列车服务规范及用语标准ppt课件.ppt

列车服务规范及用语标准 乘务班 一 规范礼节标准 1 仪容标准 清洁整齐 朴素大方 2 服务标准 文明服务 礼貌待客 3 行为标准 举止端庄 谈吐文雅 4 语言标准 亲切得体 准确清晰 二 车门立岗迎客 举止 迅速打开车门 悬挂活动顺号牌 擦扶手 站立于车门一侧 面向旅客来的方向 迎接旅客上车 身体垂直与扶手保持平行 距离约30厘米 立岗时 以迎宾礼仪姿势 右手掌握左手背 紧贴腹部微提 两臂成弓形微突前 里侧肩距扶手一拳之隔 面向旅客来的方向 根据车门与剪票口的位置 左手接旅客车票 看票后用手示意 请上 立岗精神饱满 脸带微笑 扶老携幼 用语 1 您好 欢迎乘坐本次列车 2 请大家排好队 先下后上 请把车票准备好 危险品请不要带上车 谢谢 3 请上车 您的座 铺 位在前 中 后 部 4 老 幼 病 残 孕旅客上车时 您请先上车 行李我来帮您拿 请大家不要挤 让这位 先上 好吗 5 小朋友上车时 来 叔叔 阿姨 抱你上车 6 前面到站 正点到 点 分 开车 点 分 停车 分 三 站线 上车 敬礼 举止 铃响时 外侧脚向斜前方跨出一大步 用队列转体姿式转向车门 并使脚跟紧靠白线 注意门口及两侧动静 铃毕后 先左脚跨出第一步 第二步右脚上踏梯 同时摘车号牌 上到通过台后转身 接着放踏板 站立于踏板上 等候开车 车动后关门 加锁 敬礼 注目礼 站立于踏板上 脚后跟紧靠踏板边缘 身体与两侧保持相等距离 出站台后方可礼毕 语言 开车铃响 请大家上车 四 始发自我介绍 举止 双班列车员戴制帽 站在乘务室一头第三排座席处 硬卧为第三组铺位处 30度角侧面向长座席 铺位 头班列车员在前 二班列车员配合 立正姿势 介绍完毕后 退后两步 转身离位 回乘务室脱帽 用语 旅客们 你们好 欢迎光临本次列车 这次旅行由我和对班随时服务在你们身边 我们将以优质的服务 来陪伴你们愉快的旅行 软卧增加 需要我为你们介绍房间的设备设施吗 谢谢 五 整理车容 举止 整理行李架时 携带垫脚布 由乘务员室开始 先整理靠乘务室一侧 然后从另一侧向回整理 整理前应先征得旅客同意 并向旅客宣传 将怕压 易碎的物品和铁器 利器放在座 铺 位下面 整理时 将垫脚布平放在座席上 双脚踩在垫脚布中央 双手调整行包 做到大不压小 重不压轻 长横短竖 行包边缘与行李架平齐 每整理一处 同时整理窗帘 台布和毛巾绳 对于衣帽钩上挂的提包等其他物品要问明物主 动员其放在行李架或座席上 整理完后 要向旅客致谢 用语 1 旅客们 为了给大家创造一个安全舒适的旅行环境 现在开始整理车容 请大家予以协助 谢谢 2 对不起 为了保证行李架上行李的稳固和整齐美观 我能为您整理吗 请稍让一下 谢谢 3 对不起 请问衣帽钩上的提包是您的吗 请把它拿下来 好吗 谢谢 4 打扰一下 我整理一下窗帘 谢谢 六 开水供应 举止 供水时 冲壶应有套 有盖 携带冲水桶 由电茶炉一头开始向另一头供应 并做到一不提 三不倒 即壶水太满不提 旅客拿杯不倒 过道岔弯道不倒 站不稳不倒 冲水时 右脚在前 左脚在后 侧面向旅客 双脚与肩同宽 右手提壶 左手接杯 杯柄朝着旅客 先涮杯 再冲水 水量约七成满 左手将茶杯递给旅客 面带微笑 点头示意 用语 1 旅客们 现在我开始为大家冲开水 有需要喝水的旅客 请把茶杯准备好 2 壶里的水冲完了 对不起 请稍等一会儿 我灌满水后 继续为您冲水 行吗 3 旅客茶杯内没有茶叶 同志 需要放茶叶吗 4 杯内有半杯水 请问 需要加点热水吗 5 遇小朋友来倒水 小朋友 请回到座 铺 位上去 阿姨 叔叔 马上给你送水 好吗 6 对重点旅客 请您喝水 有需要我帮忙的 请随时与我联系 7 对正在看书 下棋的旅客 您好 打扰一下 需要喝水吗 七 去向登记 举止 单号车厢从1号座位开始 向末号座位方向验票登记 双号车厢从末号座位向1号座位方向登记 登记时 做到 问一个人 看一张票 登记一次 登记完后 再核对总人数是否相符 对重点旅客 