XX物业管理规定.doc

嘉欣家园物业管理规定物品放行管理规定一、 业主物品放行1、业主如需放行大件物品，需到物业服务中心前台办理《物品放行条》手续2、前台值班员核实业主有效证件（如：身份证、业主卡、护照等）后方可给予办理放行手续3、非业主本人办理放行物品放行手续时，需持有业主授权委托书方可给予办理必要时值班员要进行核实，并详细记录好核实的号码、时间、业主的意见等二、 租户物品放行1、租户放行需通知业主（业主有授权委托书的除外）2、经业主同意放行后办理《物品放行》手续，在《物品放行条》上登记放行人的身份证的详细地址及联系、工作单位等三、物品放行有效时间及书写要求1、 物品放行条时间早晨：8：00---晚9：00晚上9：00以后不予办理放行手续如特殊情况下，上报领导同意2、物品放行条的有效放行时间不的超过5小时，超过5小时以外规定时间的需经物服中心主任同意3、值班员办理物品放行手续时，详细登记物品的名称、数量、规格等，4、记录要求，涉及数字的记录必须严格按照大写字体规范格式填写5、《物品放行条》必须盖有物业服务中心的骑缝章，没盖骑缝章的一律属无效四、通知放行相关部门1、 物品放行条办理后，必要时通知安管部2、 定期收回安管部《物品放行条》，并做好归档。

支持性文件与质量记录、《物品放行条》 PR/WY-08-01报修服务管理规程尽快处理顾客的报修，控制服务过程，确保为顾客提供满意服务适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理3.1客户服务中心负责记录报修内容，并传达到工程部维修3.2工程部负责报修内容的确认及维修，按公司规定的《有偿服务收费标准》收费，并填写相关记录维修服务项目表”以外的报修内容进行评审3.4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时，及时填写《顾客信息登记表》如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌如属物业需求服务信息，应对其进行评审，若无法提供，应向顾客致歉，如可提供，应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费4.2.1前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员，并认真填写《服务作业单》4.3.1维修人员接到《服务作业单》后，及时按领料程序办理领料4.3.2维修人员领料后应在《有偿服务标准》中规定的时间内完成安装维修任务4.3.3 属无法维修的，维修人员应及时向工程部主管反馈，并向顾客说明情况，由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。

4. 3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定4.4.1如属有偿服务，应事先向顾客确定收费标准维修完毕后，维修人员根据服务内容，详细填写《服务作业单》并请顾客对维修的内容进行验收，合格后签名验收4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后，交向物业服务中心财务部或物业部办理收费/无偿手续4.4.3客服中心对《服务作业单》统计，第一联客服中心保存，第二联交顾客留存，第三联交财务4.5.1针对维修人员的维修质量和服务态度，客服中心值班员在接到工程维修人员回单后一周内必须回访业户4.5.2对较大的维修项目（200元），客服中心主任应登门回访或回访了解维修质量、服务态度和收费等情况4.5.3顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题，按《投诉管理程序》程序执行5.2《顾客信息登记表》 PR/WY-09-02儿童游乐场管理规定为加强对游乐场的管理，确保儿童有一个安全的娱乐场所，特制定本规定：1、儿童游乐场专供儿童使用，谢绝成人在设施上活动、嬉戏；2、小孩活动时，家长或保姆要注意保护孩子的安全，教育孩子不要从滑坡往上爬，摇秋千时幅度不要过大，下落时，需待秋千平稳停止后由家长或保姆扶小孩下来；3、家长或保姆要教育小孩不可从游乐设施上直接往下跳，遇有小孩荡秋千或坐滑梯时，旁观小孩要保持足够的安全距离，以免发生意外；4、教育小孩不要在游乐场内追逐打闹，特别要注意避让游乐场内的墙柱，以免发生撞伤或意外；3、 礼貌，互敬互让，遇有其他小孩在旁等待，不要长时间独占使用；4、 持环境卫生，不乱丢果皮杂物，不玩泥沙，不随地大小便；5、 自觉爱护场内的一切设施。

