连锁店运营管理第18章连锁业的绩效改进.docx

第18章 连锁业的绩效改进18.1 店铺亏损的原因与对策连锁总部对商店的绩效加以评估，一旦发觉单店亏损，必须找出原因，制定对策，运用对策时必须因地制宜，寻求最佳方案，加以有效执行18.1.1店铺亏损的原因1.商圈问题(1)商圈特性掌握不佳2)竞争店数增加及竞争店改变特殊营销策略3)商圈腹地太小，人流不足4)商圈内顾客的消费习惯与本产业不符5)总部在不了解商圈状况下布点错误2.服务、士气管理问题(1)服务态度不佳2)人员敬业精神差3)服务流程不顺4)人员不足5)教育培训执行不佳3.商品管理问题(1)商品组合不当滞销品多、周转慢……）(2)商品质量不佳报废增加、退货增加……）(3)商品陈列不当4)缺货情况增加5)存货控制不佳4.管理（钱财及其他管理）问题(1)店长领导方式不佳2)促销执行不佳3)店内设备、器具运用不佳4)现金短溢情况增加5)未能配合总部运营方针6)店铺与总部的沟通不良5.环境整洁问题(1)店铺环境清洁卫生差2)后场杂乱不清，店外卫生管理不佳3)店铺营业设备清洁维护不佳6.总部（总公司）问题(1)总部人员配合不佳2)总部未积极解决门店问题3)总部未尊重门店所提的议案4)总部对发布的政令未贯彻执行。

5)总部的策略方针偏差7.绩效问题(1)营业目标达成率不佳2)毛利目标达成率不佳3)费用目标控成率不佳4)净利目标达成率不佳18.1.2店铺亏损的对策一时处于亏损的店铺，并不是说就永远身陷此困境只要所在商圈地理位置理想，并且积极努力地改善店铺既有但欠佳的经营架构，最后把它变成明星店还是有可能的如果造成店铺亏损的原因是地理位置不理想，那就有必要采取撤退策略，退出市场，结束营业因为地理位置不好的店铺，一般来说将来这种情况也不可能有所好转除非商圈内有城市改造计划等足以改善商圈的情形出现，才考虑是否继续营业通常，亏损店铺对企业整体利益并无正面贡献，因此要尽可能减少亏损店铺的数量经营者面对亏损后铺时，主要有以下四种对策，如表18-1所示1.维持策略虽然店铺营业额增长率、市场占有率皆低，但因属于“策略性店铺”（如连锁总部的示范店）、企业基于整体策略性考虑，即使亏损也必须坚持经营下去，不能轻易放弃而退出商圈在以下三种状况下、企业采取维持策略以“策略性店铺”的立场，对企业内部员工讲明，让全体员工理解此商店经营的意义，以避免不必要的误解1)若企业采取连锁店经营方式，在各地发展店铺，便可以享有降低物流成本带来的经济利益。

因此，当亏损店铺位于配送路线上，企业就要以降低物流成本效益做抉择2)企业若基于收集市场信息需要而设店；累积新业态经营经验而设店，让新进员工实习而设店；在重要道路、能见度高的地理位置设立为达宣传效果的展示店，凡基于此等特殊功能考虑，所开设的店铺就不能轻言撤退3)为防止既得利益不被其他竞争店铺的侵入而流失，企业有必要先一步占领商圈内战略要地，避免后者进来争夺市场；或在某一特定商圈里，为了迫使既有竞争者店铺退出市场而进行密集挟杀式的设店，此种属于竞争性的策略2.改装策略亏损店铺的经营者可采取政装策略，此时应考虑以下因素1)地理位置是否具有潜力判断商圈良好与否的基准有以下两种状况：—是顾客容易接近的位置；二是能形成独立商圈的位置如果店铺位于人口增长地区、新兴开发商业区等地区，该店铺即使一时是亏损店，但仍然具备更新改装的条件亏损店铺经过改装后，其市场占有率立刻得到增长的例子不在少数一些店铺地理位置虽然很好，但可能因为管理不善而导致亏损，此类店铺只能选择加盟连锁经营，才能摆脱亏损的困境只是，这种店铺必须拥有良好的商圈范围2)是否具有经营能力店铺改装，若只是商店硬件设施的更新，无法保证一定会获得成功，要成功，必须注重店铺软件经营能力的转换与变革。

