导购能力及现场导购技巧PPT课件.ppt

导购能力及实战方法销售门店营业额发展的三种途径： 作顾客的消费顾问，赢得顾客的拥护，确保交易的成功率 增加顾客的回头光顾频率 吸引新的顾客进入店内作顾客的顾问，赢得拥护，确保成功率标准工作流程了解顾客的需求，提供建议方案个性化服务增加顾客的回头光顾频率销售门店自身技术潜力和服务机会点客户档案的开发利用持续的客户关系正确执行整个市场的促销活动吸引新的顾客进入店内新产品上市商圈市场占有率的扩大利用广告、促销和联合促销来吸引新的顾客认清导购的重要性与作用 上述各项工作的开展均与导购员有密切的关系 1、现场导购过程形成了与顾客一对一的营销沟通，导购人员需要不断地将产品的优点加入顾客对产品的评价体系中，使其满足欲望而采取购买行动活动 2、导购活动是一个将潜在顾客变为实际顾客的过程，活动的成功与否关系到商家能否获利、厂家产品能否在市场上立足、顾客能否找到中意的产品导购员应有积极的心态成功的心态心理素质语言规范导购的5S原则角色的定位导购原则 第一原则：顾客永远是对的 第二原则：如果你认为顾客是错的时候，请按第一原则执行导购员应具备的相关知识知晓基本工作职责企业知识行业知识产品知识竞争对手情况导购人员的基本工作职责 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传商品和商店形象，提高品牌形象。

在卖场派发商店和商品的各种宣传资料 做好卖场、商品和POP的陈列以及安全维护，保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序 时时在卖场保持良好的心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足其需求的商品导购人员的基本工作职责 利用各种销售技巧、营造卖场参与气氛，提高顾客购买欲望，增加商店营业额 收集顾客对商品和商店的意见、建议和期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向店经理汇报 填制各种销售报表，并及进提交店经理 负责人临时交办的各种事项企业知识 包括： 法定代表及主要团队 企业经营的产品 企业资产规模 企业获得的荣誉行业知识 包括： 行业的简单生产流程 行业竞争情况 行业的动态发展情况 动态的行业法律法规产品知识 包括: 了解产品的成本构成 了解产品的原料构成 了解产品的方法形成原理 了解产品的使用维护方法 了解产品的陈列方法竞争对手 包括： 谁是自已的竞争对手 对手的产品优缺点是什么 对手的企业经营的优劣势（ 如价格、品牌、经销网络、近期的经营动态等）导购员应掌握基本沟通技能沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程沟通效果真正的来源 文字 声调 肢体语言三种不同类型的人： 视觉型 听觉型 感觉型视觉型的特征 头多向上昂，行动快捷，手的动作多且大部分在胸部以上； 喜欢颜色鲜明、线条活泼、外观美丽的人和物； 能够在同一时间中兼顾数项事务，并且引以为荣； 喜欢事物多变化、多线条、节奏快； 要求环境清洁，摆设整齐； 坐不住，多小动作； 衣着得体，颜色搭配很好； 说话简短轻快、声调平板、不耐烦说话啰嗦；说话一开始便入题，而且大声、响亮、快速； 多用与视觉相关的词语。