儿童游乐中心游乐管理规定1、儿童娱乐中心所有游乐设施仅供儿童使用，成人请勿在游乐设施上闲坐、嬉戏2、未成年使用任何游乐设施均需有成人陪护3、使用秋千时应注意：1) 荡幅不宜过大，下落时需待秋千停稳，请勿在秋千摆荡过程中下落；2) 荡秋千时，请确保秋千摆荡区域内无人站立、坐卧、嬉戏、追逐；3) 每次仅限一人使用，起荡或助荡时切勿用力过猛，以免造成意外伤害3、 滑梯时应注意：1）不要从滑梯上直接往下跳或从滑道往下跑或沿滑道由下往上爬、跑，以免造成意外伤害；2）遇有多人同时使用滑梯滑道时，请注意保持时间和距离间隔5、使用翘翘板时应注意：1）翘板两端的儿童重量要相当，不宜悬殊过大；2）使用时两手必须紧握把手，请勿脱手使用翘翘板；3）两端加力要适中，请勿用脚加力踩踏翘翘板，以免造成意外伤害6、用木马时应注意：1）请勿站立在木马上；2）使用时须双手紧握把手，均匀用力；3）请勿将手脚靠近座板下弹簧，以免造成意外伤害遇有儿童在使用游乐设施时，旁观儿童要与之保持足够的安全距离，以免发生意外8、成人要告诫并看管好儿童不要在游乐中心内追逐打闹，特别要注意避让游乐中心内的墙、柱、凸出地台，以免造成意外伤害9、讲文明礼貌，互敬互爱，遇有其他小孩在旁等待，不要长时间独占使用。

10、自觉爱护场内的一切设施，保持环境卫生，不乱丢果皮杂物，不玩泥沙，不随地大小便11、游乐设施供全体业户使用，如有人为损坏，需照价赔偿私家花园及阳台摆花管理规定为美化小区的生态环境，增进业户身心健康，特制定本规定1、本规定所指私家花园，是指物业业主在其物业范围内投资兴建、主要供在该区域范围内居住人员使用的绿地业户对该花园只有使用权，无所有权2、业户摆花的建设与改造应当按规定到政府主管部门办理报建和审批手续，私家花园内不可建设与该小区配套功能不符并破坏小区整体园林景观的项目和设施，更不可搭建另类房屋及带顶盖的建筑物私家花园隔离围栏须采用物业服务中心统一指定通透型式的护栏首层不得高于米，顶层不得超过防护栏，不得影响小区整体美观3、私家花园及阳台摆花由业户自行负责养护管理，业户应遵守小区绿化管理规定，保持绿地、楼顶外观整洁美观、树木花草 、绿化设施完好，及时修剪树木、花草，尤其应及时修剪伸向公共区域或他人物业范围的树木4、私家花园及阳台摆花的病虫害防治提倡生物防治，使用药物防治病虫害应符合ISO14000环境保护要求，以不损害业户健康为原则5、阳台护栏摆放花草树木及物品，应采取合理有效的稳固防护措施，并在风雨天将其搬下护栏，花盆需有盆垫托持，防止滴水，影响楼下业户，浇水时须留意勿对地面行人造成影响。