应主动询问困难 尽力帮助解决 做好登记和交接 用语 1 各位旅客 为了防止您坐过站 下错车 现在开始登记大家的去向 请您协助 谢谢 2 硬卧换票 打扰一下 我来换一下车票 请你们把车票准备好 谢谢配合 八 运行中 举止 优雅得体 并配合相应姿势 语言 1 大爷 妈 您好 我来帮您找座位 请这边来 配合手势 2 劳驾 请您让我先过一下好吗 谢谢 您能让我先过一下吗 3 迎面和旅客相遇 您好 4 您先请 配合规定手势 5 回答旅客问讯 您好 需要我帮忙吗 6 对不起 现在列车上的卧铺已满员 请大家回到座位上等候 如有空铺 我们会立即广播通知 谢谢 7 旅客有困难时 需要我为您做点什么 8 对不起 轻声地 请降低一点说话的声音 以免影响其他旅客休息 9 对不起 现在列车运行速度较快 请您注意看管好小孩 以免摔倒碰伤 10 早上好 一路辛苦了 列车旅行保健操现在开始了 能否请您 你们 和我一起锻炼一下好吗 11 各位旅客 为了保证大家有良好的睡眠环境 列车就要熄灯 请您做好就寝前的准备 谢谢配合 九 途中清扫 举止 清扫作业时 应携带扫帚 簸箕 抹布 由乘务员室一方向另一方清扫 清扫时 应先和旅客打招呼 慢慢向前清扫 注意清扫用具的拿放 不要触及旅客和行李物品 清倒果壳盘时 应带抹布 桶 套好垃圾袋 将果壳盘中的垃圾倒入桶内 并用抹布擦干净果壳盘 放回原处 并擦抹茶几 用语 1 对不起 打扰一下 请您把脚稍抬点 我清扫一下 谢谢 2 我能为您清倒果壳盘吗 3 打扰一下 我能为你们清扫 整理 一下房间吗 4 对不起 请帮忙拿一下茶几上的物品 让我为您擦抹茶几 谢谢 5 对不起 请让一下 我把垃圾袋整理一下 谢谢 十 危险品宣传 举止 面向旅客 站立时 面带微笑 语速适中用语 1 旅客们 为了保证大家的旅行安全 根据铁路客运规章的规定 禁止携带易燃易爆危险品上车 如果您不知道 已经把危险品带上了车 请您与我们联系 让我们帮您处理 并请大家配合我们做好检查工作 谢谢 请问 这个包是哪位的 能打开一下吗 谢谢 2 无烟车厢宣传 旅客们 我们车厢是不吸烟车厢 为了您和他人的身体健康 请不要在车厢里吸烟 需要吸烟的旅客 请您到车厢两头的连接处去吸烟 谢谢您的配合 十一 中途停站通报 举止 硬座车厢站在第三排座位处 做好双边通告 用语 各位旅客 列车就要到达 车站了 到站时间是 停车 分 下车的旅客 请整理好自己随身携带的行李物品 做好下车准备 下车散步的旅客 请您注意车站的开车铃声 及时上车 十二 中途交接班介绍 举止 同始发自我介绍 卧铺车夜间不做 用语 1 交班 旅客们 列车前方到站是 车站 有到 车站下车的旅客 请做好准备 我就要下班了 现在由 号列车员接班 我在当班其间 工作做得不够 请多提宝贵意见 旅客们 再见 2 接班 旅客们 你们好 我开始接班了 大家在旅途中有什么困难 请随时与我联系 我一定在大家的支持下 努力做好服务工作 请大家多提宝贵意见 谢谢 十三 夜间安全宣传 举止 面向旅客 语速适中用语 1 硬座车 旅客们 现在是夜间行车了 为了保证安全 请您把随身携带的行李物品检查一下 列车停站时 请看管好自己的东西 以免互相拿错 夜间下车的旅客 请注意我们的到站通告 不要坐过了站 2 硬卧车 旅客们 现在是夜间行车了 为了保证大家休息 卧铺车22点将熄灯 并停止会客 请会客的同志回到自己车厢去 为了保证大家的安全 请不要躺在铺位上吸烟 贵重物品请妥善保管 十四 文明车厢竞赛宣传 举止 广播公布竞赛条件后 列车员到各自车厢 同始发自我介绍姿势 授旗时 列车长与列车员站在车厢中部 面向旅客 用语 1 宣传 旅客们 我在这次文明车厢竞赛中 一定把工作做好 争取把红旗挂在我们车厢 请旅客门支持 监督我的工作 谢谢大家 敬礼 2 授旗 列车长 旅客们 为了不断提高服务质量 我们开展了文明车厢竞赛评比活动 得到了旅客们的热情帮助和大力支持 对此 我们表示感谢 经评定 号车厢为文明车厢 希望 