物流送货作业培训手册.docx

物流送货作业培训手册第一章 送货人员的岗位职责送货人员的职责是将需配送的商品完好、完整、精确地配送到客户家，使客户对配送服务感到满足1、配送商品完好：指商品配送到客户家外观完好；2、配送商品完整：指商品配送到客户家附件齐全；3、配送商品精确：指商品配送到顾客家型号、数量、颜色正确；4、客户满足：客户对配送的商品和服务水平感到满足其次章 送货人员形象规范送货作业形象包括送货人员仪容仪表、语言规范等，良好、统一的送货作业形象干脆体现我司送货人员是一支训练有素的服务队伍制定统一的送货作业形象规范，使客户更加认可、满足我司的送货服务一、服务看法语言要温柔、礼貌，吐字清晰、音量适中，动作要规范，切忌粗鲁，表情要热忱，做到微笑服务二、仪容、仪表1、送货作业时必需着我司工服，保持干净整齐，保持良好服务形象；2、男士留短发，胡须剃净，身体袒露部位不得有纹身；3、送货过程中只能穿布鞋、球鞋或皮鞋，严格禁止穿拖鞋作业；4、敲门、谈话留意礼貌用语，敬重顾客第三章 送货作业标准流程一、提货标准流程1、领取《派工汇总表》 领取《派工汇总表》时，需签字并核实号码，发觉号码错误刚好反馈给派工员，由派工员在系统中修改。

2、检查《派工汇总表》基本信息⑴、看送货时间：a、09:00的交货单， 14:00前必需送到；b、15:00的交货单， 18:00前必需送到；c、18:00的交货单， 22:00前必需送到；⑵、看送货商品：与库工交接货物时检查品类、品牌、商品型号与《派工汇总表》一样；⑶、看地址、：检查有无一家多件的商品，相同地址、的为同一家顾客；依据送货时间和地址合理支配送货依次并编号，以便电联和送货⑷、看作业类型：a、作业类型“外向交货”表示送货到顾客家，单号为83开头退货交货”表示从顾客家拖机，单号为90或91开头退货交货”有三种状况：单拖，送新拖旧换同型，换异型；b、顾客信息中作业类型为“退货交货”，且不需送新机器的为单拖，指到顾客家拖机；信息员打印《退换货作业单》（两联）与派工汇总表订在一起，顾客签字后第一联交给顾客；c、同一顾客信息中有两行记录，机器型号数量相同，同时存在退货交货和外向交货的为送新拖旧换同型，到配送部信息组拿《退换货作业单》，核对核对备注缘由及鉴定状况，不需交给顾客；d、同一顾客资料，有两行记录，机器型号不同，同时存在退货交货和外向发货的为换异型，到配送部信息组拿《退换货作业单》，核对备注缘由及鉴定状况，不需交给顾客；⑸、看备注：留意备注栏顾客有无特别要求，如时间要求。

3、提货和双签⑴、依据《派工汇总表》标注的月台位/停车位（或在交货单显著位置填写停车位）并将车辆停放到相应地点；提货数量等于仓库发货数量⑵、仓库每发一件货，先核对有无该商品（品类、品牌），再检查型号；空调必需检查有无配管（内置配管的需从侧面伸手进去触摸）⑶、检查无误后在库工的交货单上签收，签“收**件，姓名，日期”，收完一件，在《派工汇总表》该单号处打勾表示货已收，提错货将担当相应责任4、装车 装车要依据路途远近、车辆状况、货物大小合理支配，装车原则如下：⑴、先装大的，后装小的；⑵、先送的后装、后送的先装；⑶、机器不能倒置，冰箱不能睡放，商品堆码要做到“重不压轻”；⑷、运用夹板装车，同时要将雨布盖好、捆牢，以免货物遭雨水淋湿⑸、装车技巧见《作业技巧》二、送货标准流程1、去前电联1、RDC/CDC对于只留固定或小灵通的客户，XD对全部的客户，依据《派工汇总表》上与顾客约定的“送货时间”，分时段与顾客联系： 规范用语：“您好，我是苏宁送货员，您购买的xx (商品)也许在上午（下午或晚上）xx点前送到，货到前1小时我会再跟你联系，请家中留人并打算好发票和回执联，感谢！” 2、商品送达前1小时与客户联系：规范用语：“您好，我是苏宁送货员，您购买的xx (商品)也许在xx点到xx点（时间段在1个小之内）送到，请打算好发票和回执联，感谢！”。

