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    组织中成员矛盾心理研究述评    苏云霞 孙明贵摘 要：随着组织中竞争性需求日益突出和持久，组织中成员的矛盾心理似乎相当普遍，但却很少被理解因此，对矛盾心理内涵、组织中成员矛盾心理的组织前因、组织中成员矛盾心理反应框架进行系统性综述组织中成员矛盾心理的组织前因主要有组织内悖论、目标的多方面性和时间因素除了被动回应外，组织中成员也可以对矛盾心理做出主动出击型反应从个体对两个对立立场的接受度和对立立场的应对时序两个维度来剖析主动出击型反应，主动出击型反应包括妥协、整体主义、时间分离和动态决策四种类型此外，对未来研究方向进行了展望关键词：矛盾心理;悖论;被动回应型;主动出击型：F272.92      文献标志码：A      ：1673-291X（2020）26-0057-06组织中充满了竞争性需求高层领导面临着多种竞争性战略需求，诸如探索和开发、全球一体化和本地适应或者利润最大化和改善社會福利的压力处理这些竞争性战略需求，容易使高层领导产生矛盾心理和挫败感高层领导应对紧张关系的行动、言辞和决策创造了组织环境，这些可能加剧中层管理者的矛盾心理，或造成具有明显一致性的小组之间的争论基层员工也不无例外地在一个充满矛盾和持久需求、兴趣和观点的网络中工作。

例如，工程师们努力解决现有的需求，同时实现明天的创新;创意工作者们在热情表达自己的想法和确保利润之间感到左右为难随着环境日益全球化，工作节奏越来越快、竞争越来越激烈，内部组织流程越来越复杂，这些竞争性需求日益突出和持久，组织中成员的矛盾心理在组织环境中似乎相当普遍组织中成员其矛盾心理产生后的结果有利有弊，既可能提高创造力（Fong，2006），产生更强的组织承诺（Pratt和Rosa，2003），也可能让员工倦怠（Lait和Wallace，2002），产生离职倾向（Ashforth等，2013）因此，组织研究开始逐渐关注这个问题以及相关问题尽管面临矛盾心理的员工可能会感到沮丧、不确定和内疚，但组织中也有坦然接受矛盾心理甚至将这种经历视为自然现象并持久保持该状态的员工（Miron-Spektor等，2018），他们往往能够“忍受矛盾心理”并“应对各种对立”那么，组织中成员是如何回应具有矛盾心理特征的混合情感和思想，并以清晰焦点和连贯行为向前推进工作的？考虑到组织中成员其矛盾心理产生的结果有利有弊，组织又是如何管理和转化员工矛盾心理，以期产生有利于组织的结果的？综观现有文献，本文将回顾和述评这些研究，并对未来研究做出展望。

一、组织中成员矛盾心理内涵及组织前因（一）矛盾心理内涵矛盾心理字面上是指个体对两种对立力量（效价）的体验，来自拉丁文ambo（两个都）和valere（强烈）（Meyerson和Scully，1995）尽管不同领域对矛盾心理的定义有一些差异，但心理学研究中的定义比较一致，将矛盾心理定义为对一个对象的同时正向和负向取向取向”（orientation）指个体关于对象的立场，正向取向意味着对它的吸引或拉力，负向取向意味着对它的排斥或推力认知冲突、情感冲突或认知与情感冲突时，矛盾心理产生，因此，矛盾心理常常被描述为“混杂的感觉”、“在冲突性的刺激之间被撕扯”、“被拉向不同的方向”，它的主要特征是不受欢迎、不愉快和生理唤醒（Rothman等，2017）个体经历情感矛盾时，会认为它是非典型、不寻常的，尽管个体经常经历情感矛盾，但一段时间后难以回忆其混合的情感经历（Fong，2006）二）组织中成员矛盾心理的组织前因综观文献，矛盾心理的组织前因主要表现在三个方面：组织内悖论、目标的多方面性以及时间因素1.组织内悖论悖论是指相互矛盾且相互关联的元素，它们同时存在并持续存在（Smith和Lewis，2011）。