号列车员同志谦虚谨慎 戒骄戒躁 更好地为广大旅客服务 现在 我代表列车评定小组授旗 授旗 敬礼 列车员 旅客们 这次文明车厢竞赛 我们车厢获得了红旗 这是和旅客们的热情支持分不开的 我首先向在座的广大旅客表示感谢 但是 我的工作做得还不够 我将继续努力 更好地为旅客服务 谢谢 接旗 敬礼 十五 车内重点服务用语 1 对旅客的称呼 一般称旅客 根据不同的对象称为 首长 领导 职称 同志 老大爷 老大娘 先生 女士 小姐 小朋友等 2 对重点旅客 a 您好 这位老同志身体不好 能不能协助我们把座位调整一下 谢谢 b 您好 我下班了 号列车员接班 她会很好地照顾您的 再见 3 旅客晕车呕吐 请先漱漱口 我给您拿点药来 请休息一下 我来清扫 4 连接处站有旅客 您好 站在这儿不安全 容易挤伤手脚 请您到车厢里面去 好吗 5 对小朋友 小朋友 站在这儿不安全 阿姨带你到车厢里去 好吗 6 旅客携带行李较多 不愿意进入车厢 同志 您好 行李放在这里 影响旅客上下 也不安全 请您挪到车厢里面去 不方便的话 我来帮您拿 好吗 7 发现旅客手扶门缝 同志 请不要把手放在门缝里 以免挤伤 谢谢您的合作 8 到站前准备开车门 旅客们 请让一让 列车就要到站了 需要开这边的车门 谢谢 十六 包房服务 举止 软卧列车员在服务中 需要进入包房时 先敲门 征得同意后 再进入 离开包房时 要退出包房门后 再转身离去 作业时 要身态端正 步履轻盈 面带微笑 敲门时 右手微拳 中指敲门 声音适宜 用语 1 先生 小姐 您好 欢迎您乘坐本次列车 您的铺位在 号房间 号铺 请 2 对不起 打扰了 现在将进行乘车登记 请您出示证件 谢谢 先生 小姐 您好 为了旅行的方便 我把包房的设备向您做个简单的介绍 预祝您旅途愉快 3 对不起 我能进房间整理一下窗帘吗 谢谢 4 对不起 我能为您整理一下房间吗 谢谢 十七 查验车票规范用语1 各位旅客 你们好 为了维护列车秩序 我们现在要查验车票 请大家把车票准备好 谢谢配合 2 上车前没有来得及买票的旅客 请主动补票 在查验车票过程中 请大家给予支持和协助 谢谢 3 对睡觉的旅客 同志 请醒一醒 验一下车票 打扰了 请注意看管好自己的东西 谢谢 4 发现未买票的旅客 同志 请您到 号车厢列车办公席办理补票手续 谢谢 5 发现持有过期车票的旅客 对不起 同志 您的车票过期了 请您从 站起 另行补票 谢谢 6 发现免费小孩超高 同志 您的小孩超高了 请补一张小孩票 谢谢 7 对一时找不到车票的旅客 您别着急 再仔细找找 十八 销售商品 举止 售货员着装整洁 挂牌服务 双手推车 慢慢前行 遇有旅客询问时 应停车主动介绍价格和相关情况 旅客购买的商品 售货员应主动放在旅客手中或放在小茶几上 用语 您好 请问 您需要点什么 适当介绍商品 您请拿好 十九 列车滞留晚点 举止 诚恳致歉 耐心解释 微笑服务 及时送上一杯 道歉茶 用语 各位旅客 由于 原因 列车暂时晚点 给您造成不便 在这里 我代表列车向大家道歉 二十 空调故障或温度不适 举止 面对旅客 语言得体 面带微笑 耐心听取旅客反映 及时联系检修人员用语 1 各位旅客 很抱歉 空调突然发生了故障 现在正在抢修 2 夏天 我们打开几个窗子 流通一下空气 好吗 3 冬天 让我为大家送杯开水 暖暖手 好吗 二十一 遇领导检查 举止 在车厢内 点头微笑示意 在乘务室门口 请领导进乘务室 等领导坐下后 主动征求领导意见 是否需要做一分钟汇报 要求站立姿势端正 面带微笑 自然大方 用语 领导您好 请坐 一分钟汇报 欢迎检查指导 我能为您介绍一下车内情况吗 征得领导同意后介绍 车厢客流定员 实际人数及到各站人数 预留车 各站预留数 重点旅客情况 我们的工作还存在不足 会继续努力 一切为了旅客 二十二 终到站前锁厕所 举止 站在车厢中部 面带微笑 声音响亮用语 各位旅客 列车前方就要到达 车站了 为了保证车站的卫生 列车上的厕所将提前锁闭 需要使用厕所的旅客请您提前使用。