华润万家m5商品部主管岗位培训手册华东08版.doc

岗位培训手册管理人员系列M5食品/非食主管Copyright ã 2008版权声明华润万家所有权利受到保护除非出于培训目的而获特别授权，否则任何人，不论出于任何目的，都不能将此文件的任何部分以任何形式通过任何方式，如电子或机械印刷等，进行复制或传播，包括影印、抄录，或使用其他信息储存与回收系统此文件任何形式的复印件，未经华润万家华东区人力资源部许可，不得泄露给华润万家外部人员华润万家华东区大综超营运管理部2008年８月目 录第一章 岗位介绍第一节 任职要求 4第二节 岗位职责 5第三节 日常工作指引 5-8第二章 部门管理 第一节 部门架构 8-9第二节 各岗位工作职责 10第三节 人力资源与排班管理 10-12第四节 员工积分表的运用…………………………………………………………………12-14第五节 系统报表使用及分析方法 ………………………………………………………….14第六节 日常巡店管理………………………………………………………………………14-15第三章 岗位基础知识第一节 部门常用表单据介绍 16第二节 岗位常用术语 16-20第四章 业务操作技能第一节 订货 20-23第二节 卖场的补货与陈列 23-25第三节 退货流程 25-30第四节 出清商品处理 30-32第五节 市调 32第六节 业绩指标达成 33第七节 快报的操作 33-34第八节 五大异常产生的原因及处理 35-37第九节 门店间调拨 37-38第五章 日常工作内容第一节 日常工作内容（营业前＼中＼后） 38-39第一章 岗位介绍第一节 任职要求任职要求1、 学历高中或同等以上学历2、工作经验在零售行业从事两年以上工作经验，担任过资深岗位。

3、基本技能 能操作办公软件，有一定的语言组织能力 具有现场管理能力4、业务技能 了解公司流程，熟悉公司制度，营运标准 对所属商品管理的基础熟悉，能独立从事部门商品运营 拥有门店基础的陈列原则，了解商品分类知识 具有商品促销能力，能及时根据商品销售状况调整商品销售方式5、管理能力 具有良好的沟通能力 具有良好的执行力 具有一定的管理及控制、计划能力第一章 岗位介绍第二节 岗位职责1、预算管理对本部门内的销售预算指标负责对本部门内的损耗预算指标负责对本部门内的库存预算指标负责2、业务 保持所负责区域内排面、地堆、花车商品的满陈列、 商品一物一签，区域POP、标价签正确 区域VI标识完整，使用正确 正确执行公司促销政策，以灵活的售卖方式，提升人气，创造销售 利用季节、节日活动等主题，展示商品，创造时尚的购物气氛 正确执行卫生清洁规定，保证提供给客人的商品符合国家有关规定 合理控制库存，维持仓库整洁、有序，降低无形损耗 区域异常商品处理（孤儿、破包、五大异常） 维护卖场营运标准 通过市调调整区域商品结构及毛利状况，树立价格优势并达成公司财务指标。

正确执行公司各种作业规范，并在实际工作中督导 损耗控制，在公司财务的范围3、人员正确评估本部门工作量和人力资源（含促销员），根据节假日及销售时间段合理安排工时及时提供优质服务， 信任并掌控员工对员工进行在岗培训、提升员工技能，并进行绩效评估4、资产正确使用资产，检查员工对设备的正确操作方法维护工具、设备、设施，保持正常工作状态对工具、容器、货架等设备的清洁及保养对设备、工具定位管理，达到有效利用第一章 岗位介绍第三节 日常工作指引培训目的了解日、周、月、季工作内容建议时间３０分钟讲述１、每日工作内容１．１价签＼ＰＯＰ的检查，保证一物一签，价签完事，ＰＯＰ规范正确．１．２营业区排面检查　　　排面整齐＼不缺货；地堆＼端头满陈列；样品出样完整；通道通畅．１．３卫生清洁　　　按清洁计划执行当日清洁　　　区域＼商品＼设备清洁１．４仓库管理　　　仓库整理整齐＼无有库存而未上货商品．　　　仓库存放符合公司规范，区域干净＼整洁　　　合理库存１．５员工作业规范　　　员工正确作业，作业符合安全规范１．６人员管理　　　出勤　　　员工纪律管理　　　促销员纪律管理　　　顾客服务１．７商品管理　　　孤儿商品回收　　　报损＼报溢处理　　　按规定时间进行订货２、每周工作内容２．１促销分析统计促销品每天的销售量检查促销品排面陈列是否合理，有无量感货源是否充足，补货是否及时促销牌是否醒目、正确是否需要在每天的销售高峰期安排人员作促销２．２异常商品处理负毛利＼负库存＼报损＼畅缺＼ＢＡＳＩＣ商品跟踪２．３周目标检讨根据月业绩毛利之目标来拟定每周的目标本周的实际目标与原拟定目标的差距把本周的业绩毛利与上周的业绩毛利进行对比与分析找出影响本周业绩的主要根源采取有效的对策来提升业绩及毛利２．４市调合理安排好人力作市调分配好市调人员的任务调后整理并作评估及时向采购部建议商品的售价及毛利２．５周动盘做好周盘计划，并培训员工检查盘点准备：表格＼商品整理＼一物一卡等盘点顺序检查及安排盘点后核查２．６损耗管理周盘点的损耗分析　　　　　周报损金额的分析２．７人员的管理　　　培训计划的拟定＼员工专业技能的评估＼培训的实施　　　员工积分卡的使用及分析３、每月工作内容３．１促销计划的实施根据采购部的规划，作部门执行安排端头＼地堆＼促销区商品的销售跟踪，并依销售作建议及调整．３．２部门业绩检讨　　　销售目标＼毛利计划＼月工作总结＼下月工作计划＼改善措施．３．３市调　　　竞争对手的市调（价格＼促销＼陈列等），市调分析及采取措施３．４损耗管理　　　依周盘点数据作分析　　　查找原因，作改进．３．５商品结构分析，重点商品跟踪３．６人员管理　　　根据工作表现，拟定部门人员培训计划　　　培训计划实施　　　部门员工的沟通　　　部门人员考核管理４、每季工作内容计划好季节性的商品销售重点依据年度预估目标，检讨本季度业绩达成率确定下季度工作和目标员工培训与考核练习活动模拟拟定周/月工作计划考核每日工作重点的掌握程度?第二章 部门管理第一节 部门架构培训目的通过本节学习,了解收银部门的组织架构及管理层成员,便于日后工作。