听觉型特征说话内容详尽，有时会有重复的情况出现；在乎事情的细节；喜欢说话，往往不能停口；重视环境之宁静，难以忍受噪音；对用字很注重，不能忍受错别字注重文字之优美，发音正确等；喜欢事物有节奏感；事情注重程序、步骤、按部就班；说话时常有描述性或象征性的声音，如：雪雪声喝汤等；说话时常用连接词，如：为什么会这样呢？那是因为、说话声音悦耳，有高低、快慢，往往善于唱歌，喜欢找聆听者，本人也是良好的聆听者；头常倾側，常出现的手势是用手按嘴或托耳下，手或脚常打拍子，走路不快不慢，常表现出规律；坐着时眼球多平面横向转动，常有节奏赶的身体语言出现；多用与听觉相关的词语，呼吸平稳感觉型特征注重人与人之间的关系；喜欢别人的关怀，注重感受、情感、心境；不在乎好看或好听，而重视意义和感觉；头常向下作思考壮，行动稳重、手势缓慢，多在胸部以下；坐着时静默、少动作、呼吸慢而深；说话声音低沉而慢，使人有深思熟虑的感觉，多用价值观的字；不善多言，可长时间静坐；说话时多用与感觉相关的词，多提及感受、经验；往往不能说完一句完整的句子，而要分两三次才能说完；批评的话语多针对别人对他的态度或事情不如意等有 效 沟 通 的 基 本 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 调整期望 步骤四阐述观点 步骤五给予反馈 步骤六处理异议 步骤七达成协议 步骤八共同实施步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 制定行动计划 预备可能的反对或争执步 骤 二 ：确 认 需 求第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认步 骤 三 : 调 整 期 望 预测期望 了解期望 调整期望 满足期望 超越期望步 骤 四：阐 述 观 点q阐述计划 简单描述符合既定需求的建议q 描述细节 阐述你建议的原因和实施方法q 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)步 骤 五：给 予 反 馈v表达你积极的意图v明确具体描述你观察到的情况v正面建设性地说明那种行为或行动的影响v集中于可改变的行为v征求对方的答复v集中讨论解决方法步 骤 六：处 理 异 议 提提 议议 被被 别别 人人 反反 对对 时时q永远不要表示焦虑！q 通过询问确认异议种类及真实原因q 给自己争取准备的时间q 根据原因发表自己的观点步 骤 六：处 理 异 议 不不 愿愿 接接 受受 别别 人人 的的 提提 议议 时时q友好平和地直接说“不”q 立场坚定，不轻易改口q 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点步步 骤骤 七：达七：达 成成 协协 议议v感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报v 赞美v 庆祝步步 骤骤 八：共八：共 同同 实实 施施v积极合作的态度v 按既定方针处理v 发现变化及时沟通我们应该知道信任是沟通的基础成为导购员中的精英店长店长职责工作范围：1.设计执行操作标准2.设计执行业务流程3.建立人际关系4.推动团队建设5.实施现场管理店长的工作任务工作核心：1. 提升运营质量标准 2. 达成顾客满意3. 提升销售额 4. 创造合理的利润 5. 激励人员发展创造合理利润 应能够： 解释有关会计原则并计算保本营业额、经营收益。

应用主要的财务原则为专卖店做出正确的经营决定优秀店长具备的条件1. 与员工肩并肩工作，增强专卖店管理控制力2. 适当地授权职责3. 有效地安排岗位时间4. 重视各种建议优秀店长具备的条件5. 保持短期和长期管理效应的良好平衡6. 改进专卖店工作，配合上游厂商，平衡营运、市场、人员、营业额 和利润的效应7. 工作过程中正面激励员工8. 与同级别的人员交换意见优秀店长具备的条件9.有创造性地进行本地区专卖店的市场推广，10.发展社区合作11. 更新运营管理系统和操作程序12. 向专卖店人员解释和传达公司政策及准则，鼓舞团队士气，与公司目标相一致13. 会工作也会生活现场导购销售技巧瓷砖现场导购销售的特点 人员导购在瓷砖促销组合中最重要因为瓷砖属于耐用消费品，寿命长，价格不低，不易被广告诱导，消费购买较谨慎对口碑信息的依赖性较大，而一对一导购易形成良好的口碑 家庭用户不会因为促销活动的诱因而多次购买或加大量购买的情况良好地导购服务在于形成良好的口碑，让其决心购买并为我免费宣传 良好导购服务可促使工程用户重复购买并形成良好口碑值得指出的是：工程用户采取会员制形式则比较有利，对他们采取以吸引客户多次购买为目的的促销活动就比较有效。

