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古东营销古东营销零售技巧零售技巧古东营销古东营销20022002年年8 8月月古东营销古东营销开 场 白古东营销古东营销零售技巧第一章：如何赢得顾客第一章：如何赢得顾客第二章：实战技巧第二章：实战技巧古东营销古东营销第一章 如何赢得客户古东营销古东营销赢得顾客取决于什么？真理的瞬间真理的瞬间古东营销古东营销市场营销几个常识市场营销几个常识古东营销古东营销练习一顾客期望得到什么？顾客期望得到什么？古东营销古东营销请牢记顾客期望的，就是我们要提供的！顾客期望的，就是我们要提供的！古东营销古东营销顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认、需求的确认2、信息的搜集、信息的搜集3、备选产品评估、备选产品评估4、购买决策、购买决策5、购后行为、购后行为古东营销古东营销顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认、需求的确认古东营销古东营销顾客购买决策的5个阶段1 1、需求的确认、需求的确认、需求的确认、需求的确认2 2、信息的搜集、信息的搜集、信息的搜集、信息的搜集What’s more…?What’s more…?公公众众来来源源：：公公众众来来源源：：大众媒体、消费者评价组织经经验验来来源源：：经经验验来来源源：：产品的处置、检验、使用古东营销古东营销信息的搜集（信息的搜集（信息的搜集（信息的搜集（2 2 2 2））））........零售策划动作零售策划动作零售策划动作零售策划动作•使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列合行列。

•了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中发掘一些相关问题：“您觉得这产品怎么样”“想在什么情况下穿着，有什么衣服可搭配？” ……古东营销古东营销顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认、需求的确认2、信息的搜集、信息的搜集3、备选产品评估、备选产品评估古东营销古东营销备选产品评估备选产品评估 --- ---影响因素影响因素影响因素影响因素•产品的特征产品的特征•心理权数心理权数古东营销古东营销备选产品评估备选产品评估 ------------评估模式评估模式评估模式评估模式•理想产品模式理想产品模式理想产品模式理想产品模式•合取模式合取模式合取模式合取模式•析取模式析取模式析取模式析取模式•逐次考虑模式逐次考虑模式逐次考虑模式逐次考虑模式古东营销古东营销•修正产品修正产品修正产品修正产品•改变品牌认知改变品牌认知改变品牌认知改变品牌认知•改变对竞争产品的认知改变对竞争产品的认知改变对竞争产品的认知改变对竞争产品的认知•改变属性的心理权数改变属性的心理权数改变属性的心理权数改变属性的心理权数•提醒人们注意被忽略的属性提醒人们注意被忽略的属性提醒人们注意被忽略的属性提醒人们注意被忽略的属性•改变购买者的联想改变购买者的联想改变购买者的联想改变购买者的联想古东营销古东营销顾客购买决策的5个阶段1、、需求的确认需求的确认2 2、信息的搜集、信息的搜集3 3、备选产品评估、备选产品评估4、购买决策购买决策古东营销古东营销购买决策流程购买决策流程备备备备选选选选产产产产品品品品评评评评估估估估购购买买意意愿愿他人的态度他人的态度非非预期因数预期因数购购购购买买买买决决决决策策策策“ “煮煮煮煮熟的熟的熟的熟的鸭子鸭子鸭子鸭子” ”也会也会也会也会飞飞飞飞如何缩短购买流程？如何缩短购买流程？古东营销古东营销顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认、需求的确认2、信息的搜集、信息的搜集3、备选产品评估、备选产品评估4、购买决策、购买决策5、购后行为、购后行为古东营销古东营销购后行为购后行为•顾客购买后的满足心理：顾客购买后的满足心理：顾客购买后的满足心理：顾客购买后的满足心理： 高度满足高度满足高度满足高度满足：：：：物超所值物超所值 一般满足一般满足一般满足一般满足：：：：发现产品缺陷，但不在意。