建议时间15分钟讲述食品部休闲食品组烟酒饮料组家庭食品组HBA组日配组2、 部门架构1） HBA组分管品类：洗发/护发/沐浴、面部/身体护理、化妆品、纸制品、家庭清洁、口腔护理、妇婴护理2） 日配组分管品类：速冻食品、冷藏日配品 、散装食品（华东）3） 烟酒饮料组分管品类：烟酒、饮料/奶4） 休闲食品组分管品类：休闲食品、糖饼巧克力、进口食品5） 家庭食品组分管品类：家庭食品、方便食品、健康食品、宠物食品 非食部家居用品组休闲百货组APP组H L组文体用品组1） HL组：小家电、大家电（白）、大家电（黑）、个人电子用品、图书/VCD2）文体用品组：文具/办公用品、体育用品、玩具、季节性商品3）休闲百货组：五金工具、园艺用品、箱包、汽车用品、床品4）家居用品组：家居用品 、厨房用品5）APP组：男装、女装、童装、配饰运动服装、内衣/袜鞋2、部门主要成员● 姓名、职位、工作职责3、介绍工作关联部门l 收银台：收银结算；l 前服务台：接待顾客投诉，为顾客提供开具发票、存包等服务；l 收货部：负责门店商品验收、退/换货；l 非食品部：属于商品部门；l 防损部：退换货的监督，现金流的安全的稽核4、向新员工介绍与其有工作关系的同事。

练习活动带领新员工参观各部门；向新员工介绍与其有工作关系的同事考核1、提问：食品/百货组织架构2、提问：与食品/百货工作相关的部门第二章 部门管理第二节 各岗位工作职责培训目的了解各部门构成及职能建议时间20分钟讲述1、部门功能 属于商品销售部门，目标是创造高销售业绩，为顾客提供优质服务2、本部门设置百货部门（1)家居用品；(2)休闲百货；(3)服装服饰；（4）家电（5）文体用品；食品部门1）烟酒/饮料；2）休闲食品（含进口食品）；3）家庭食品； 4）日配；5）HBA练习活动带领新员工参观区域，介绍门店区域设置情况考核提问：公司各部门？第二章 部门管理第三节 人力资源与排班管理培训目的通过有效的排班，提高服务率，提高人效建议时间30分钟讲述1、排班的原则l 以顾客服务和销售需要为基础来安排适当的、适时的人力配置l 达到人力运作的最大效果希望以最少的人力来完成最多的工作l 对所有的工作人员均一视同仁，尽可能采取公平的原则l 考虑到员工的独特性及个别性的需要l 适当轮换的原则，保证员工早晚班次的合理轮换l 保持排班有一定的弹性及机动性，以便针对特殊情况做出调整l 符合当地劳动法规的要求。

2、排班的步骤2．1门店应使用排班表进行员工和管理人员的排班工作，管理人员必须在规定时间内完成所管理员工的排班：l 员工的排班由各部门经理（有主管的部门由主管）完成l 主管的排班由相应经理完成l 经理级及以上的管理人员排班由店总经理完成l 排班的时限：员工的排班以周为单位完成，管理人员的排班以月为单位完成2．2请遵循以下步骤进行排班：2．21准备l 目前卖场实行哪几个班次l 公司对于排班考勤的规定（可咨询当地的人力资源部门）l 员工的素质、工作能力与经验l 空白排班表及文具l 销售计划和预算l 上周、上月排班情况l 部门员工请假、休假申请情况．2安排班次l 将销售预算详细分解到日l 规划每日预计的大型活动，如促销、市调、盘点等l 根据每天的销售预计与活动来安排每天的当班员工数l 合计每日的总工时，回顾排班情况是否合理并做出相应修改l2．2．3审核排班l 确认当前的排班能够满足交易量、顾客数、部门销售的预计l 确认所排员工是否能够按时上班，将员工安排在他无法工作的时间上班将影响士气，同时也会导致当天的销售工作无法正常完成l 确认员工两个班次间有至少10小时的间隔时间可以休息、调整3、批准和张贴l 将排好的排版表呈交上级管理层审核批准l 将排版表的复印件交人力资源存档l 将批准后的排班表张贴在公告栏，通知相应员工4、排班具体要求4．1管理人员的排班l 管理人员的休息日安排在非周末的时间，以确保在高峰时期有管理层在场。

l 管理人员在一个月内应当安排上不同的班次，确保他们对于自己管理的区域有全。