2011.11.2陈总诊断.docx

2011 年 11 月 2 日盛世家博 客服部黄晓丽品牌联盟部武乾坤企划部文案黄莹企划部文案杨芳市场营销颜超财务林丹蔡品牌联盟企划部罗心华企划部平面设计宋会行政部曹丽：13396113573 ：369958470客服部陈会美子客服部张巍前台魏义亭前台李心岩胡平凡刘畅听到大家介绍自己以后，我有两个感悟，第一个这个问题是需要大家注意的，也是我感受比较大的，每一位发言的时候要学会起立，我把位子拿开是为了站着有一种态度很高兴的是有人站起来说话，她就是曹丽，其实每个人都可以做的很棒的，大家在会上发言的时候学会起立，如果主持人说你可以坐下说话，就可以坐下，这代表公司的文化来到公司以后你就不是你了，至少八小时之内你不是你，因为你拿的是八小时的薪水，大家在面对客户和所有同事的时候，你们面前就是公司的人第二个感悟：当你把名字介绍完的时候，你没有给我一个以后可以称呼你的名字当你把名字弄复杂并不要紧，当把你介绍给客户的时候，你只需要让客户叫“小吴” 我的感悟是没有给我一个特别简单容易记住你的称呼第三个感悟：排头很重要，当你做排头的时候，你就是在倡导一个文化有一句话说的很好：宁做兵头不做将尾我希望这个建议大家能够放在心上，别无介意。

记住：鼓掌的好处，第一，用鼓掌的方式可以把全身的细胞都激活，第二，鼓掌一定不要少于九次，少于九次的是没有感染力的外来的人进来看到的是你们的脸色，你们脸色好就可以呆一会儿，客户来是认识你们这个牌子，喜欢你们完全是靠大家的脸色：我们经常在说“产值目标在前台” 和客户在同一个频道对话大家经常听广播，偶然的时候会串音，那么你和客户沟通的时候，也要保持和客户同样的语速，声音也要是同样的音量我们这次合作主要是基于本次店面的开业问题，开业是我们重要的接触点，大易尚阳大家可能听说了一下，但是还不是很了解，大易尚阳是以做咨询项目起家的，通俗一点讲我们立足于这个行业给企业在内部的管理系统去做梳理和外部的营销梳理我们还有一个延伸的模块就是培训模块，我们不是以培训起家，我们是以企业做梳理起家，现在延伸的培训是基于现有服务的客户来做培训的我们的培训更多的是结合到现在企业遇到的问题来进行的，我们的培训花样很多，科目很多，但是我们不是作为一个标准化的培训模式我们是每个阶段企业的问题梳理出来我们统一进行培训目前我们成立的研发中心也是为整个企业合作的面对市场专门成立研发中心的只有我们一家，以后我们接触的机会会非常多，给大家提供的资源也会多，只要大家把自己的心态梳理好，学习的机会会很大。

至少跟我接触多的员工和高层，将近 500 人，很多人是外行，进来以后就离不开了建议大家进来这个行业以后，首先要梳理一个目标作为客服人员，第一目标就是设计部的经理，现在有 60%的设计部经理都是源于客服人员，因为客服人员既做销售又做管理，销售加管理就是设计部经理最重要的，作为设计部经理来说，销售管理是最重要的工作很多市场部人可能只做销售部做管理，当你转换角色的时候可能需要岗位的调整现在家装部的总经理 60%也是由设计部经理提拔上来的企划部是提升管理的重要方面，企划部提升为总经理是有很大几率的，行政部跟着老总身边一定要学习老总的优点，很多企业的人愿意学习老板的缺点，愿意谈论总经理的缺点，就像国家的领导人媒体是不可能报不好东西的比如说唐山天汇的管理层，工程部、总经理、设计部经理都是从行政部提拔上来的现在每一个人都要把自己的目标树立起来，目标感要强新人进来有一个好处，就像一张白纸一样，重要的是握笔的姿势，才能写出一手好字今天的主要工作：第一，我们的营销是否具备条件第二，开业前期，各部门在做什么，我在开业之前给大家梳理一下大家需要做什么目前我们处在一个野蛮生长，我们没有一个明确的考核指标，我们的对接缺乏一个合理化，一旦责任下来以后，所有人面对责任的时候都会有自我保护心里，可能积极和消极之间就会产生博弈，管理人要关注每一个人的状态和每一件事情，一定要结合起来，高度重视结果是什么。