发现产品缺陷，但不在意 不满足不满足不满足不满足：：：：期望与实效差距甚大期望与实效差距甚大•如何让顾客满意如何让顾客满意如何让顾客满意如何让顾客满意? ? ? ?不要过度夸大产品的好处！不要过度夸大产品的好处！不要过度夸大产品的好处！不要过度夸大产品的好处！古东营销古东营销休息，休息一下！休息，休息一下！古东营销古东营销第二章 实战技巧古东营销古东营销实战技巧实战技巧•主动相迎主动相迎•了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息•解答疑问和处理疑义解答疑问和处理疑义•建议购买建议购买•办理购货手续办理购货手续•感谢惠顾和建议推荐感谢惠顾和建议推荐•售后服务售后服务•处理不满处理不满•跟踪服务跟踪服务古东营销古东营销主动相迎主动相迎主动相迎主动相迎主主 动动 相相 迎迎古东营销古东营销主动相迎主动相迎主动相迎主动相迎•冷淡会使冷淡会使冷淡会使冷淡会使70%70%70%70%的客户对你敬而远之的客户对你敬而远之的客户对你敬而远之的客户对你敬而远之•客户期待销售人员主动相迎客户期待销售人员主动相迎客户期待销售人员主动相迎客户期待销售人员主动相迎•主动相迎可以主动相迎可以主动相迎可以主动相迎可以……………………为什么要主动相迎为什么要主动相迎古东营销古东营销主动相迎主动相迎主动相迎主动相迎•真诚真诚真诚真诚•主动主动主动主动•热情热情热情热情•适度适度适度适度•持久持久持久持久主动相迎的原则主动相迎的原则主动相迎的原则主动相迎的原则古东营销古东营销主动相迎主动相迎主动相迎主动相迎•口头口头口头口头––音调亲切音调亲切音调亲切音调亲切––用词得当用词得当用词得当用词得当––语速适中语速适中语速适中语速适中主动相迎的语言主动相迎的语言主动相迎的语言主动相迎的语言•形体形体形体形体––保持微笑保持微笑保持微笑保持微笑––姿势得当姿势得当姿势得当姿势得当––目光关注目光关注目光关注目光关注古东营销古东营销主动相迎主动相迎主动相迎主动相迎•不主动打招呼，等待顾客发问。

不主动打招呼，等待顾客发问不主动打招呼，等待顾客发问不主动打招呼，等待顾客发问•态度冷淡，显得漠不关心态度冷淡，显得漠不关心态度冷淡，显得漠不关心态度冷淡，显得漠不关心•诧异的表情诧异的表情诧异的表情诧异的表情•亲此疏彼亲此疏彼亲此疏彼亲此疏彼•精力分散精力分散精力分散精力分散•距离不当距离不当距离不当距离不当主动相迎应避免主动相迎应避免主动相迎应避免主动相迎应避免古东营销古东营销了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息古东营销古东营销了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息•避免被动销售情况的出现避免被动销售情况的出现避免被动销售情况的出现避免被动销售情况的出现•不同客户对需求的偏好程度也有所不同不同客户对需求的偏好程度也有所不同不同客户对需求的偏好程度也有所不同不同客户对需求的偏好程度也有所不同•使客户对销售人员产生信任使客户对销售人员产生信任使客户对销售人员产生信任使客户对销售人员产生信任•为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。

为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见•实现真正的顾问式销售实现真正的顾问式销售实现真正的顾问式销售实现真正的顾问式销售为什么要了解需求为什么要了解需求为什么要了解需求为什么要了解需求古东营销古东营销了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息•观察•询问•聆听•思考•核查•响应了解需求的方法了解需求的方法了解需求的方法了解需求的方法古东营销古东营销了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息•第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求并用开放式问题主动询问需求并用开放式问题主动询问需求并用开放式问题主动询问需求•第二步：销售人员观察客户对询问作出的反第二步：销售人员观察客户对询问作出的反第二步：销售人员观察客户对询问作出的反第二步：销售人员观察客户对询问作出的反应并做处理应并做处理应并做处理应并做处理•第三步：感谢客户第三步：感谢客户第三步：感谢客户第三步：感谢客户了解需求方法的运用了解需求方法的运用了解需求方法的运用了解需求方法的运用古东营销古东营销了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息•销售人员在头脑中能清晰地销售人员在头脑中能清晰地销售人员在头脑中能清晰地销售人员在头脑中能清晰地划分出客户的需求。

