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人际沟通的艺术主讲人 王白娇2011年10月人际沟通的艺术n一、人际关系与沟通n二、沟通的两种方式n三、沟通的三个行为n四、沟通的四个原则人际关系与沟通n2009年6月18日， 福建农民杨俊斌去 南平市第一医院做 结石手术没想到 ，此去竟然不回 借着他的死，潜伏 在医患双方胸中的 怒火喷发出来，演 变为一度失控的暴 力冲突、堵街静坐 人际关系与沟通某市国税女税官称因住房补贴被副局长打伤 “我作为领导，被一位属下吐口水，肯定要和她扯打湖南衡阳司法局正副局长 因人事安排冲突会上互殴 2011年10月10日湖南衡阳司法局 召开党委会，局长万春生与副局长廖 曜中在“进人”问题上发生争执万 局长为强迫廖副局长接受意见，大打 出手万局长众手下一拥而上，抱住 廖副局长可怜法学博士，瞬间鼻青 脸肿 人际关系与沟通重庆的57岁男子王岳 和妻子张珍均已退休，结 婚28年来王岳包揽了所有 家务，还要陪妻子看电视 到深夜，忍受妻子睡觉打 鼾，多年来王岳把什么事 都闷在心里妻子掌控王 岳退休后的工资卡，王岳 经常身无分文一天凌晨5 点，王岳觉得活着没意思 ，到江边轻生，被民工发 现打送到医院人际关系与沟通博士生丈夫杀死研究生妻子自首石某，39岁，大学教师 。

2009年2月17日凌晨2 时许，石某在房内因向 其妻尚某索要移动硬盘 未果，引发激烈争吵 石某拿出随身携带的一 把刀在尚某身上连捅数 刀，致其妻死亡 家庭积怨杀全家 北京大兴灭门案凶手竟是男主人 09年11月27日，北京 大兴曝出一起震惊全国的 灭门惨案，一家6口在家 中被害，最小的年龄不到 2岁 29岁嫌犯李磊是被 害家庭的男主人原因：从小父母管教 严厉；结婚后妻子在家里 过于争强好胜；自身性格 内向；长期的家庭积怨在 他心中累积；最近因拆迁 ，家里的矛盾更加突出人际关系与沟通贵州瓮安县政府公安局遭万人围堵广西岑溪市第三中学学生集体反 抗学校食堂涨价，校长车被砸 ，民警不敢走近饭堂半步（ 2011年10月28日 ） 人际关系与沟通一、人际关系与沟通n人际关系和沟通密不可分彼此相互影响n沟通良好的人，通常人际关系相当良好n要建立良好的人际关系，需要培养有效的沟 通能力n沟通信息、思想和情感 ,建立关系和感情n沟通的真正意义在于创建和谐的人际关系n斯坦福研究中心曾经发布一份报告称：一个 人赚的钱12.35%来自知识，87.5%来自人脉沟通很重要，缺少沟通就容易产 生偏见，而偏见比无知更远离真理， 偏见比万水千山更能阻挡我们之间的 沟通和交流。

——叶小文 有时候，我们看到的不都是真相， 而是一种对我们看到的进行解释并称 之为真相的东西也就是说，我们对 事物的认识可能存在偏见，我们的所 言所行可能离正确相去甚远，这些言 行会伤害别人，也会伤害自己 ——《真相》二、沟通的两种方式n语言的沟通 语言的沟通包括口头语言、 书面语言、图片或者图形语言最擅长沟 通的是信息 n咱爸咱妈n周恩来看望灾民n书记和市长谁出面n方言n粗话语言的两面性——口诛笔伐 歌功颂德n曾国藩：“屡战屡败”四个字改为“屡败屡战”，从 而把一篇请罪的文书变成了一张嘉奖令n 美国近代最著名的经济学家高伯瑞晚年说：“‘资 本主义’是个古老的名词，由于在历史上曾沾染了 太多的负面内容，因此第二次世界大战后，那些 经济学家遂刻意要闪避掉这个名词，最后找到了‘ 市场’这个万灵丹来代替它以后，资本主义国 家就叫市场经济国家了n美国“打击”伊拉克的时候，开始美国还称伊拉克 的民兵是民兵，后来就叫恐怖分子了五角大楼 女发言人维多利亚.克拉克当时就坦白地说：“把 他们叫民兵，这也太正面了二、沟通的两种方式n肢体语言的沟通 动作、表情、眼神、姿 态、声音肢体语言更善于沟通的是人与 人之间的思想和情感。

