服装销售管理之卖场28情景培训.doc

服装如何销售卖场28个情景技巧培训资料服装应该这样卖导购热情接近来店顾客可顾客冷冷地回答：我随便看看销售情景1☆错误应对1.没有关系，您随便看看吧2.哦，好的，那您随便看吧3.您先看看，喜欢可以试试☆问题诊断“没有关系，您随便看看吧”和“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于废话上述对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有意识地顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性☆导购策略顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套所以，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。

我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果及好语言模板→导购：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常没关系，您现在可能多看看，待到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？→导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？→导购：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的请问您今天是想看看上衣还是……主动将销售向前推进将顾客的借口变成说服顾客的理由观点 服装应该这样卖顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看销售情景2☆错误应对1.不会呀，我觉得挺好的2.这是我们这季的重点搭配3.这个很有特色呀，怎么不好看呢？4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样啊？☆问题诊断“不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说明力，并且容易导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。

这是我们这季的重点搭配”则属于头不对马嘴甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止☆导购策略服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象，确实令人头疼其实，关联人既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用关联者的力量只要从以下方面人手，就可以发挥关联人的积极作用，并尽量减少其对销售过程的消极影响第一，不要忽视关联人店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况这里有几个技巧可以善加运用：●在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视！●适当征询关联人的看法与建议；●赞美顾客的关联人；●通过关联人去赞美顾客这些方法都能很好地让关联人感受到你的关心、尊重与重视，一旦导购在销售前期处理好与关联人的关系，就为销售后期避免关关联人的消极影响打了一剂很强的预防针。

第二，关联人与顾客相互施压有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力第三，征询关联人的建议最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采有将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服☆语言模板→导购：（对关联人）这位小姐；您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？→导购：（对顾客）您的朋友真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。

→导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下不要让自己与关联人相互对立关联人可以成为朋友，也可以成为敌人观点我回家跟老公商量一下,考虑好以后再说吧销售情景3☆错误应对1.这款真的很适合您，还商量什么呢？2.真的很适合，您不用再考虑了3.（无言以对，开始收服装）……4.那好吧，欢迎你们商量好了再来☆问题诊断“这款真的很适合您，还商量什么呢”，这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客的心理排斥，毕竟顾客花许多钱买衣服，与家里人商量也是很正常的真的很适合，您就不用再考虑了”，这句话牵强附会，空洞的表白没有说服力而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做出任何努力去改变顾客的主意那好吧，欢迎你们商量好了再来”也属于没有做任何努力，并且还有顾客下逐客令的感觉因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，只有顺着台阶离开门店☆导购策略顾客说“考虑考虑”、“与老公（老婆）再商量商量”、“比较比较”等，是我们在店铺销售过程中经常遇到的问题顾客这么说有可能是为自己找一个拒绝的借口，但也可能是顾客一种真实的心理状态。

所以作为导首先要了解顾客这种说明到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正的原因可是有许多导购一遇到顾客提出类似的问题，要么就是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么就是无言以对，显得非常被动和消极其实这个问题的处理可以从以下三个方面着手：第一，找原因、给压力，赐柔并济面对顾客的异议（无论是借口还是真实的拒绝），采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，因而就可以轻易地逃脱，从而降低销售成功的概率大量的服饰门店销售案例告诉我们：适当给顾客施加压力，可以使导购变被动为主动，从而找到顾客离开的真正原因，有利于促进成交并提升销售业绩但导购一定要把握好压力点，压力不可以太大也不可以太小，因为太大会让顾客讨厌你，太小则没有任何作用第二，处理顾客异议，推荐立即购买找到顾客的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐顾客购买因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发其购买欲望与热情，而顾客一旦离开店面我们就鞭长莫及了所以不要轻易让顾客离开，应该抓住机会进行销售具体方法是：●给压力：比如告诉顾客这是最后一件、优惠活动即将结束、赠品有限等，给对方营造一种紧迫感●给诱惑：告诉顾客现在购买可以得到什么利益。

其实人都是利益动物，导购将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清楚，可以增加销售的成功率第三、增加顾客回头率如果顾客确实想到其他商店去比较一下或与家人商量一下，这种心情导购应该给予理解此时不可以再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要增加顾客回来的概率有研究表明，顾客一旦回头，其购买的概率为70%那么如果增加回头率呢？导购可以从两个方面着手：●给面子：如果不给顾客面子，即使顾客喜欢也不会再回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子●给印象：顾客离开后还会逛很多其他店，看许多款衣服，可能会受到许多诱惑，导致最后对我们这款衣服没有任何印象，这非常不利于顾客回头，所以在顾客离开前可再次强调衣服的卖点，一定要给顾客留下深刻而美好的印象☆语言模板→导购：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您下，您现在主要考虑的是我们的款式还是……（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其它的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）……那好，您看您是准备打包还是穿着回去？（如果顾客仍然表示要与老公商量等刚导入下一下）小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。

不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式……它的色彩……还有面料……并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜这样好吗？我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这件衣服失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合！→导购：是的，您有这种想法我可以理解现在赚钱都不容易，服装应该这样卖买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔这样好吗？您再坐一会，我多介绍几填沟给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……（延长留店时间、了解情况并建立信任）顾客的回头购买率为70%给顾客适度施加压力可以提高店铺业绩观点营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失销售情景4☆错误应对1.您等一会儿再过来好吗？2.您等一下，我先忙完这儿的顾客3.……（任凭顾客询问，无暇顾及）☆问题诊断“您等一会儿再过来好吗”和“您等一下，我先忙完这儿的顾客”之类的话，让顾客有被冷落、被忽视的感觉任凭顾客询问，无暇顾及，甚至视而不见是非常不礼貌的，常常有很多顾客都是这样被气跑的，实在是非常可惜！☆导购策略有人气的店铺特别容易吸引顾客光临但由于服饰店铺人流量的分布非常不均匀，有时候人气可能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时间，降低了顾客的满意度，有些急躁的顾客还可能一走了之。

所以，如果在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长其停留时间就显得非常重要其实，顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为 服装应该这样卖☆语言模板→导购：（先。