划分出客户的需求划分出客户的需求划分出客户的需求了解需求要达成的目标了解需求要达成的目标了解需求要达成的目标了解需求要达成的目标•主要需求主要需求主要需求主要需求•次要需求次要需求次要需求次要需求古东营销古东营销了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求了解需求了解需求了解需求 之之 演练演练古东营销古东营销了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息•销售的基础销售的基础销售的基础销售的基础•满足顾客需求满足顾客需求满足顾客需求满足顾客需求•增加销售机会增加销售机会增加销售机会增加销售机会为什么要介绍信息为什么要介绍信息为什么要介绍信息为什么要介绍信息 古东营销古东营销了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息•先针对客户的主要需求进行介绍先针对客户的主要需求进行介绍先针对客户的主要需求进行介绍先针对客户的主要需求进行介绍•介绍时要抓住卖点介绍时要抓住卖点介绍时要抓住卖点介绍时要抓住卖点 ————————卖点是能最大限度满足客户需求的特点。

卖点是能最大限度满足客户需求的特点卖点是能最大限度满足客户需求的特点卖点是能最大限度满足客户需求的特点•介绍时遵循：介绍时遵循：介绍时遵循：介绍时遵循： ————————正确、完整、及时、简要正确、完整、及时、简要正确、完整、及时、简要正确、完整、及时、简要介绍信息的原则（介绍信息的原则（介绍信息的原则（介绍信息的原则（FABFABFABFAB）））） 古东营销古东营销了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息• •根据客户最一般化的需求来介绍信息，不具很强的说服根据客户最一般化的需求来介绍信息，不具很强的说服根据客户最一般化的需求来介绍信息，不具很强的说服根据客户最一般化的需求来介绍信息，不具很强的说服力• •介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求面的需求面的需求面的需求• •忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。

忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力• •未突出本店的优势，使客户降低对本店的信服度未突出本店的优势，使客户降低对本店的信服度未突出本店的优势，使客户降低对本店的信服度未突出本店的优势，使客户降低对本店的信服度介绍信息的误区介绍信息的误区介绍信息的误区介绍信息的误区 古东营销古东营销了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息• •随意编造信息随意编造信息随意编造信息随意编造信息• •向顾客传达未经证实的信息向顾客传达未经证实的信息向顾客传达未经证实的信息向顾客传达未经证实的信息• •使用过多的专业术语使用过多的专业术语使用过多的专业术语使用过多的专业术语• •不懂装懂，信口开河不懂装懂，信口开河不懂装懂，信口开河不懂装懂，信口开河• •贬低另一品牌产品贬低另一品牌产品贬低另一品牌产品贬低另一品牌产品介绍信息的禁忌介绍信息的禁忌介绍信息的禁忌介绍信息的禁忌 古东营销古东营销了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息处理自己不清楚问题的方法处理自己不清楚问题的方法处理自己不清楚问题的方法处理自己不清楚问题的方法介绍信息的建议介绍信息的建议介绍信息的建议介绍信息的建议 • •如何避免：如何避免：如何避免：如何避免：• •如何处理：如何处理：如何处理：如何处理：古东营销古东营销了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息如何介绍信息和产品如何介绍信息和产品如何介绍信息和产品如何介绍信息和产品介绍信息的建议介绍信息的建议介绍信息的建议介绍信息的建议 • •根据客户需求，着重介绍根据客户需求，着重介绍根据客户需求，着重介绍根据客户需求，着重介绍1——21——21——21——2款产品，如果介绍的方款产品，如果介绍的方款产品，如果介绍的方款产品，如果介绍的方产品过多，容易令顾客难于作出选择。