表情姿 态二、沟通的两种方式个人行为表现给人的印象由三个部分 组成,分别是用辞、音质、肢体语言如 果有三个选项：55%、38%、7%和三个部 分对应,你认为各自所占的比重是多少?高达93%的沟通是非语言的，其 中55%是通过面部表情、形体姿 势和手势传递的，38%通过音调 语言沟通语言沟通7%7%非非语语言言沟沟 通通93%93%面部表情面部表情 、形体姿、形体姿 势和手势势和手势 55%55%音调音调38%38%金星节目中怒斥李阳： 恨死你个龌龊自私的男人近日，“疯狂英语”创始人李阳对美籍妻 子Kim实施家庭暴力的消息备受外界关注， ：10月19日他做客《东方直播室》再谈家 暴，被金星怒斥“你太下流，太道貌岸然了 ，打人你缺乏教养，你是一个龌龊自私的 男人，我恨死你这个男人！”金星还直指李阳认错态度很不诚恳，“ 他好像就是来危机公关，坐在那里，翘着 二郎腿，有足够的理由来解释家暴”不过 ，对于这种说法，李阳反驳，“我道歉不够 诚恳，难道非得跪在地上哭的稀里哗啦才 叫诚恳么”“我不在乎别人怎么说，他们说我 作秀也好，说我公关也好，我都接受三、沟通的三个行为n说n听n问三、沟通的三个行为——说n病从口入，祸从口出，口无遮拦常常是破 坏关系的杀手。

n说实话的危害：不容易被对方接受；听话 的人觉得被伤害，很生气；把自己置于尴 尬之地n说假话的危害：人格被贬低；被他人贬低 ；心理负担重；常常惹麻烦n说不痛不痒的话：被他人忽略；觉得自己没用三、沟通的三个行为——说说妥当的话 ——掌握中国人说话的艺术听的人不生气；说的人能安心；人际关系和谐孔子曰：君子食无求饱,居无求安,敏于事而慎于言事难行，故要敏；言易出，故要谨 三、沟通的三个行为——说沟通中“说”的常识： 1、懂得礼让对方 2、不打断对方 3、不补充对方 4、不纠正对方 5、不质疑对方 6、不挖苦对方局长抢话 代表离席 广州环保局长丁红都 广州人大代表邓成明 事件回放09年11月11日，广州市人大常委会调研 组赴该市环保局调研，因发言被市环保局 局长丁红都打断，市人大代表邓成明愤然 离场 事件回放n人大代表：我就听一些群众反 映……你应该听我把话说 完，这是对人最基本 的尊重既然是这样，看 来没有必要说了n环保局长：不能以个别或部分 群众意见，就说政府 不作为你说了你的意见， 我也发表一下自己的 意见而已我们都是平等的， 既然你不喜欢，那我 现在当学生，听老师 讲课事件回放n人大代表“对人大代表都这 样，对其他群众会是 什么态度?”这件事已 超出了向环保部门提 建议本身，而是牵涉 到行政机关作风、环 保局长的行政观念问 题。

如果这样的“衙门 作风”不改变，依法行 政难 n环保局长在一个公开的会议 场合，大家发表不同 观点，这很正常，应 该积极想办法沟通好 ，而不是这样赌气中 途离场我又没跟你 吵架，也没说粗口， 为何弄成这样?” 允许 讨论和争论，这符合 现代社会习惯，并不 表示不尊重人傻瓜用嘴巴讲话，聪明人用脑 袋讲话，智慧者用心讲话——马云“三讲 ” 案例：战国策——触龙说赵太后n公元前266年，赵惠文王死了接任的孝成 王年纪尚弱，大权由母亲赵太后掌管秦 国看赵国困难重重，欲趁机进犯 赵只好 向齐国求救齐国提出拿孝成王的弟弟长 安君做人质长安君是赵太后的掌上明珠 ，赵太后不肯答应，大臣们极力劝谏太 后对劝说的人大发雷霆宣称：“有谁敢 再说让长安君去做人质，我一定唾他一脸 唾沫!” 案例：战国策——触龙说赵太后情况相当危急，国家命运危在旦 夕这时，左师触龙来到朝廷，求 见太后太后也明白对方来意，准 备给他一些颜色触龙年迈脚跛， 慢慢地走到太后跟前，朝廷上开始 了一段精彩的对话案例：战国策——触龙说赵太后触：臣的脚有毛病，不能快跑，很久没来见您了 但我常常挂念着太后身体，今天特地来看看 太：我也是全靠车子代步的。