组织中一般存在四类悖论：学习（知识）悖论、归属（身份/人际关系）悖论、组织（过程）悖论和执行（目标）悖论，它们代表了组织的核心活动和要素（Smith和Lewis，2011）悖论容易引起矛盾心理，因为它们同时命令做A以及做反对A的事情以学习悖论为例，随着动态系统的变化、更新和创新，学习悖论凸显，它意味着在过去的基础上再接再厉，并摧毁过去以创造未来组织内员工面临保持高绩效同时学习新技能的双重需求，在资源稀缺时，员工容易意识到这种紧张关系的存在（Miron-Spektor等，2018），因而体验到矛盾心理紧张关系不仅在这些悖论类别内起作用，也在这些悖论类别之间起作用，所以容易引起矛盾心理以归属和组织（过程）之间的紧张关系为例，归属感和组织活动通过个人和集体之间的紧张关系相互交织组织活动涉及集体行动和个体对集体利益的服从，员工一般会面临强调个人成就和集体成就之间的压力，使之产生矛盾心理2.目标的多方面性矛盾心理通常表现在多方面的目标中具体而言，行为主体越熟悉一个目标，信息存储越丰富，经历目标的多个方面和不完美的可能性越大例如，对人际关系的研究表明，矛盾心理甚至是最亲密关系的典型特征Oglensky（2008）认为，甚至牢固的导师-学徒关系本身也是具有矛盾性的。

组织认同研究表明，组织矛盾认同不是员工间的罕见体验（Kreiner和Ashforth，2004），考虑到现代组织的复杂性和多义性、典型个体的价值观、目标和信仰的松散耦合性，一个人可以同时认同和不认同一个组织（或组织的各个方面）一个个体可能不仅认同和不认同组织的不同方面（“我认同公司以客户为中心，但不认同公司强调成本节约”），而且个体可能同时认同和不认同相同方面以及组织自身这是因为一个给定的方面往往是多方面的（它有多个亚方面），人们可能对这个方面有复杂的感觉例如，一个公司重视成本节约时，个体可能认同公司追逐效率，但不认同公司忽略质量3.时间因素各种时间因素也可能产生对立倾向和矛盾心理组织环境通常是动态的，看似稳定的状态实际是由对立势力维持的暂时平衡时间因素可能引起不同目标的变化，可能产生对立和矛盾通过研究宾夕法尼亚大学校友对桑达斯基儿童性虐待丑闻的反应，Eury等（2018）发现，校友们利用他们的遗赠认同，经历了一场涉及过去积极经历、当前消极经历和未来经历不确定的充满情感的斗争，部分校友对母校表现出矛盾认同此外，组织中成员在进行反馈时，即使成员是在成功状态，也必须承认利弊（比如，“项目是成功的，但我们下次可以做得更好”）。

研究表明，反思“本来可以是什么”可能会给组织中成员带来对其他积极事件（“本来可以更好”）和消极事件（“本来可以更糟”）的对立立场Collins（2001）发现，在长期成功的公司中，管理者往往会表现出“Stockdale悖论”，即他们承认公司面临的困难和挑战，同时也保持对自己有能力获胜的信念和信心这些类型的管理需求可能使组织成员同时體验积极和消极情绪，产生矛盾心理二、组织中成员矛盾心理反应框架一致性理论，如认知失调理论和平衡理论表明，经历矛盾心理往往令人厌恶，组织中成员经历矛盾心理时大多感觉是不舒服的为了减少所经历的矛盾心理的强度，无论是通过解决潜在的原因还是症状，组织中成员都会通过一种有意识或无意识的努力对矛盾心理做出反应，这样的反应可能涉及认知、情感和/或行为综观现有文献，组织中成员的矛盾心理反应分为被动回应型和主动出击型两大类被动回应型回避直接处理矛盾心理，或者通过关注一个取向同时忽略另一个取向来对矛盾心理做出反应;主动出击型则同时接受两个对立取向，并对矛盾心理做出反应一）被动回应型根据Cramer（2006）的研究，组织中成员采取防御机制和/或应对机制保护自己免受不利情绪结果的影响。