产品过多，容易令顾客难于作出选择产品过多，容易令顾客难于作出选择产品过多，容易令顾客难于作出选择• •应主动引导顾客接近样衣，并加以描述应主动引导顾客接近样衣，并加以描述应主动引导顾客接近样衣，并加以描述应主动引导顾客接近样衣，并加以描述• •要根据客户的需求介绍卖点要根据客户的需求介绍卖点要根据客户的需求介绍卖点要根据客户的需求介绍卖点• •介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处及给他个人带来的益处及给他个人带来的益处及给他个人带来的益处• •强调本店的优势及销售人员个人的作用强调本店的优势及销售人员个人的作用强调本店的优势及销售人员个人的作用强调本店的优势及销售人员个人的作用• •介绍时不断核查客户是否感兴趣介绍时不断核查客户是否感兴趣介绍时不断核查客户是否感兴趣介绍时不断核查客户是否感兴趣• •根据情况向客户介绍相关延伸产品根据情况向客户介绍相关延伸产品根据情况向客户介绍相关延伸产品根据情况向客户介绍相关延伸产品。

古东营销古东营销了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息小组讨论小组讨论( (FAB)FAB)古东营销古东营销解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议古东营销古东营销解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议•顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议这是因为疑问、质询或异议这是因为疑问、质询或异议这是因为疑问、质询或异议这是因为……………………•调查显示，提出疑问或异议的人，往往是调查显示，提出疑问或异议的人，往往是调查显示，提出疑问或异议的人，往往是调查显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解有购买倾向的，如果销售人员能有效地解有购买倾向的，如果销售人员能有效地解有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这答疑问、处理异议，就更有可能争取到这答疑问、处理异议，就更有可能争取到这答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一客户。

一客户产生问题的原因产生问题的原因产生问题的原因产生问题的原因古东营销古东营销解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议•持有积极的态度持有积极的态度持有积极的态度持有积极的态度•热情自信热情自信热情自信热情自信•保持礼貌，面带微笑保持礼貌，面带微笑保持礼貌，面带微笑保持礼貌，面带微笑•态度认真关注态度认真关注态度认真关注态度认真关注•表情平静，训练有素表情平静，训练有素表情平静，训练有素表情平静，训练有素如何处理疑问如何处理疑问如何处理疑问如何处理疑问古东营销古东营销解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议•先弄清反对或怀疑的原因先弄清反对或怀疑的原因先弄清反对或怀疑的原因先弄清反对或怀疑的原因•在解答之前先处理情感问题在解答之前先处理情感问题在解答之前先处理情感问题在解答之前先处理情感问题•根据客户疑问或异议的原因予以解答根据客户疑问或异议的原因予以解答根据客户疑问或异议的原因予以解答根据客户疑问或异议的原因予以解答•处理过程中要不断核查客户的反应处理过程中要不断核查客户的反应处理过程中要不断核查客户的反应处理过程中要不断核查客户的反应处理异议的方法处理异议的方法处理异议的方法处理异议的方法古东营销古东营销解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议• •忽视法忽视法忽视法忽视法• •补偿法补偿法补偿法补偿法• •太极法太极法太极法太极法• •询问法询问法询问法询问法• •YESYESYESYES。

