餐饮个性化服务案例.doc

餐饮个性化服务案例“两快”：即反应快、动作快；“三多”：即多听、多看、多协助；“四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置下面提供一个家庭聚餐的案例：预定：李总将订餐打到了预定台，预定台“您好，李总，欢迎订餐，我是订餐员***”，“ 晚上给我一个十二三人的包厢”，“好的李总，请问您今天是商务宴请还是家人用餐？ ”李总：“是家人用餐 预订员回复道：“好的，李总，给您安排在 2 楼的洪福菊包厢，这个包厢靠里面，比较安静，而且通风效果不错，您满意吗？”（此话说得较好，体现了我们的 “细心”斜体字是我的批注李总回复说：“太好啦，谢谢你们想的如此周到那么晚上我们期待您的光临迎客：1、当保安看到李总的车子开近饭店时，立即认出来了，将车子快速引领至事先预留的车位，并开门问好“李总，您好，欢迎您的光临，我们在此已等候多时了 然后将客人带至前厅迎宾处此问候语体现了个性化）2、迎宾员齐声问候：“李总，欢迎光临！”前厅主管看见了他女儿也来了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！” 立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点，OK！）3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接，从前厅主管那里接过客人问好“李总，见到您真高兴！啊！小思醇你也来了，见到你也好高兴哟！” （一路的个性化问候---特殊语言与内部快速告知，充分体现了饭店对客人尊重和关注，让客人有到家的温馨感觉！）包厢内的布置1、 准备 2、 了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗。

3、 台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐！”4、 餐前小吃进行了更换，5、 参照客史档案，6、 换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒7、 将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张8、 将另外一个小茶几准备 9、 了一束鲜花10、 安排了一名 11、 比较细心，12、 有童心、耐心的服 13、 务员（以上充分体现了“四个特殊”中的“特殊的环境布置” 之要求）特殊的饮食安排由点菜部领班特意设计的，不光有李总爱吃的黑椒牛仔骨和带鱼，还考虑到其有老人和小孩子，特意为小思醇安排了她爱吃的烤肥牛和酱王窝窝包，并安排赠送了一扎玉米汁，是特意为李总女儿安排的 （关注老人和孩童，起到了画龙点睛的作用！）餐中服务1、餐前介绍 “尊敬的李总夫人及家人，晚上好，我是本包厢的服务员 XXX，很高兴能为你们服务，餐中有什么服务不周之处，敬请提出，我承诺：热情主动，用心服务，祝大家用餐愉快！2、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水，因为小孩子不爱喝茶，所以小思醇一进包厢后，就将提前准备好的热的玉米汁给她喝，并说：“思醇，你看，阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁，好吗？” 本文来自织梦3、上菜， “李总，这道菜是长今烤肥牛，我们选用的韩式无烟烧烤，也是特意为您女儿准备的。

小思醇，快尝一尝 ”说着并将菜盘转到了李思醇的面前4、就餐将近一半的时候，服务员发现小思醇的头老是扭来扭去的，结果发现她的宝宝兜湿掉了，然后迅速的又找了一个干净的给她换上 “小思醇，兜兜湿了是不是不舒服呀！来！阿姨给你换一个干净的好不好？”小家伙点了点头 （体现了“多看、多协助” ）5、小思醇吃饱了以后，老是在宝宝椅里晃来晃去，员工发现了这一信息以后，迅速将这一信息向上级进行了汇报，楼层主管征询客人的同意：“李总，您好，我看见小思醇在这里吵闹要不这样，我安排员工带她玩一会儿，您看行么？”李总很高兴：“程主管，谢谢你，你们想的太周到了！” 这时将这个包厢又迅速调入了一个员工，服务员将小思醇带至休闲区，将事先准备好的砂画拿了过来，教她自己动手画小思醇显得非常安静，没有吵闹 （体现了个性化服务的两快：“ 反应快、动作快”）6、上水果时，水果雕刻“祝李总合家幸福”字样，并送上祝福语“ 五千万”，临近结束时，餐饮部经理将事先准备好的洋娃娃送给了小思醇 “李总，这是我们今天特意为您女儿准备的礼物！”说着将礼物递到小思醇面前，小思醇高兴的直蹦 “你看叔叔送给你一个和你一样漂亮的小公主，来，快点抱抱她！” （体现了“ 四特殊”中的“特殊的礼物” ）送客楼层主管和本包厢的服务员将客人送至大门口，迎宾针对思醇说：“祝李思餐厅如何提升个性化服务 来源： 餐饮管理 发布时间：2010 年 08 月 15 日 点击数： 666 【字体：小 大】 【收藏】餐饮管理者常说的一句话：“餐饮服务无小事 ”。

在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果这就是个性化服务的要点餐饮精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位” 本文中十个案例大多是关于酒店的细节服务，但在餐饮中同样适用，希望能够给您指点迷津典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙” ，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。

大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应应证了怎么一句话：“口碑大于广告” 典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了 ”简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。

这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节典例六：某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创造惊喜这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例醇漂亮宝贝，健康成长！”精细化管理与酒店个性化服务案例 来源：餐饮管理 发布时间：2010 年 02 月 20 日 点击数： 1228 【字体：小 大】 【收藏】酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事” 在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。

酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位” 本文根据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷 10 个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙” ，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。

这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应应证了怎么一句话：“口碑大于广告” 典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了 ”简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。

这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节典例六：某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创造惊喜这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例典例七：住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的号码，心里非常着急。