前厅部年终总结【精华20篇】4.doc

目录前厅部年终总结范文 12011年前厅部工作总结及2012年工作计划 4餐饮前厅部2012年年终总结 7酒店前厅部年终工作总结 11前厅部2011年年终总结 12前厅部六月份工作总结及七月份工作计划书 14前厅部年终总结范文紧张而忙碌的20**年已接近尾声，我们充满信心的迎来20**年回顾这一年里的工作，有许多收获和体会20**年前厅部在中心领导的正确领导下、在各部门的大力支持配合下、在部门员工的共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理、降低成本、强化业务培训、关心员工生活等方面着手开展工作，较好的完成了年经营目标，各项工作也取得了显著成绩现就将年主要工作做如下总结：一、 经营情况宾馆年收入 万元，住房率为 %二、 主要工作1、加强业务培训，提高员工素质一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划 开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强岗上实际操作培训，使员工能够学以致用，加强业务培训，认真对待每一批接待任务另外对员工进行现场督导，发现问题、反馈信息，共同协商及时调整，已达到最佳的服务标准2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作一年来，我们始终把认真做好预定、接待服务作为工作重点，通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到宾馆的每一位客人。

今年通过前厅部员工的集体努力，圆满接待了大、中、小型会议 个，共接待会议人数 人次在接待有些大型会议时，参会人数较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求在接待**公司领导会议时，由于标准较高，所以每次不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家都没有一丝抱怨、一句怨言，仍然满腔热情的投入到工作中3、关心员工生活，创造愉快的工作氛围前厅工作内容繁杂、涉及面广，员工工作压力大针对这一点，前厅部始终强调要关心员工生活，切实的为员工解决困难，使她们能感受到集体互助、互爱的温暖为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门今年向领导申请组织了二次活动（活动大致内容）释放压力，使她们能够以更好的工作状态迎接新的工作4、注重各部门之间的协调工作，共创佳绩前厅部每位员工，都必须积极参加宾馆、部门组织的各项活动这不仅使部门之间互相了解，同时也增强了团队的向心力和凝聚力我们同事强调前厅部是整个宾馆的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作联系如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“宾馆无小事”的服务态度5、加强“开源节流、增收节支”意识前厅部员工积极响应宾馆领导的号召，开展节约、节支活动，控制好成本，主要表现在用电及物料消耗等方面。

6、重视安全防范意识部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理严第2/4页 格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通、信息的录入及扫描加之宾馆会议客人报到的集中性、前厅只有两台电脑等因素为我们前厅工作增大了压力，但我们没有降低要求，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，严把入住登记关同时我们狠抓房卡的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认；对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存，保证了客人的财产不受损失；对所以的报表、数据由指定专人负责分类、存档、统计保存三、 工作中的不足之处1、培训效果不佳在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸虽然大家都明白、理解，但在实际工作中做的不够到位，无形中也影响了服务质量2、服务质量、服务水平有待提高前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的工作但有些员工在刚熟练后，便提出离职，造成了人员的流失仪容仪表、礼貌礼节在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼、两天晒网的局面，我们要加强日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。

第3/4页 四、2011年工作计划1、关注顾客需求，积极真是的向上级反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据2、继续加强培训，提高员工综合素质，提高服务质量3、切实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务5、提高前厅部员工的售房技巧，提高散客入住率，力争完成领导下达的目标任务一年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务，我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，宾馆的明天更加辉煌最后，祝宾馆在新的一年生意红红火火、更上一层楼！祝各位员工在新的一年工作顺利、身体健康！2011年前厅部工作总结及2012年工作计划　 2011年即将过去，在这一年里，在酒店的共同努力下，经营业绩有了较大的提升服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了一定的声誉所有的这些都是酒店高层领导们的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了住客46966 名，各类团房10242间，散客房8049间，会议无数次，直至2011年12月15日酒店房租年度总收入：15046138.7元、年度每天平均房价:41222元、年度每天平均开房率达:55%.在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅做好了以下几项工作：第一：加强培训，提高员工业务素质：   前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点。

