饭店服务心理学试卷.doc

2013—2014学年度第2学期《饭店服务心理学》期末考试姓名 班级 成绩 把每一件平凡的事做好就是不平凡，把每一件平简单的事做好就是不简单一、单项选择题1. 按照马斯洛的需要层次理论需要可以分为 ( )A 自然性需要、社会性需要 B 物质需要、精神需要C 生存需要、活动需要、交往需要、发展需要、成就需要 D 生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要、自我实现需要 2. 现代心理学的研究对象是（ ）A 人的心理现象的产生及其发展变化的规律 B 健康C 大脑 D 人际沟通3. 不属于态度构成要素的是（ ）A 认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素4. 沟通可能性最大的沟通方式是（ ） A 非语言沟通 B 语言沟通 C 无意沟通 D 单向沟通5. 5 .下列现象不属于认知过程的有（ ）A 知觉 B 思维 C想象 D性格6. 人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的映像，并在需要时把映像重现出来的心理活动，称为（ ）A 知觉 B 想象 C 记忆 D 知觉7. 马斯洛认为，人类最高层次的需要是：（ ）A 社会性需要 B 物质需要 C 自我实现的需要 D 精神需要8. 不属于知觉特征的是：( )A选择性 B个别性 C理解性 D恒常性9. 1879年，（ ）在莱比西大学创立了第一个心理学实验室，标志着心理学的诞生。

A 荣格 B 冯特 C 华生 D 马斯洛10. 精力旺盛，情绪容易冲动、脾气暴躁是（ ）的人的典型特征A 多血质 B 粘液质 C 胆汁质 Ｄ抑郁质11. （ 　）的人有主见，能独立自主地作出判断和选择，不易接受外界因素的影响Ａ　独立型　Ｂ　艺术型　　Ｃ　顺从型　　Ｄ　经济型12. 不属于人的气质类型的是（ ）A 多血质 B粘液质 C 抑郁质 D 内倾型13. 人类情绪的四种基本形式，不包括（ ）A 喜 B 怒 C 恨 D 恐14. 饭店领导讲话属于沟通中的 （ ） A平行沟通 B非正式沟通 C书面沟通 D正式沟通15. （ ）效应又称光环效应A 首因效应 B 晕轮效应 C近因效应 D 刻板效应16. 林黛玉属于什么气质类型（ ）A 胆汁质 B 多血质 C粘液质 D 抑郁质17. 鲁智深属于什么气质类型（ ）A 胆汁质 B 多血质 C粘液质 D 抑郁质二、填空题18. 心理学是研究（ ）及其发生发展规律的科学。

19. 人的心理过程可以分为三种即（ ）（ ）（ ）20. 1879年，德国哲学教授（ ）在莱比锡大学创建了世界上第一个 ，它标志着心理学开始走上科学道路21. 人们的情绪状态主要有（ ）（ ）（ ）（ ）几种22. 气质类型分为（ ）型、（ ）型、（ ）型、（ ）型等23. 前厅服务在饭店服务中的心理效应包括（ ）效应、（ ）效应、（ ）效应、（ ）效应24. 客人对客房服务的心理要求包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）25. 客人对餐饮服务的心理需求 （ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）三、判断正误26. 多血质的人往往比较安静、行为稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露。

)27. 个性心理主要包括个性倾向性和个性心理特征 ）28. 心理是脑的机能，只要有人脑就会有人的心理 ）29. 按照气质类型的分类，《红楼梦》之中的林黛玉属于粘液质气质类型 )30. 人的心理过程包括认识过程、情绪情感过程和意志过程 ）31. 服务态度是可以改变的 ）32. 提高旅客的满意度是民航旅客服务工作的宗旨 ）33. 人格特征是影响人际吸引的因素之一 ）34. 旅客永远是对的，说明旅客从来不会犯错误 ）35. 不良情绪产生的原因有认知原因、社会原因和他人的原因（ ）三、简答题36. 写出四种不同气质类型的常用词各5个 37. 简述饭店“金钥匙”服务的起源、创始人、含义38. 餐厅服务对工作人员有什么心理要求？39. 如何对宾客进行鉴貌辨色？五、案例分析题小莉全家人到宾馆为老太太过六十大寿服务员小王递过菜单，女儿小莉特地为老太太点了最爱吃的"蟹粉千页豆腐"、"柳橙鱼丁"，外孙也要了自己爱吃的"桔香水晶虾"等，一家人点了很多菜凉菜上桌之后，热菜也陆续上来了"这是'荷香蒸三腊'"，"这是'芥香竹林鸡'"，"这是'桔香水晶虾'，请慢用。

"小王一边将菜端上，一边介绍菜名不一会儿，桌上就摆满了菜，当小王端来"蟹粉千页豆腐"时，桌上已经没有地方放了小王见"桔香水晶虾"只剩下一块了，就将这道菜撤下，然后将"蟹粉千页豆腐"摆上了小莉看见小王撤走了还没全部吃完的菜，心里想：还剩一块怎么就撤了呢？小外孙看见自己最爱吃的水晶虾被服务员拿走了，就对妈妈说："妈妈，妈妈，我还要吃呢！"为了不破坏气氛，小莉便对孩子说："还有其他好多菜，也特别好吃呀！来，给你加快鸡肉很快，小王又端上了最后一道菜--"广式蒸黄石斑"，她见"蟹粉千页豆腐"剩得不多了，就将它撤下了这次，小莉看见老母亲脸上露出了不高兴的表情，实在忍不住了，生气地说："服务员，你也太勤快了吧？"40. 小莉为什么会说服务员太勤快了？ 41. 结合所学知识做出正确餐中的服务。