判断一个店铺是否具有经营能力，可以和竞争商店做比较分析，然后经由分析结果获知优势所在，据此提升商店经营能力3)是否具有强化商品计划能力在商店经营能力中，最重要的是商品能力造成店铺亏损的原因若是由商品能力不足所引起的，则亏损店铺欠缺强化商品计划能力，那么此店铺即使了以更新改装，也不可能有很大进展店铺经营者要采取哪种方法，可依本身商品计划策略和竞争店铺关系来决定这样连锁经营者才能针对本身条件去强化商品计划能力，才能真正使店铺改装等策略发挥积极作用3.转换策略亏损店铺的经营者若采取转换策略，应考虑以下因素1)商圈条件是否改变当一商圈地理位置条件随着时间与空间的变迁，既有业态生存条件不符合其发展时，连锁经营者就应当适时考虑转换经营新兴业态2)是否具有专业经营技术如果试图转换经营业态，却无法取得必要经营技术的话，则转换策略便无成功的可能也就是说，专业经营技术是转换业态极为关键的因素一般而言，具有较强实力的连锁经营企业因拥有比较丰富的相关经营技术，因此转换策略也容易成功中小连锁经营企业由于相关经营技术和资源比较缺乏，所以成功的机会相对较小3)是否拥有经营管理人才专业经营管理人才是否具备是决定一种新业态成功与否的要素。

大型连锁经营企业在长期培养、保留人才方面较具优势，对转换业态策略的运用比较有利中小连锁经营企业人力资源比较有限，运用此策略比较不利4)新业态是否具有成长性连锁经营者之所以采用转换策略，其目的是想摆脱不利局面，迈向成长所以，新业态是否具有成长性，对转换策略实施后的长期经济利益具有深远的影响4.撤退策略亏损店铺的经营者可采取撤退策略，应考虑以下因素1)地理位置有无发展前景营业额增长率低和市场增长率低的店铺，此种亏损店商圈若无成长性，连锁经营者应采取撤退策略，早日退出市场以减少损失零售业又称立地产业，因此其所在地条件优劣，可决定一店铺的经营成败不具成长性的商圈立地是指旧商业区、交通出入不便之处、地形不佳、商圈条件欠理想等2)店铺有无直接利益所谓店铺直接利益，是指尚未均摊企业总部管理成本前的利益如果店铺直接利益计算结果处于亏损状态的话，此店铺对连锁总部来说是毫无贡献可言的，应予以淘汰但在关闭此类无直接利益商店前，检查其是否具有转亏为盈的可能性：①营业额能否增长；②提高毛利额的可能性；③管理费用削减的可能性发现无直接利益的店铺时，必须确认是因商圈地理位置不佳引起的，还是因店铺的经营能力不足引起的。

若由前者引起，就必须断然关闭亏损店铺；若由后者引起，就可针对其去努力，如果仍然不行，就只有结束营业了18.2对亏损连锁店的改进18.2.1业绩的有效提高经过绩效评估，针对标准要求以下的各项，店铺应研究出可行改善方案，如业绩额的有效提高、库存的有效管理、人事效率的提升业绩的优劣是店铺的生存命脉，要提升业绩，必须增加来客数与客单价营业额=来客数×客单价来客数=流动人潮×入店率×交易比率客单价=购买商品数×平均单价因此，提高营业额可从下列几点着手1.增加来客数要增加来客数，可考虑以下三点：·流动人潮的提升·入店率的提升·交易比率的提升流动人潮和店铺地理位置有相当大的关联除地理位置外，通过各种促销活动的举办增加流动人潮，同时促销活动可以激发顾客入店的欲望，对人店率的提升也有很大的帮助维系老顾客、培养新顾客，更是不容忽视入店率的提升，除了促销活动的举办外，如何利用店铺购物气氛，将流动人潮诱导入店也是很重要的一种手段：店铺橱窗的美化，重点商品的促销，POP、吊牌、彩旗的布置等交易比率的提升，与商品的陈列、价格以及购物气氛相关展示活动能够刺激顾客的冲动性购买另外，也不能忽略服务的重要性，店员亲切的服务态度及适时专业地回答顾客的各种询问可提高交易比率。

