客户抱怨管理程序全.docx

客户抱怨管理程序——ISO9001/ISO14001/IATF16949 程序141.目的1.1 对客户提出的各种投诉均能采取有效、可行的措施，迅速地解决问题，避免类似的投诉抱怨再次发生，令客户满意2.适用范围2.1 凡与公司经营活动有关的所有客户投诉的处理2.2 客户抱怨及退货发生时均适用3.职责3.1 本程序由商务部和品保部联合制订、管理者代表审核、总经理批准后生效3.2 品保部：3.2.1 负责客户投诉的处理、回复和纠正措施有效性验证；3.2.2 负责组织前往客户或客户指定地进行返工、挑选活动；3.2.3 协助并向商务部提供 3.3.2 所需的信息3.3 商务部：3.3.1 负责接收客户信息，并转达给品保部；3.3.2 负责填写 RF-COP06-03-01【客户投诉记录表】、RF-COP06-03-02【客户退货明细表】并按要求的周期进行统计分析3.4 其他责任部门：配合品保部处理客诉、承担因己方产生的责任4.标准应用与定义4.1 标准引用4.1.1 IATF16949：2016(覆盖 ISO9001：2015)标准之条款：8.2.1ce、8.2.1.1、10.2.6；4.1.2 ISO14001：2015 标准之条款：7.4.3；4.1.3 ISO45001：2018 标准之条款：N/A；4.1.4 QC080000：2017 标准之条款：8.2.1。

4.2 定义4.2.1 客户抱怨：客户对本公司的产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出退货、换货、赔偿等要求或建议5.程序5.1 客诉与退货之受理：5.1.1 客诉受理5.1.1.1 商务部是本公司受理客户投诉、抱怨、退货的窗口，5.1.1.2 无论前款 5.1.1.1 的信息通过何种渠道，任何部门/人员均必须第一时间将此信息准确无误的向商务部转达，包含源自于品保部的信息如是；5.1.1.3 商务部接获客户口头、书面、电邮抱怨或退货通知后，应a 与品保部或其他相关责任部门查证其报怨内容是否属实，如属实则要求责任部门在三个工作日内回复，特殊情况视情况而定；b 同时做好相应的记录，如，RF-COP06-03-01【客户投诉记录表】和或RF-COP06-03-02【客户退货明细表】；c 若因客户误解或抱怨事项归属责任不在公司，须向客户解说清楚，必要时商务部可要求知情部门委派人员前往客户处，协助客户分析、解决问题；d 若客户抱怨或退货的事项属公司的责任，对于客户的口头抱怨商务部，视抱怨程度，确定是否将其转化为 RF-MP05-01-02【异常联络单】或邮件的形式送品保部处理，RF-MP05-01-02【异常联络单】应注明客户名称、产品品名、数量、批号、交货日期、抱怨或事项等；e 对于客户书面的抱怨信息及退货均由商务部直接通知品保部处理；5.1.1.4 品保部接获商务部转来的 RF-MP05-01-02【异常联络单】或邮件或客户的书面投诉文件后，应指派品质工程师立案追查不合格发生原因；5.1.1.5 若客户将抱怨或退货信息直接与品保部联系处理时，应分别执行 5.1.1.2、5.1.1.4；5.1.2 应急措施：品保部应及时将不合格内容传达相关部门，根据客户投诉的内容，由品保部进行初步调查核实，并在 8H 内初步回复客户；5.1.3 退货或不合格品点收：仓库课接获客户退货单据后，记录到 RF-COP06-03-02【客户退货明细表】中，依 SP04-02《不合格品控制程序》处理，并需要隔离、标识存放。