1、总机  自从8月份，前厅部将总机、预订和接待收银分开接待处的压力也随之减少了很多，接待收银能够更加专一、快捷的为客人提供服务总机班在经过了三个月的努力之后，人员已经趋于稳定部门制度了《预订业务的质量标准》、《总机业务质量的标准》、《部份商务中心业务质量的标准》，并培训总机员工如何接听和转接的技巧，我们进行接听语言技巧培训；打印、复印的流程和标准2、礼宾   礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、往返机场的车辆代订和其它一切综合委托代办业务因酒店没有独立的礼宾部，故前厅针对行李制定《门口迎送业务的质量标准》、《行李业务的质量控制》、《无礼李牌取件的标准》、《遗留物品的领取标准》并对行李生的礼节礼貌、行李运送和寄存服务、问讯业务以及临场反应能力进行了系统的培训3、接待处接待处做为酒店门面的一道亮丽风景线，也强化了员工的仪容仪表，礼节礼貌、仪态的行为规范但因为接待处90%的员工都是刚走出校门的学生，刚刚从事酒店行业，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与成熟的总台员工有一定的距离针对这种情况部门每月组织一次案例分析会和每周一次部门例会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。

前厅部的员工在服务意识上有了很大的提高然而服务技巧和意识要达到非常优秀的状态不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会和每周的部门总结交流会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的  为了做好安全经营的第一道关，部门多次组部门员工参加凤阳街派出所《境外旅客的入境登记证件识别方法》、《境内旅客入境登记的有效证件类型和识别》、》《港、澳、台旅客的入住可持用的有效证件》、《未带证件旅客的入住操作方法和标准》，酒店高层领导也对前台的入境登记表的规范填写定了详细的标准从制度定下来以后，前台的入住登记准确率达到99%以上第二、强化员工安全意识对于客人的遗留物品，前台改变以往的统一寄存保管方法，从所有物品中区别出贵重物品，由当值主管亲自保存至指定保险箱内，登记归档，汇报给部门经理和分管的高层领导对于遗失行李牌或委托代取件，前台完善了以往的客人签名制，要求取件客人持有效证件复印签字确认后才能放行每班下班人员必须检查电器是否关闭，定期请IT和工程部检查前厅和办公室的线路安全积极参加公司组织的消防安全第三、深化服务、关注宾客需求因酒店没有大堂副理，所以前厅经理、主管和接待员就担当起收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，为更好的了解和收集客人的有利信息。

利用入住退房时和客人面对面的机会，前台员工主动征询客人对酒店的感受对客人反馈的意见和建议，前厅部每周上交总经办，关注宾客的需求，为酒店以后的良好发展奠定了基础 第四、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本为节约费用，前厅部自己用废弃的纸盒制成房卡钥匙盒、各类单据的外壳收集起来钉成草稿本、总机用过期报表来打印草稿纸；酒店大堂的空调按时间段的不同灵活开起的数量，并以国家规定的环保温度设置恒温控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔给酒店节约了费用通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：    1、整体员工的业务水平还有待进一步提高2、接待入住的流程有待优化；（尤其是VIP客人的接待入住）3、部门员工在执行力方面有待加强；4、在服务上缺乏灵活性和主动性；总结2011年工作中存在的不足，在2012年工作中将着手以下几个方面进行：　　1、充分发挥主管的职能，抓好前台的各项管理工作，通过加强管理进一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识、销售技巧，更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的能力，树立在员工中的形象。

　　2、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力，做到八面玲珑　　3、学习并培训接待员的销售技巧，从介绍到推荐、从描述到争取销售高价位房，把酒店好的一面展现给客人，推销给客人，确保做到每位来店的客人不出现流失4、全力以赴配合好兄弟部门做好整个酒店的宣传促销工作　 5、前厅部作为酒店的销售窗口，将积极配合好保安部做好酒店的安全消防工作，同时要求每位员工懂得消防知识的应知应全　 6、配合相关部门做好大堂高雅格调的维护和卫生的保养　 7、深入学习个性化服务专业知识，在前厅部进行系统的培训，并运用到各自的实际工作中去本着主动服务的理念，先利人后利己满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生以此来促进和督导好前厅部员工做好服务　　9、按照国家公安机关的相关规定做好外国客人的入住登记验证办理及时上报到外事办；　　10、采用多种形式不定时对客人进行拜访，并收集整理好客人的反馈意见和信息，对于投诉及时与部门沟通进行解决；　 11、做好在日常工作中对客人的迎来送往工作及时完成好领导交予的临时性的工作任务    总的来说，前厅部在下半年的部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为四星级饭店应有的服务项目和服务标准也能够基本达到。

并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的在充满挑战的2012年，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，内外培训、业务交流，努力提高前厅人员的综合素质，增强前台的销售技能前厅部全体员工立志在酒店领导下以前瞻的视野、细致的服务，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心的投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献自我，争取完。