3、若无法按承诺时段送达，超过承诺时间半个小时，必需与客户联系，告知客户延误的缘由，恳求客户谅解：规范用语：“您好，我是苏宁送货员，很愧疚，因为xx缘由（如堵车，车故障等）耽搁了时间，您的货也许在xx点到xx点送到”4、联系顾客的次序顾客留下两个联系方式：如为一个移动和一个固定，先联系移动，联系不上再联系固定；如都是移动或都是固定，先联系第一个凡遇到顾客全部的联系方式均是空号、错号等无法联系上用户的，按以下流程操作：a、 假如顾客只留有移动，联系不上但地址具体，必须要上门,上门之后仍旧无法联系顾客的，报备客服处理B、假如顾客只留有移动，联系不上且地址不具体，报备客服处理C、假如顾客只留有固定，联系不上，无论地址是否具体，报备客服之后，干脆将货物拖回2、送货途中常见问题处理方案规范用语顾客不同意挂送货人员要做好安抚说明工作，并尽快为顾客送到，告知顾客目前位置和路况“我们是沿途送货，我们将在承诺时间的前后1小时将货送到，请您耐性等候，感谢您对我们工作的支持另约到具体时间送货明确具体另约时间，发送短信“另约” “好的，我们将支配*月*日为您送货，假如有其它须要请拨打“4008365365 另约或者改期送货，但没有预约到具体时间送货人员需告之顾客与我司服务热线联系,送货人员发送短信“另约”。

“可以，如有须要请拨打我司服务热线 4008365365 联系顾客埋怨服务看法差顾客对送货人员的语气、看法不满，送货人员应向顾客致歉，恳求谅解“很愧疚，由于我们的服务不周给您添麻烦了，请您谅解顾客催送货要求尽快将货送到，送货人员要做好安抚说明工作“我们是沿途送货，我们将在货到前1小时将货送到，请您耐性等候，感谢您对我们工作的支持3、停车在客户家旁边停车，车辆应保持清洁卫生，停放应尽量选择在宽敞处，避开堵塞小区内通道；联系顾客或通过楼宇对讲系统，或先到客户门口按门铃或轻声敲门，告知货已到顾客家门下规范用语：“您好，我是苏宁公司送货员，您购买的**商品已送到，请您打算好发票和回执联，感谢。

回执联各种状况处理方法规范用语回执联在家正常状况送货按正常状况交接回执联不在家告知客户“无回执联，不能送货”与客户协商，若客户取回执联，所需时间小于30分钟，等待客户取回后送货；若所需时间大于30分钟，改成先送下一家再返回送若客户“另约”，发短信“另约”您好，收货必需是要有送货回执联和发票的，请问您何时可拿到送货回执联和发票”回执联遗失 告知顾客带上有效证件先到购买商场办理相关手续后再预约送货请您带上购买人的有效身份证件到商场补办相关手续4、搬运到顾客指定的位置，核对商品商品从车上卸下前，首先要核对商品（型号、数量、颜色）与派工汇总表上的商品信息是否一样，确认无误后再将商品搬运到客户家楼道口或家中便于开箱的地方 依据顾客手中的回执联与顾客一起核对商品品牌、型号、附件等，并按顾客要求将商品摆放到指定位置5、开箱验机⑴、依据《派工汇总表》上每张交货单“开箱验机”字段的提示内容确定该商品是否开箱验机，对于我司售后负责安装的商品，一律不要求开箱验机向顾客说明售后安装时开箱验机若顾客要求当场开箱验机时，不得拒绝⑵、开箱品类，主动引导顾客开箱验机，与顾客一起检查商品型号、颜色及附件等（不引导顾客查看细小外观问题，如划痕等）。

顾客不同意开箱，不得强迫顾客开箱常见问题处理方案规范用语顾客埋怨看法差送货人员应向顾客致歉并做好说明工作“很愧疚，由于我们的服务不周给您添麻烦了，请您谅解顾客要求当场调试时应向顾客说明，安装调试由专人上门服务“很愧疚，我们是送货人员，安装/调试由专业技术人员上门为您服务”开箱验机有问题客户拒收当场致电客服中心，描述有损部位和损坏程度记录客服工号，拖回商品同时做好顾客的安抚工作很愧疚，给您带来不便，我将此信息报至相关部门，支配尽快给您换机缺少附件顾客拒收 当场致电客服中心，描述缺少那些附件，记录客服工号，拖回商品，同时做好顾客的安抚工作很愧疚，给您带来不便，我将此信息报至相关部门，有专人为您尽快处理顾客要求换异型要求换异型，送货人员要向顾客说明需换异型要到商场，并当场打给客服后将货物拖回“假如您须要换异型，请您带上全部票据到购机商场办理机器型号/颜色错需将此信息报至物流信息处进行核查同时做好顾客的安抚工作，并在顾客家中等待核查结果，核查的确送错的，向顾客致歉，并拖回商品很愧疚，给您带来不便，我将此信息报至相关部门，会有专人为您处理顾客提出疑问时的解答规范洗衣机内桶有水，应向顾客说明是正常现象； “您好，每一台洗衣机出厂时须要带水试机，试机后马上包装，所以内桶里有水是正常现象。

” 冰箱二个小时后才能通电运用，要向顾客说明是为冰箱运用效果好； “您好，冰箱要二个小时后才能通电运用由于运输过程中不停晃动，造成冷凝剂很不稳定，为了达到更好地制冷效果，需放置两小时后待冷凝剂收缩后再插电试机遥控器不配电池 “您好，**商品的遥控器不配电池，需自己购买，但机器本身是没有质量问题的，请放心运用空调、电脑、音响及部。