6、违反以上规定和相关法律法规规定造成的损失由业户自行承担，拒不执行者，报请政府主管部门处理7、物服中心物业部应定期向小区住户做防止高空坠物得安全措施宣传及危害，提高居民防护意识8、台风来临之前应以通知、告示、形式及时告知业户做好防范工作6、 因业户阳台花盆及其他搁置物、悬挂物坠落等给造成第三人身伤害的，由业户本人承担相应的法律责任小区饲养宠物管理规定为加强小区的宠物管理，保障业户健康和人身安全，维护公共秩序和环境卫生，依据当地政府法律法规养犬规定例，特制定本小区饲养宠物管理规定：1、本小区内禁止饲养猪、牛、羊、鸡、鸭、鹅、兔等家禽家畜，禁止饲养烈性犬和大型犬2、饲养玩赏犬须持《养犬许可证》、《犬类免疫证》，并在物业服务中心登记备案，物业服务中心对犬类不定期抽查，无证或证不齐全者，物业服务中心有权请饲养人将犬带离小区，拒不配合者，报请政府有关部门处理3、人携带犬只到户外活动，必须佩束犬链，由成人牵领、看管，并即时清除犬只排出的粪便；不得携犬进入游泳池区域4、饲养鸟类需实行笼养，饲养者需采取有效措施，以防止鸟粪、鸟食、羽毛影响他人及小区环境饲养人对宠物应当妥善管理，宠物发生的一切行为及引致的一切法律责任由饲养人承担。

业户饲养宠物不得妨害他人，如有影响他人正常工作和休息，饲养人应当采取有效措施予以制止，劝阻无效者报请政府有关部门予以处理支持性文件及质量记录1、《小区饲养宠物登记表》PR/WY-14-01质量投诉处理程序 规范顾客对物服中心服务质量投诉处理程序，使之能深刻及时、有效、合理的处理，使顾客满意适用于公司所辖各物业服务中心对顾客投诉的处理工作3.1客服中心负责顾客来函、来电、来访的投诉处理3.2客服中心负责顾客投诉的记录、协调和处理工作3.3物业服务中心各岗位人员必须积极配合客服中心对投诉处理的工作开展3.4客服中心负责顾客回访3.5物业服务中心主任负责对投诉处理情况的抽查及回访4.0工作程序:、物业服务中心或其他部门接待人员负责接受顾客的口头或书面投诉，并在“投诉记录表”上做好详细的记录4.2、根据投诉的内容，接待投诉人员应立即填写“投诉处理记录表”，及时送达给相关部门或部门主管4.3、责任部门接到“投诉处理记录表”后，应在第一时间内安排人员予以处理，并如实填写处理情况4.4、责任部门负责人根据完成情况在5个工作日以内寓意回访，并认真填写回访记录4.5、投诉处理回访率要求100%，重大投诉应向物业服务中心主任汇报。

4.6、对各物业服务中心不能处理的，或需由公司协调处理的问题应及时上报，填写完《顾客投诉处理表》后，报公司具体安排，由公司总经理（管理者代表）负责作出处理决定4.7顾客投诉回访 4.7.1物业服务中心客服中心负责对顾客进行回访，并将回访情况填写在《顾客投诉处理表》中4.7.2每月月末或下月初由客服中心将本月顾客投诉处理表报物业服务中心主任审阅并验证需发《纠正预防措施》详见《纠正和预防措施程序》投诉处理规程、物业部所有员工均有主动及时投诉的责任和义务，不得互相推托对待投诉的态度要严肃认真，将投诉视为了解住户反应，检验服务质量、消除误解、改进工作的重要依据1..3、住户投诉受理，采取办公室接待、设置投诉、投诉信箱等方法，根据住户不同的投诉方式、投诉内容，区别不同情况受理投诉，并尽量避免在公共场合受理，受理时细心了解住户投诉内容、原因、具体事实对涉及人员、投诉者姓名、房号1.4、住户投诉处理，对确属管理方面原因引致的投诉，主动承担责任并表示歉意，不使住户情绪进一步恶化，对不了解政府法规或物业服务中心有关规定而造成的投诉，耐心解释，消除误解对法规不清，须向有关方面了解投诉的事实，请住户稍候，查清事实，做出处理或其后再转告住户。

无法处理的个别投诉，向住户解释清楚，在处理投诉时要注意方式方法，尽量让顾客满意，但切记超越权限，做出不切实际的承诺投诉处理善后工作每日住户投诉，需做好记录，分类整理对投诉中反映出来的物业服务中心管理服务及质量问题，定期分析研究，提出改进措施，落实到具体岗位，确保住户投诉经处理过、属物业服务中心责任的事件不再发生将投诉及处理情。