IFIFIFIF• •直接反驳法直接反驳法直接反驳法直接反驳法处理异议的六大技巧处理异议的六大技巧处理异议的六大技巧处理异议的六大技巧古东营销古东营销解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议小组练习小组练习古东营销古东营销解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议• •与客户争辩与客户争辩与客户争辩与客户争辩• •表示不屑表示不屑表示不屑表示不屑• •不置可否不置可否不置可否不置可否• •显示悲观显示悲观显示悲观显示悲观• •哀求哀求哀求哀求• •讲竞争对手的坏话讲竞争对手的坏话讲竞争对手的坏话讲竞争对手的坏话• •答案不统一答案不统一答案不统一答案不统一处理异议的禁忌处理异议的禁忌处理异议的禁忌处理异议的禁忌古东营销古东营销建议购买建议购买建议购买建议购买建 议 购 买古东营销古东营销建议购买建议购买建议购买建议购买• •客户的需要客户的需要客户的需要客户的需要• •避免失去商机避免失去商机避免失去商机避免失去商机为什么要建议购买为什么要建议购买为什么要建议购买为什么要建议购买• •错误的观念和做法错误的观念和做法错误的观念和做法错误的观念和做法……………………古东营销古东营销建议购买建议购买建议购买建议购买• •先核查客户还有无其他要求。

先核查客户还有无其他要求先核查客户还有无其他要求先核查客户还有无其他要求• •主动介绍有关的优惠或促销政策主动介绍有关的优惠或促销政策主动介绍有关的优惠或促销政策主动介绍有关的优惠或促销政策• •当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买• •要主动，但不要催促若顾客无反应，了解原因要主动，但不要催促若顾客无反应，了解原因要主动，但不要催促若顾客无反应，了解原因要主动，但不要催促若顾客无反应，了解原因• •若确认客户无意购买，应感谢其光临若确认客户无意购买，应感谢其光临若确认客户无意购买，应感谢其光临若确认客户无意购买，应感谢其光临• •若客户决定购买则要积极协助办理相关手续若客户决定购买则要积极协助办理相关手续若客户决定购买则要积极协助办理相关手续若客户决定购买则要积极协助办理相关手续如何建议购买如何建议购买如何建议购买如何建议购买古东营销古东营销感谢惠顾和建议推荐感谢惠顾和建议推荐感谢惠顾和建议推荐感谢惠顾和建议推荐感谢惠顾和建议推荐感谢惠顾和建议推荐古东营销古东营销感谢惠顾和建议推荐感谢惠顾和建议推荐感谢惠顾和建议推荐感谢惠顾和建议推荐• •真诚感谢客户，并建议向他人推荐。

真诚感谢客户，并建议向他人推荐真诚感谢客户，并建议向他人推荐真诚感谢客户，并建议向他人推荐• •亲自或目送客人离店亲自或目送客人离店亲自或目送客人离店亲自或目送客人离店古东营销古东营销售后服务售后服务售后服务售后服务售售 后后 服服 务务古东营销古东营销售后服务售后服务售后服务售后服务• •售后服务是我们义不容辞的责任售后服务是我们义不容辞的责任售后服务是我们义不容辞的责任售后服务是我们义不容辞的责任• •售后服务可以作为我们的卖点售后服务可以作为我们的卖点售后服务可以作为我们的卖点售后服务可以作为我们的卖点• •售后服务是我们公司的口碑的体现售后服务是我们公司的口碑的体现售后服务是我们公司的口碑的体现售后服务是我们公司的口碑的体现为什么要做好售后服务为什么要做好售后服务为什么要做好售后服务为什么要做好售后服务古东营销古东营销售后服务售后服务售后服务售后服务• •认真执行认真执行认真执行认真执行• •售前介绍售前介绍售前介绍售前介绍如何做好售后服务如何做好售后服务如何做好售后服务如何做好售后服务古东营销古东营销处理不满处理不满处理不满处理不满处理用户不满处理用户不满古东营销古东营销处理不满处理不满处理不满处理不满如何处理不满如何处理不满如何处理不满如何处理不满•处理不满的技巧处理不满的技巧•注意什么注意什么•禁忌禁忌古东营销古东营销处理不满处理不满处理不满处理不满小小 组组 讨讨 论论古东营销古东营销回顾回顾要要 点点• 真理瞬间真理瞬间• 了解需求了解需求• FAB古东营销古东营销。