5.1.4 凡汽车客户之汽车产品，涉及产品不符合，品保部应：5.1.4.1 无论客户是否要求，均应：a 按 5WHY 格式，使用 RF-MP05-01-09《5WHY 分析表》，寻找根本原因；b 使用“8D 报告”格式，编写报告；c 对与产生不合格产品的批次的产品，如客户端、在途、在制、在库产品进行追溯；d 对前款 c 进行风险分析，尤其对客户的风险分析5.1.4.2 客户要求是提交 8D 报告5.2 原因分析5.2.1 根据客户投诉内容，负责人填写 RF-MP05-01-02【异常联络单】或同类性质的表格（如下全文同）或客户指定的格式上，并初步分析原因，初步确定责任部门或人，如需要其他部门协助，可召集开会进行分析；5.2.2 品保部同时应立即初步确定事故的大小及分析造成事故的责任部门，对于客户提出需到客户处解决问题（例如：返工）时，品保部应立即联系相关部门委派人员前往处理；人员不够时由 PMC 课负责协调；5.2.3 确定责任事故部门及事故大小后，品保部将客户邮件或书面纠正要求转化为公司标准格式的 RF-MP05-01-02【异常联络单】RF-MP05-01-02【异常联络单】并编号，同时登录于 RF-COP06-03-01【客户投诉记录表】上；5.2.4 对于客户提供标准格式 RF-MP05-01-02【异常联络单】纠正要求，品保部不需要转化成公司标准格式，但需要登记和编号；5.2.5 对于一般的质量事故，品保部将 RF-MP05-01-02【异常联络单】转发给责任部门进行事故原因分析，责任部门在分析出事故原因后直接制定纠正纠正措施登录于RF-MP05-01-02【异常联络单】；5.2.6 对于较严重的质量事故，品保部应协同责任部门、商务部深入了解其事故造成原因，并取不合格样品进行品质分析及鉴定，同时品保部应组织相关部门召开质量事故分析会议，并在会议上做出纠正纠正措施、预防措施和纠正完成时间，对于分析结果及纠正纠正措施由品保部登录于 RF-MP05-01-02【异常联络单】；5.2.7 对于汽车产品的客户抱怨，按本程序规定执行，但所有抱怨或退货均要分开登记，同时必须用 RF-MP05-01-06【8D REPORT】形式制定纠正预防措施，并在 1 个工作周内回复客户；对于客户有特殊要求的按客户要求执行。

5.3 纠正措施制定：责任部门应及时调查原因分析制定纠正措施，措施必须有效且适宜的，且能防止类似问题再次发生；如客户有特殊要求时须经同意后依客户要求办理5.4 纠正措施的承认：适当时，获得客户确认5.5 回复5.5.1 品保部按客户指定的格式回复客户，没有指定的格式按 RF-MP05-01-02【异常联络单】回复；5.5.2 如客户规定回复日期时，应按指定日期内回复，无指定回复日期时，一星期内予以回复；5.5.3 所有回复后的 RF-MP05-01-02【异常联络单】品质应与客户沟通确认是否接获5.6 纠正效果确认5.6.1 由品保部依据责任单位的纠正纠正措施的执行情况进行跟踪，对措施有效性进行验证，具体见 MP05-01《纠正与预防措施管理程序》5.6.2 在相关部门执行纠正动作过程中，品保部应指定专人进行监督其动作的规范性；5.6.3 相关部门在纠正动作完成后，品保部应对其纠正效果的有效性进行确认，确认符合后，由品保部在 RF-MP05-01-02【异常联络单】作确认记录并签名；5.6.4 必要时对于严重的客户投诉，品保部应将纠正确认记录交副总经理或公司董事核准5.7 存档备查：5.7.1 所有 RF-COP06-03-01【客户投诉记录表】、RF-COP06-03-02【客户退货明细表】由商务部保存；5.7.1 除前款 5.7.1 外，其它相关的记录由品保部保存。

5.8 统计分析及其运用5.8.1 按规定的周期（通常是每月），对客户抱怨进行统计、分析、找对对策5.8.2 适当时，修订相应的文件和或标准6.相关文件SP04-02 不合格品控制程序MP05-01 纠正与预防措施管理程序7.记录RF-COP06-03-01 客户投诉记录表RF-COP06-03-02 客户退货明细表RF-MP05-01-06 8D REPORTRF-MP05-01-02 异常联络单。