客户服务手册.doc

l 1---18 扬子集成卫浴有限公司客户服务手册第一：企业篇1、企业简介中国扬子集团是中国扬子集团有限公司的简称，组建于改革开放初期的1980年，是国内最早的跨地区、跨行业、跨所有制的国有大型企业集团之一，是安徽省人民政府重点扶持的十五家重点企业集团之一。

经营范围涉及汽车，家电，建筑装潢等数十个行业主导产品有汽车（各类皮卡及其变形车、客车和各类专用车）、空调器、摩托车、厨房器具、非标设备和模具、整套冰箱自动生产线、三聚氰氨饰面板、木地板、五金建材、工程塑料、热水器、吸油烟机、防盗安全门、休闲卫浴用品和陶瓷洁具以及小家电等中国扬子集团拥有国家级的企业技术中心，开发手段先进，技术力量雄厚扬子商标为全国著名商标，扬子品牌和产品在全国享有很高声誉，具有强大市场影响力；建有遍布全国近30个省、市、自治区的销售网络，拥有20多年市场运作和产品销售经验扬子品牌是全球知名品牌，拥有进出口自营权和丰富的国际贸易经验，系列产品出口100多个国家和地区中国扬子集团自组建以来，已走过二十多年的光辉历程，在扬子发展过程中，受到了各级领导和社会各界的密切关注和大力支持，多位党和国家领导人先后到扬子视察和指导，集团先后荣获全国五一劳动奖状、全国优秀企业（金马奖）、中国日用电器功勋企业等数百项荣誉，为国务院确定的全国百户建立现代企业制度试点企业新世纪，新扬子面对经济全球化的滚滚浪潮和加入WTO带来的新机遇、新挑战，全体扬子人正以崭新的形象展现在您的面前，与时俱进，向着高科技、多元化、国际化企业集团阔步前进！中国扬子集团滁州扬子集成卫浴有限公司位于安徽滁州扬子工业区，主要生产电脑蒸汽房、淋浴房、桑那房、浴室柜、按摩浴缸、台盆、坐便器等休闲卫浴用品和陶瓷洁具。

采用先进的工艺和检测设备，产品严格按照ISO9001：2000国际质量管理体系运行，已通过ISO9001国际质量体系认证、国家产品质量监督检测部门检验合格、中国国家强制性产品认证--CCC认证、欧共体CE认证，参与国家行业QB标准的制定公司注重产品的持续创新，汇纳行业优秀人才，拥有一支专业的产品设计和技术开发队伍，坚持“品质、信誉、服务、创新”的经营理念，产品紧跟世界潮流，不断吸取欧美最新流行款式，形成配套产品开发的多元化生产线，全方位的满足消费者的需求扬子卫浴旨在引领卫浴行业新的发展趋势，全面整合资源，执着追求，矢志不移，倡导“以全新的营销理念引导市场，以营销服务为客户提升价值和创造财富”作为品牌的核心竞争力，培育中国最具战斗力的组织团队，全力打造“扬子卫浴”国际著名品牌2、行业发展简史： 压克力卫浴行业在中国大陆兴起于94年其最初是由台湾奇美公司最早在大陆制造经营这类产品，由这种新型材料加工而成的洗浴用品在短短十年的时间内得到了长足发展，而且普及率非常之高，超过了传统洗浴用品的发展速度，由最初的压克力普通浴缸到按摩浴缸、简易蒸汽房、再到电脑蒸汽房，整体淋浴房，电脑整体淋浴房，简易蒸汽房的多种类洗浴用品格局。

当然这一 趋势的变化在很大程度上取决于市场需求的变化 压克力卫浴行业的产品可以分成休闲卫浴类和必须品两类，因为像蒸汽房和按摩缸或带干蒸的蒸汽房属于高档奢侈类休闲产品，对于消费者来说是可有可无的产品，而在卫生间里的三件（坐便器、洗手盆/浴室柜、洗浴用品）中洗浴用最常见的就是普通压克力浴缸或简易淋浴房、淋浴柱 该行业从时间发展排序来看比较早出现的本土品牌有阿波罗、天宝、威尼斯、浪鲸、金洁、路易斯等，其后出现的品牌有英皇、华美嘉、万斯敦、格雷仕等 从区域产地分布来看，主要集中在珠江三角洲和长江三角洲两地，长三角主要汇聚的是低质价廉的品牌，珠三角主要汇集的是质优高价的品牌 从品质和性价比来区分来看，第一档为：阿波罗、天宝、艺迪、扬子等第二档为：英皇、华美嘉、浪鲸、欧路莎、格雷仕等第三档为；以浙江为代表的低质价廉的厂商 第二：管理篇一 、国内渠道方面的管理1．国内市场的渠道的规划：⑴分销策略：总经销负责制，即一个中等以上城市只设一个总经销⑵分销政策：全国统一形象，统一价格，统一服务⑶服务政策：一年免费保修，终身保养⑷品牌策略：统一的专卖VI形象，品牌化经营2．渠道管理思路：⑴区域负责制的管理模式：业务人员分片区管理，对该地区作精耕细作的深度销售，按照公司规定的要求设立网点和跟进工程，制定详细的客户资料档案，以协助当地的经销商做好市场。