2.提高客单价提高客单价也是提高业绩的方法，客单价的构成为：客单价=购买商品数×平均单价由此公式看出，诱使顾客的购买商品数提高和诱使顾客购买单价较高的商品成为提高客单价的两个关键如何提高顾客购买商品数？除了依靠促销活动之外，将相关性产品陈列在——起，使顾客购买商品时顺势购买它的相关性产品比如，面包一牛奶、胶卷一电池、饮料一零食等齐全的商品让店铺所设定的目标顾客能一次购足当然，店员的态度及专业知识往往会使顾客乐于多买几件商品商品展示活动可以有效提高冲动型消费理念者的购买概率及件数如何吸引顾客购买单价较高的商品？要提供何种诱因，才能使顾客掏出腰包？第一个方法是加大包装，新包装采取特价供应，吸引顾客购买单价较高的新包装商品第二个方法是附加价值，随高单价商品提供赠品、活动参与数、包装、免费送达等仅一部分人可享有的附加价值，提高顾客购买高单价商品的兴趣当然，针对顾客的实际需求来采取大包装或附加价值的增加，才能使顾客客单价提高通过上述分析，我们应当认识到店铺的地理位置、商品力、促销力，以及店员的服务质量都有助于提高营业额，同时，还应掌握商圈的消费动态、竞争店的各项经营情报，适时地推出各项对应策略才能有效带动店铺的业绩。

18.2.2库存的有效管理店铺的库存量过多，将产生资金周转困难，同时因滞销品无法及时汰换，产生营业面积的浪费，导致商品的新鲜感不足所以，有效、及时地处理过多库存品才能提高经营绩效以下为有效管理库存的几个方法1.降价求现对于那些库存过多的滞销品而言，降价求现是最佳的处理方法当然，降价会损及店铺的毛利（率）,但换个角度来看，如果滞销品不降价求售，不但会囤积成本，还会占据场地，影响坪效对特许加盟店而言，良好的资金运用、流动及高坪效的卖场，才是立于不败之地的先决条件2.物有定量定位将商品的陈列位置固定，如此一米，相关人员一眼就能看出哪种商品该订货了，以免造成重复订购另外，加盟店管理者必须针对店铺销售情况及供货情形，拟订每项商品的最小订购量和安全库存量，以供订货参考3.周全的采购计划做好周全的采购计划，以免因对商品力和销售力的认识错误而造成滞销品的大量采购，形成死货良好的采购计划应对商品的质量、售价、成本、毛利、付款事项、进退货事项、活动赞助等详加考虑，并针对本店的消费群消费习性及促销活动内容、店铺的库存状况，适时适量采购适当商品4.掌握商品周转率所谓商品周转率，是指某固定期间库存的商品可以周转多少次而收回资金。

周转率=销售额÷平均库存额周转率越高表示商品越好卖不同行业有不同的商品周转率，对周转率的标准尚缺乏具体的统计资料，业者往往根据经验及参考同业的相关资料来设定掌握商品周转率，可以避免因库存额过高而影响店铺经营效率18.2.3人事效率的提升随着经济的发展和城市化水平的提高，在商店经营中，人事费用及房租占固定费用的比例将越来越高因此，如果能提升人事效率，就能减少许多固定支出，对店铺效益的提高会有很大帮助一般来说，活用临时工，能有效地提高经营效率，降低人力成本另外，还可考虑改进工作方法在精简工时前，加盟店应对工作程序、工作方法做出改善方案并手册化，通过工作方法的合理设计和改善来提高工作效率，而不是一味地精简人员，导致员工工作量加大，让员工难以负担，进而影响到员工的稳定性18.3 加强单店管理ABC管理工具，就是根据各个店铺对企业的相对贡献度，将店铺分成三种不同的店铺群，即最重要的少数为A店铺群，次重要的为B店铺群，不重要的多数为C店铺群连锁总部有必要对全体店铺做分类管理，以便针对不同贡献度的店铺做有效管理A店铺群只占店铺总数的20%,对企业的贡献度达80%,而C店铺群占店铺总数的80%。