与工程部联系,以免造成不必要的损失；6、监督检查上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向有关部门给予物质或精神奖励；监督各岗位员工的出勤状况；7、处理客人的投诉,将客人投诉的内容详细记录在大堂副理的交班上,并及时协调相关部门做出处理；8、代表酒店迎送、接待贵宾,处理客人临时提出的特别要求,并做好重要事件的记录和落实工作；协助客人查找遗留物品；9、负责检查酒店大堂区域的清洁卫生、设施设备的完好情况、背景音乐等；10、协助前台收银解决宾客在帐务方面产的问题；11、负责协调处理酒店范围内发生的突发事件；征求客人意见,联络客人感情；协助保安调查异常情况和行迹可疑的客人；12、协调前厅部与其它部门的关系。

素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：坚毅果断，口齿清楚；个性开朗，能适应不同性格、类型的人；熟悉客房、关厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识；具有高度的工作和服务热枕，能吃苦耐劳，具有牺牲精神；自然条件：五官端正，气质高雅年龄在25岁以上，男女均可 男性身高：1.73-1.79米 ，女性身高：1.62-1.69米文化程度：大专科或同等学历，英语专业最好外语水平：高级英语水平，精通读、说、写工作经验：3年以上国际酒店工作经验，3年以上前厅工作经验特殊要求：①熟悉本部门的业务程序，了解酒店各项服务工作规律和特点，掌握与工作有关各项业务知识；②关于交际，仪表整洁大方，有较高的工作威信；③有敏锐的观察力和处理人际关系的能力言语得体、彬彬有礼、不卑不亢政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT房务部直接上司REPORTING TO前厅经理职位POSITION前厅主管直辖下属SUBORDINATE前厅各领班职级JOB LEVELA级主管班次SCHOOL GRADE ORDER8：30—17：30（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT2编号REF CODERD-006工作概述JOB SUMMARY：做好客房销售，提高客房出租率。

工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：A.早班:1.房间状态检查及控制l 检查馆内房间状态l 先将特殊要求房间状态的客人及VIP,团体及抵达时间很早之客人房间先安排房号做准备.l 与客房部良好配合,以确定房间状态及客人抵达这前有干净可入住的房间l 准备钥匙及入住登记表2.参加夜班的交班, 熟知当班时需负责继续处理的事项.3.准备团体的退房.4.负责退房及入住登记.5.保持柜台或服务区域的整洁.6.熟知工作区域各项设施的工作流程及后备系统以防有任何设施当机或失误.7.检查当班的预订及排房情况.8. 将管理阶层所交付之各项作业确实处理完善.B.晚班:1.控制房间状态l 检查客房状态l 继续处理未成的事务处理l 保持正确客人计算机的信息l 确保所有应该退房状态的房间在下午六点前退房离店l 继续安排未来的预定客房的房号安排,并与相关单位保持良好联络l 继续与客房部保持良好沟通以确定客房状态及做床服务的进度l 将第二天一早抵店入住的客人房间先安排房号2.与早班领班交班继续处理下班需注意事项3.确定团队抵达的流程,确定所有细节均安排。