⑵局部市场销售渠道多元化经营，以拓宽渠道，提升市场上的占有率，以零售、家庭装饰装修公司、小区推广、房地产商、建材超市，批发等多渠道的经营，以提高销售，从而达到递增销量到品牌升华的目的⑶销售渠道尽可能走遍平化的道路，减少中间环节，以提高市场的价格竞争优势⑷厂家直设渠道的策略：这主要指的是在国内比较有影响力的市场，诸如北京、上海、深圳等⑸提升架驰片区市场渠道人员的综合素养是决定渠道质量高低的关键，公司的目标就是要让经销商感觉到与扬子卫浴合作无顾虑，既可以有利可图且又不烦心，公司的营销团队应拥有全面的业务知识、行业经验、市场行情与消费者需求，经销商运作的每个环节等方面的能力，能 及时的解决问题，同时还要确保产品的各方面的品质跟上去，帮助客户达到无忧虑的合作境界二．扬子卫浴终端的管理规范（专卖店店长的工作职能职责）（一）店长的角色定位1、专卖店店长，就是一个产品的管理者和经营者2、店长需要站在经营者的立场上，综合性地、科学地分析店铺运营情况，全力贯彻执行扬子卫浴公司经营方针，执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能二）店长的日常工作1、店长的工作职责：⑴理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和价格执行销售策略。

⑵遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达的任务⑶负责管理专卖店的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，对导购进行培训⑷负责盘点、帐簿的制作，商品交换准确性⑸负责店铺内货品的补齐及商品的陈列⑹协助主管与所在建材城的沟通和协调⑺协助主管处理与改善专卖店的运作的问题；⑻定时按要求提供周围品牌在建材市场的公关大型推广活动⑼了解周围品牌销售状况，登记并提供每天店内流量资料⑽激发导购工作热情，调节店内的购物气氛⑾定期和不定期的上报促销建议⑿配合厂家促销活动2、店长的日常工作重点：作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心，专卖店运营通常分为营业前、营业中、营业后三个阶段：⑴营业前的工作重点：A． 开启电器及照明设备B． 带领店员清扫店面卫生和店堂内所有物品的清洁C． 召开晨会：a. 公司销售政策及当天营业活动的公布与传达b. 前日营业情况的分析及工作表现的分析c. 培训新员工，交流成功销售技巧d. 激发工作热情，鼓舞员工士气D． 清点货物，专卖店需要清点的备用金；E． 核对前日营业报表，传递公司核查⑵营业中的工作重点：A． 检查营业人员的仪容仪表，整理工作服装，佩带工牌。

B． 专卖店的店长需要督导收银作业，掌握销售情况C． 控制专卖店的电器及音响设备D． 备齐各类促销礼品、手提袋、宣传画册等以便使用E． 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题F． 收集市场信息，做好销售分析G． 整理公司公文及通知，做好促销活动开展前的准备工作和结束后的收尾工作A． 核对帐务，填好当日营业报表营业款核对并妥善保管，留好备用金B． 检查电器设备是否关闭C． 应检查专卖店的门窗是否关好，店内是否还有其他人员三）店长的权利和义务1．人事权利和义务：⑴有权利和义务参与营业人员的招聘和录用⑵有对员工给予奖励和处罚提出建议的权利和义务⑶有提出辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工的权利⑷有权利根据员工表现提出调动、晋级、降级、辞退的意见⑸有对员工的日常工作表现进行检查和评定的权利和义务2货物方面的权利和义务：⑴有权利和义务对公司的配货提出意见和建议⑵权利和义务拒收有质量问题的货物⑶对店内的货物调配有作出决定的权利和义务第三篇：产品篇一、压克力板材知识1．压克力的概念：压克力俗名叫有机玻璃，又名塑料皇后、仿水晶、压克力是英译词，源于英文单词ACRYLIC，化学名称为聚甲基炳烯酸甲脂，由PMMA单晶体组成；2．压克力最早始于19世纪70年代，丙烯酸的聚合性能被发现，最早由英国ICI公司所发现，20世纪30年代牙克力的工业制造开发成功，由于是新型材料，非常昂贵，最早用于军事上，比如说飞机用的挡风玻璃，军用望远镜等，1948年世界上第一只压克力浴缸制造品的出现，由于二战后受到其价格高昂的影响，致使民用发展受到阻碍，随着石化工业的日益发展，制造成本逐渐降低，到60年代，压克力材料开始广乏应用于民用产品的各个领域。

目前已应用于以下领域：⑴ 工业：飞机罩盖，配件等；⑵ 交通：飞机、轮船、；汽车等的挡风玻璃，信号灯、指示灯、照明罩；⑶ 建材：门窗隔板、卫浴设备及配件等；⑷ 光学：光学透镜、棱镜等；⑸ 电机：刻度板，绝缘零件等；⑹ 医疗：仪眼、隆鼻术、骨骼、等医用材料及部分机械；⑺ 广告；广告塔、广告板、招牌、标志、标牌：⑻ 其他: 钟表玻璃，眼睛、镜品等3．压克力板材工艺；压克力板材是由PMMA单晶体经过配方组合，用烧铸工艺加工而成4．压克力浴缸与同类的材质相比有如下特点：⑴ 色彩丰富，永不褪色（由于抗紫外线能力强）容易着色调色；⑵ 质量轻，易搬运，韧性好，耐冲击，不易破裂，龟裂，抗压力能力强；⑶ 亮度高，透光性能高（其透光性达到98%）玻璃的的透光性为95%；⑷ 保温性能强于铸铁，人造大理石，钢板材量的浴缸，耐温程度超过100度；⑸ 可塑性好，易于加工成型；⑹ 硬度高，不易磨损，易保养，其硬度超过金属铝5．与PS、PVC、UPVC的区别；⑴ 用火烧，PMMA有天蜡水味，淡蓝色烟，声。