问一下：各个部门的提拔一下明天的主要工作行政部：设计部：对设计师的管理，对设计师有一个具体的培训，对设计师客户的梳理和工作的完善市场部：有一个小区今天交房，第一有客户信息，第二宣传公司，过两天还会有一个小去交房每一个人收集的客户信息有多少？统计交房的客户有多少？企划部：做公司的导师系统，第一部分公司的形象，包括一楼大厅，现在做文字和平面的结合，今天是灯箱文案的确定 陈总：你们所说的工作，实际上是在跟我做一个工作的描述，记住明天的工作一定是落地的工作，也就是提交结果我们经常说拿价值跟企业交换，行政部的人你的工作需要有前瞻性，有高度，现在企业初创是没有那么成熟的，很多工作是等着总经理去安排是非常麻烦的，初创企业有很多的工作要做，你们这样做下去，只靠总经理一个人拉车，而你们每一个车里面都没有动力，现在车头再快也没有动力！行政部工作需要深入进来，也许你不懂，但是你要有意识现在大家做工作要找问题，现阶段以“问题”为导向做工作计划，以工作计划递交每天的结果假如说下午我要在这做一个培训，你都不用黄总安排，你会清楚会议室里需要什么？是不是需要白板笔、是不是需要投影仪，当问题你不会经营的时候，那你就需要找人帮助你。

工作布置：1、每个人把现在能想到的企业问题都写出来，曹丽负责收集每人的一百条问题，明日下班前上交什么叫经验：经验就是能把你看到的问题落目三分马云的老师对他说：你就在这个地方呆八年，尽管他创业经历了很多的失败，但是最后他还是成功的我面试很多人，比如说他面试顾问，薪资很高，从他的简历就可以看出，他很浮躁，前几年在一个公司可能呆上三五年，而最近的公司只是三五个月如果大家能在这夯实五年，我相信公司的某一个重要的岗位就是你的成功的两个因素：一，重复二，意志力大家真的想在这个行业有所成就，就需要记住这两条我选择设计师的时候特别关注，他去过哪个公司？设计师的稳定性很重要，他们离开总是在说公司怎么样，而没有找到自己的问题我们面试设计师的时候，让设计师把自己的作品讲明白，如果设计师不能把自己的作品卖给客户的话，他就无法服务好客户以后公司面试设计师的时候，就让他用投影仪讲自己的作品注意：行政部和设计部经理在招聘设计师的时候，一定要让设计师讲一下自己的作品，如果不将他归零的话以后很难管理客户：客户是怎么来的？为什么要到公司？如何留下客户？如何合作？客户怎么来：一外营销、二内营销（服务、管理）客户进门前叫外营销。

内营销是指从客户进门开始，到客户交完尾款结束一、客户进门的流程：*1、接待：流程、制度、表格（客户资源登记表） “统称为系统”*2、客户看什么：A 、资料（1、我们是做什么的 2、我们能为客户解决什么问题 3、客户为什么选我们）问：为什么让我选择你？（1、首先我们的样板房都是有样板的，你可以看到我们是怎么设计的，你可以看到我们……2、到我们这边来可以体验到家的感觉，进来看到的都是实景，而效果图只是看了表面，我们有主材的展示，我们后期的施工你完全可以放心）话术：接待的话术：1、您好！请问您是来咨询的吗？客户来了以后，怎么样让客户按照你的路线走，客户进门的时候，前台学会迎接客户，不能让他一个人逛接待的话术、话术、咨询话术（一问一答的话术） ，将标准话术背熟客户问一百平米的房子装修需要多少钱？（我们有中低高档，看您选择哪个档次？中档的有 888 一平米，像你一百平米需要88800）客户提的是开放性的问题，那你就需要用开放式的问题回答它回答的是：“1、家装是按照功能和项目计价的 ”一百平米的房子确实有高中低档，话术：“2、传统家装还是产品工程” “3、如果单纯的工程有五百、八百，还有更高的” 。