防御机制是无意识的（根据意识和努力）无意图反应，应对机制是有意识的有意图反应，后者侧重于解决问题（“聚焦问题的应对”）和/或缓解紧张关系（“聚焦情感的应对”）防御机制和聚焦情感的应对机制属于被动回应型反应弗洛伊德防御机制理论，是个体无意识地努力阻止强烈但不受欢迎的想法和情感进入有意识状态作为常见的防御机制，隔离（isolation）机制不能真正消除威胁性想法，而是将其影响降到最低如果没有关联，威胁就不会经常被记住，也不会影响其他领域的心理活动，因此它对自尊和自我概念没有实质性的影响Pratt（2000）发现，社会封装让安利经销商回避消极关系，而社会封装失败会导致经销商的组织不认同或者组织矛盾认同转移和撤退策略也与隔离机制有关Vallacher和Wegner（1987）认为，人们可以转移到非常具体的思维水平，以避免受到事件以及相关情绪的影响，而这种转移可以被理解为一种隔离形式Tracy（2004）发现，一些警官通过回避囚犯背景和缺乏复杂思考、采用文字主义，从工作场所的紧张关系中退出作为常见的防御机制，否认（denial）是简单地拒绝面对某些事实最常见的否认形式可能包括对失败或其他不良反馈的轻蔑反应。

对失败做出外部归因，例如指出运气不好或任务困难，是一种常见且有充分记录的否认失败含义的模式，因为它坚持认为失败并不反映出自身能力或其他良好品质的缺乏作为一种聚焦情感的应对机制，可以通过情绪释放来发泄矛盾心理引起的厌恶情绪比如，当员工对拟议变革产生情绪矛盾而不是一致性的消极反应时，他们可能更倾向于通过幽默（如，Rodrigues和Collinson，1995）或其他间接沟通方式（如，Drummond，1998）来表达他们的反应关注一个取向同时忽略另一个取向来对矛盾心理做出反应，也属于被动回应型反应它既可以是一种防御机制（即无意识过程）也可以是一种应对机制（即有意识过程）反向行为（reaction formation）是常见的防御机制，通过行为方式显示出他们有相反的特质，人们对一些不可接受的特质暗示做出反应，进而保护自尊McFarlin和Blascovich（1981）发现，自尊心高的人对最初失败后的未来表现比最初成功后的预测更乐观Baumeister等（1993）证明这些反应具有防御性和非理性，因为这种信心是非理性和没有根据的关注一个取向同时忽略另一个取向，也可以是一种应对机制根据中立化理论，这种有意识的选择过程很容易具有合理化解释，因为个体通常需要一个令人放心的理由来支持其选择，特别是如果需要个体对他人负责时（van Harreveld等，2009）。

Tracy（2004）发现，一些警官通过注重纪律而忽视他们的教改使命来避免产生矛盾心理Pratt（2003）研究发现，通过为经销商提供管理矛盾需求的具体实用建议，这些将冲突中立化的建议可以弱化消极情感、强化积极情感被动回应型反应有助于将矛盾心理降低到一个更可容忍的水平，使得个体能更有效地坚持下去，但也可能会阻碍学习和问题解决（Argyris，1993）此外，在任何情况下，由于不受欢迎的思想并不容易被否认或压制，防御机制又被称为“不成熟”防御（Andrews等，1993）当个体认为必须忍受压力而不是建设性地管理压力时，通过情感释放关注不受欢迎的情绪可能只会使压力更加突出（Brown等，2005）在需要保留两个取向的情况中，关注一个取向同时忽视另一个取向来对矛盾心理做出反应，在当时造成不适感最小的选择可能会产生消极的长期后果，也可能加剧矛盾双方的紧张关系（Gray，1999）二）主动出击型Poole等（1989）认为，应对对立立场A和B之间的关系有四种方法，包括接受对立、空间分离、时间分离和综合Poole等认为，接受对立并理解其意义后就可以用其他三种方法来探讨这些立场之间的关系为了从根本上解决引起矛盾心理的问题，组织中成员会通过有意识的努力同时接受两个对立取向，并对矛盾心理做出反应。

从矛盾心理的组织前因（如组织内悖论的相互矛盾且相互关聯的对立元素同时存在并持续存在）以及矛盾心理的应对研究文献可以推知，时间因素在矛盾心理应对中占据重要位置结合主动出击型反应的特征，本文从主动出击型反应。