客户关系管理试卷和答案.doc

客户关系管理试题与答案适用班级：考前须知：1.在试卷的标封处填写院〔系〕、专业、班级、姓名与准考证号3.本试卷需A4演草纸〔 0 〕张[默认值为0张]题号一二三四五合计合分人签字分数40得分评卷人得分一、选择题〔1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分〕1.客户关系管理的目的是〔 〕A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业本钱最小化 D 客户价值最大化2.“货物售出，概不负责〞是 的典型说辞〔 〕A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销3.在客户终身价值中，源于穿插销售等渠道而产生的现金流是〔 〕A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值4. 客户是忠诚度低，盈利性高的〔 〕A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？〔 〕A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值6.CRM战略实施的程序为〔 〕A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组7.企业对于那些价值奉献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是〔 〕A 关系营销策略 B 群众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略8.根据客户的重复购置程度与购置时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购置行为的客户是〔 〕A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？〔 〕A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移本钱10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理〞，这个原理指的是 ( )A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 〔 〕A 对企业的品牌产生情感与依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购置12.CRM系统中最根本的功能模块是〔 〕A 营销管理模块 B 效劳管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为 三个领域〔 〕A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceC e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向 的( )A OLTP B OLAP C CRM D ERP15.     是关于数据的数据〔 〕A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据注意：以下为多项选择题。

16.影响客户终身价值的因素有〔 〕A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产17.客户关系管理的类型可以分为〔 〕 A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 效劳型客户关系管理18.呼叫中心的根本构造包括下面的( )A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP19.数据仓库具有的特点包括〔 〕A 不稳定 B 数据随时间变化　 　C 面向主题　 　D 集成　　 E 不可更新20.多维数据的OLAP操作包括 〔 〕A 数据挖掘 B 数据切片 C 数据切块 D 数据清洗 E 数据钻取评卷人得分二、判断题〔每个1分，共10分〕1.只有大企业才需要实施客户关系管理〔 〕2.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户〔 〕 3.维持老顾客的本钱大大高于吸引新顾客的本钱。

〔 〕 4.数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息〔 〕 5.顾客满意与否，取决于顾客承受产品或效劳的感知与体验 〔 〕6.客户投诉的一般原因就是他们斤斤计较，贪得无厌 〔 〕7.数据库使用频率比数据仓库使用频率高〔 〕8.粒度的大小反响数据仓库的综合程度，粒度越大，数据越详细〔 〕9.数据钻取对应于维的层次，它是由维的低层次展开到高层次的一个动作〔 〕10.CRM中业务流程设计采用基于面向对象技术的客户驱动设计思想〔 〕评卷人得分三、名词解释〔每个4分，共12分〕客户关心：数据仓库：关系营销：评卷人得分四、简答题〔每个6分，共24分〕1. 实施客户关系管理能为企业带来了哪些优势？ 2. 怎样进展客户资产最大化管理？3. 运营型CRM有哪些功能？4. 在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？评卷人得分五、案例分析〔14分〕联邦快递的客户关系管理体系联邦快递的创始者佛莱德·史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走〞。

一般竞争者很容易采用降价的策略参与竞争，联邦快递却认为提高效劳水平才是长久维持客户关系的关键一、联邦快递的全球运送效劳要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态在联邦客户可以借助其网站同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库它的线上交易软件Business Link，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中这个软件能使无店铺零售企业以较低本钱比拟迅速地在网络上进展销售另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，来制定配送方案二、员工理念在客户关系中扮演的角色良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，员工的主观能动性的重要性怎么强调也不过分在对员工进展管理以提高顾客满意度方面，联邦方案有三个方面：1.建立呼叫中心，倾听顾客的声音联邦快递台湾分公司有700名员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的 外，还要主动打出 与客户联系，收集客户信息呼叫中心的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的效劳质量很重要。

呼叫中心的员工要先经过一个月的课堂培训，然后承受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电此外，为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心效劳质量，每月都会从每个接听 员工负责的顾客中抽取局部，打 询问他们对效劳品质的评价，了解其潜在的需求与建议2.提高第一线员工的素质为了使与顾客密切接触的效劳人员符合企业形象与效劳要求，联邦快递是台湾少数在招收新员工时做心理与性格测验的公司对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先承受两周的课堂训练，下来是效劳站的训练，然后让正式的效劳员带半个月，最后才独立作业3.运用奖励制度联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供效劳联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2500美元的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即可在联邦快递，当公司利润到达预定指标后，还会加发红利，这笔钱甚至可到达年薪的10％值得注意的是，为防止各区域主管的本位主义，各层主管的分红以整个集团是否到达预定方案为根据，而不参加员工的红利加发，以增强他们的全局观念联邦快递公司还针对2万多名与他们公司关系稳定的客户建立了一个顾客数据库系统。

为了防止客户流向竞争对手，他们实施了一项权利关系方案，联邦快递向他们赠送一部与公司总部联网的电脑，可自行寻找到自己所需货品的足迹，这一权利关系方案的实施，使联邦快递的顾客忠诚度得到了很大的提高请答复：1.什么是客户互动管理？在本案例中出现了几种客户互动类型及其表现形式？2.联邦快递公司是如何提高客户效劳人员的互动能力的？ 3.谈谈此案例对你有哪些启发？答案如下：一、选择题〔1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分〕1～56～1011～0BCDCACADBBCCABDBCDABCBCDBCDEBCE二、判断题〔每个1分，共10分〕12345678910×××√√×√××√三、名词解释〔每个4分，共12分〕客户关心：就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的效劳手段，为客户提供适宜的效劳或产品，最终实现客户忠诚度的提升数据仓库：一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理的、面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合关系营销：是企业为实现其自身目标与增进社会福利，与有价值的客户、分销商与供给商建立长期的、互相信任的双赢关系而进展的营销活动。

四、简答题〔每个6分，共24分〕1. 实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？ 答：〔1〕全面提升企业的核心竞争力〔2〕提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价 〔3〕重塑企业营销功能 〔4〕提升销售业绩〔5〕降低本钱，提高效率：管理的加强与本钱的降低、整体效率的提高与本钱的降低〔6〕利用。