顾客购买行为的8个阶段 留意 兴趣 联想 欲望 评价判断 信任 行动 满足导购销售服务的阶段 包括： 待机 初步接触 商品提示 了解顾客需求 商品说明 顾问式积极推介 解答疑问 建议购买 成交 销售连带产品 欢送顾客销售开启阶段展示商品阶段完成销售阶段待机阶段如何做好准备工作 待机指门店已营业，等待接触顾客的机会 A、再整理职业仪表，全力做到服饰美、修饰美、举止美、情绪美 衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，整体效果合谐；着装卫生 修饰要美观、大方、淡雅适度，过分的修饰会给人一种庸俗不堪的感觉发型不怪，嘴部保持清洁，注意体臭待机阶段如何做好准备工作 举止方面 站立自然端正：接受顾客咨询时保持站立姿势、面带笑容、双手微合于身前，抬头挺胸 无客户光顾时姿势，男士双手背后，女士双手并叠放置，右手放在左手上 站立时不能双脚交叉，身体不准倚靠在展台上 严禁将手放在裤袋里 眼神要祥和、亲切、自然待机阶段如何做好准备工作 精神面貌： 要热情饱满，精力充沛 可利用工作例会，调整情绪，进入工作状态 应主动、热情与同事打招呼，营造融洽气氛 心情不好时，可独处一会进行自我调整待机阶段如何做好准备工作 B、暂时本区域没有顾客光临时可检查整理展架或补充展品。

看展厅环境是否整洁，卫生有无遗漏处，标签、广告牌有无缺损，产品陈列是否醒目、是否有丰富感、亲切感、艺术性 C、时时以顾客为重：不能因做准备工作而影响接待顾客初步接触 当顾客进门时 A、应迅速去门边，迎上去或帮顾客开门，道一声“您好，欢迎光临”给客人亲切感 B、让客人自然参观，多用礼貌用语 C、离客人约80CM的距离，让客人无压抑感，也方便客人有需要时及时提供商品提示服务了解客户需求的方法 观察购买信号法：通过观察客人动作、表情来获悉顾客的需求 推荐商品法：无法观察出时，可通过向其推荐一两种产品观其反应来获悉需求 询问法：通过询问顾客需要什么来获悉顾客真正需要什么商品介绍 提供顾问式服务 对销售产品和服务充满信心，利用掌握的企业、产品品种、用途、性能、使用方法、使用效果、生产工艺及有关科技知识和良好的沟通技巧，令顾客信服、满意，刺激他们对产品发生兴趣 迎合顾客心理，使用有利地销售的语言，能流利回答顾客提出的每个问题，判断了解消费者的购买心理和感受，能够准确分析消费需求 使自已成为产品销售专家，对产品知识如数家珍，能针对顾客需求提供人性化的解决方案，让顾客享受专家服务推介产品的方法 FABE销售法Feature（特征）它是什么？Advantage（优点）它能做什么？Benefit（利益）它能为顾客带来什么利益？Evidence（证据）证实利益的存在。

上述FABE形成了导购人员向顾客推介产品可使用的“因为，所以对您而言例如”标准句式的方法怎样做好报价工作 如是明码标价的，按流程报价即可分区域，分权限等） 如不是明码标价的，每天应对报价情况总结登记，将情况与店长与相关同事沟通，以避免出现前后报价不一致的情况，让客户有被骗的感觉怎样处理导购危机 报错了单价：负责人应出面解释，可称是新员工，单价不熟，可在正确单价上打个折扣，以平顾客不满的心情不能当顾客面训斥导购人员 有顾客刁难：站在顾客角度考虑问题，因他有兴趣才会如此，采用灵活的方式让其对回答满意即可成功比较刁难的顾客社交圈应比较大，如服务态度好会有较好的口碑宣传；如服务不好则相反据统计，坏消息的传播速度是好消息的7倍解答疑问应坚持的原则 1、树立顾客永远是正确的观点 2、克制自已，避免感情用事 3、牢记自已代表的是店面的形象 4、迅速 5、诚意 6、说明事件的原因建议购买 顾客犹豫时，如何说服他 顾客犹豫该品牌时，导购人员运用前述的知识组合告诉他该品牌就是最好的选择，并重新列举该产品优势特点，正符合其需求 顾客犹豫该产品价格时，不妨去旁边请示一下并不存在的经理，回来告诉他成交价格，帮助其下定决心。

促成订单的8种技巧 假定准顾客确定购买：用二选其一选择成交法 假定法：对花色等拿不准时，耐心帮助其挑选 告诉客户现在不买就买不到了的心理暗示法 化整为零法：使用先买一点试用一下技巧 采用欲擒故纵法催促顾客下定决心 异议成交法： 总，既然你说质量没问题，送货 快刀斩乱麻法：可告诉他你想歉钱，就快签字吧 态度谦虚，拜师学艺法：我知道，我。