我给了你一个数据，但是这个数据是开放性的数据B、规范的动线图客户进门的时候，除了问（您好，请问您是来咨询的吗？）那句话，学会赌住客户在客户面前一步之遥阻止他，按照你的路线走工作任务：1、样板间的介绍要有标准话术 2、工艺展厅的介绍要有标准话术3、谈单流程、派单流程客户经理的主要工作是过滤客户客户分类的四种：A、有消费意识、有消费能力，B、有消费意识，没有消费能力，C、有消费能力，没有消费意识，D 没有消费能力，没有消费意识我们重点目标客户是 A、C 类客户谈单流程：客户经理谈完单以后，要把单派给设计师最后设计师跟客户谈完以后，设计部经理要做的是现场回访回访的目的就是对设计师是否满意？（签单之前客户经理回访记录不少于三次）设计部经理派单的原则：效率优先、兼顾公平二、咨询1、谈单流程：（上面已有）2、谈单资料：A、所有材料清单 B、户型研发 C、谈单资料 D、工程和产品报价（建议比同行报价高出 15%，抬高自己的气场；打折以后的报价比同行略高一些；跟客户谈报价的时候会涉及到报价的拆分，工程部协助做这项工作 ）E、设计师作品集三、签约 1、合同的附件：建议要有一封温馨提示（施工当中客户提醒需要注意的问题）2、设计协议：设计协议的目的是规范设计师。

建议要有量房定金、设计费 （如不装修量房的定金是不能退的）四、设计部经理的工作：1、客情管理（漏斗管理） —客情分析会2、客户跟单3、审图、审预算（需细化） —签字4、签约5、促销政策的把控6、会议管理—— 周例会7、派单8、设计师的考勤 ——提报人力市场部工作：1、小区名单——2、收集近两个月同行的营销信息 ——报给大易尚阳3、市场部工作日志4、短信平台5、建立短信库— —保存、分类短信6、邀约—— 营销（客服部需掌握）7、小区户型8、晨会——做目标管理 9、现邀约人数 9 人（增加邀约人数）行政部工作：1、绩效与薪酬2、管理制度：会议管理： A、主抓例会、总经理例会（流程、制度） ；负责做会议纪要和执行监督B、晨会（背诵公司介绍、公司的优势、公司的卖点、销售话术，由主持的人负责提问，目标是协助开业的时候大家统一话术 ）C、月度总结会、专题会（工程部的案例分析会、设计部的客情分析会）3、形象：统一工牌（ VI/CI） 、口号、着装（建议客服部统一着装） 、值班管理（建议上班时间前台没人，设计部经理领过失单一张）4、组织架构：岗位职责 ——升级岗位流程、员工手册5、奖惩制度6、行政事务：A、办公室行政事务 B、办公环境的管理制度 C、库存、物品的管理（电脑、网络管理制度、打印纸的节约、会议主持人员安排表、注重礼仪、接待流程、会议室管理）D、物品的采购 E、负责接待（接待贵宾的物品，比如水果、鲜花……） 、订餐、订房间……推荐两部书：《阿里巴经营》 《海底捞构成》产品部的工作1、促销（开展活动时品牌商需参加）2、产品部和工程部的配比 3、展厅的管理4、产品部需有订单员和产品设计师5、将这个月材料商的促销政策提报上来企划部的工作：1、市场信息：A、目标小区 B、户型研发的包装 C、介绍公司的视频资料 D、产品促销2、方案策划：A、创意阶段 B、立项（方便对接大易研发中心）C、活动主题 D、平面广告（电视脚本） E、活动的 DM 单 F、活动形式（会销+店销，建议提前一周在店面做活动，最后一天在酒店收尾） 3、方案执行：A、宾馆的选址 B、物品的制作（喷绘、写真、预签单模式、意向书） C、梳理促销政策 D、设计师谈单工具 E、公司及会场的布置（设计师形象墙、企业文化墙） F、工艺光盘 G、促销礼品 H、执行方案（人员的具体分工）4、方案的实施： A、组建项目组成员（黄总安排人员，方便与大易对接） B、其中涉及到大易的工作：培训、主持人台词、现场谈单和接待的流程、激励政策、目标分解、考评、动员会。

5、活动总结：总结活动模板问：同行的营销模式：——团购、酒店、问：酒店营销的效果： 按——最多 20 人问：营销活动的顾虑：——1、时间推的比较晚，2、。