触：您每天的饮食大概没有减少吧？ 太：吃点稀粥罢了 触：我也不愿意吃东西，勉强出来走走，每天三、 四里路，慢慢地增加点食欲，身子骨也比较硬朗 了 太：我做不到太后的怒色稍微消解了些 评：话题目的达到案例：战国策——触龙说赵太后触：我有一个希望，请太后做主我的儿子 舒祺，年少才疏我年纪大了，很疼爱他 ，希望您能让他当个卫士，守卫王宫 太：可以，年纪多大了？ 触：十五岁希望在我死之前把他托付了 评：话题转到儿子身上既表达了对国家的 忠心，又涉及到如何对待子女的问题，这 就与太后的症结自然联系起来了案例：战国策——触龙说赵太后太：男子也疼爱他的小儿子吗？ 触：比女人还厉害 太：哪里的话，女人才是最厉害的 触：我觉得你疼爱女儿燕后超过儿子长安君 太：错了疼爱女儿燕后比不上儿子长安君 触：不父母疼爱儿子就应该为他打算得长远，您 把女儿嫁到燕国时，虽然也悲伤，但每到祭祀时 却祷告别让他回来，这不是希望她有子子孙孙世 代为王吗？ 太：你说对了 评：抓住女人的特点，采用迂回手法，将谈话引向 深入，步步逼近主题案例：战国策——触龙说赵太后触：赵家立国两百多年了，请您想一想，除 去现在三代之外，过去的赵家子孙到今天 还有谁把爵禄继承下来？ 太：没有。

没有 触：其他国家呢？ 太：也没听说过案例：战国策——触龙说赵太后触：这就大有文章啊因为这些子孙都靠继承父辈 传下来的现成爵位，地位虽高，但没立过功勋； 俸禄优厚，又没对国家做过贡献；毫无能力和经 验，又行使很大的权力，这就十分危险他们的 地位就很脆弱，容易受人攻击自己遭到杀身之 祸且不说，还连累他的子孙，如今您要提高长安 君的地位，只靠封地加官，却不让他为国家出力 ，将来您要是去世了，他凭什么功劳在国中立足 呢？所以太后爱他不如爱燕后 太：您说的对极了好，长安君的去留，听您安排 案例：战国策——触龙说赵太后n评：话题不断转换，但始终围绕中心在 漫无边际的话题中敏锐捕捉有利于向中心 逼近的话题进行引导，使赵太后不知不觉 亦步亦趋，使问题最终得到解决此案的 说服特点是：动之以情，晓之以理，迂回 婉转，步步紧逼鲁肃说孙权实时孙权得知曹操准备渡江东侵，召集众位 将领商议，将领们都劝孙权降曹唯鲁肃不发一 言权起更衣，肃追于宇下权知其意，执肃手 曰： “卿欲何言？”鲁肃回答说：“向察众人之议 ，专欲误将军，不足与图大事今肃可迎操耳， 如将军，不可也何以言之？今肃迎操，操当以 肃还付乡党品其名位，犹不失下曹从事，乘犊 车、从吏卒、交游士林、累官故不失州郡也。

将 军迎操，欲安所归？愿早定大计，莫用众人之议 也孙权听完，叹息道：“此诸人持议，甚失孤 望；今卿廓开大计，正与孤同，此天以卿赐我也” 鲁肃说孙权点评： 1、善于选择时机，注意说话场合，追孙 权于“宇下”，以表明自己的看法，使孙 权能听他的意见，效果明显2、推心置腹，陈述利害，真心真意为孙 权着想，使孙权在感情上倾向于接受他的 意见扁鹊见蔡桓公n扁鹊见蔡桓公，立有间，扁鹊曰：“君有疾 在腠理，不治将恐深桓侯曰：“寡人无疾 扁鹊出，桓侯曰：“医之好治不病以为功 居十日，扁鹊复见曰：“君之病在肌肤， 不治将益深桓侯不应扁鹊出，桓侯又 不悦居十日，扁鹊复见曰：“君有病在肠 胃，不治将益深桓侯又不应扁鹊出， 桓侯又不悦居十日，扁鹊望桓侯而还走 中国人说话的艺术n中国人的相会讲究话里做文章，有着八股 般起承转合的优美不仅有风格，而且有 结构，大概可分为四段：n第一段是谈寒暄、评气候 n第二段是叙往事、追旧谊 n第三段是谈时事、发感慨 n第四段是奉托“小事“ 三、沟通的三个行为——听n听话听音，锣鼓听镪n听的目的是为了更好地领会说话人的意思 ，同时也为自己妥当地开口说话赢得思考 的时间n听包括理解反馈在内的全部听的过程，需 要注意力，理解力和记忆力n听的过程要保持眼神接触、有适当的表情 、避免不必要的动作姿态干扰（人字游戏 ，撕纸游戏）三、沟通的三个行为——问n问有两个方面的含义：请教；打招呼。

n当请教时，要清楚对方。