《成功推销的要点》.docx

文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持.成功推销的要点一、成功推销的要点（1）守信用是最重要的：（2）懂的顾客心理，不紧跟顾客过分推销或紧跟着顾客；（3）按照公司/商场的规定穿着制服，保持仪容仪表的整洁：（4）善于应变，沉着冷静应付店内及周困发生的事情，在处理突发事件时保持良好的服务态度:（5）经常而带微笑，不把个人不愉快的心情带到工作中，影响工作情绪：（6）掌握全面的知识，能解答所有有关店内货品的问题；（7）保持礼貌、热情、真诚和主动的服务态度；（8）对公司的发展历史、发展目标有清楚的认识（9）当顾客需要时，能为顾客提供适当的合理的建议：（10）是可以最出色的表现对待岗位工作，不受客观环境和个别工作作风懒散的员工的影响（11）经常保持与公司的沟通，争取公司的最大支持：二、推销香水的注意事项（1）尽量让顾客试用香水，使顾客能够亲身感受：（2）清楚货品有多少种香型和类型，以便随时为不同顾客的需要服务：（3）尽量建议顾客试用香水，以使香水有机会显示出其特点：（4）在接待顾客的过程中如需要离开，先征得顾客同意，并要表示歉意或告知你很快就回来：（5）为了使香水的展示效果更加完美、突出，应提供一些可以与香水搭配的饰物，使用场合等:（6）为顾客提供意见和建议要适可而止：（7）新货到店时，要及时了解香水的香型、味阶、香原料和香调以及制作工艺特点、搭配方式以及使用方法和香水的保养常识，以备向顾客做介绍：三、推销时应做和不应做的事情1、应做的事情（1）采取真诚和主动的态度去招呼顾客：（2）一心一意，全力协助顾客选购商品：（3）推销附加产品、新到产品、库存较多的货品及与顾客所购买的商品相配的货品;（4）随时清楚地了解店内的库存：（5）每一位导购都应向购买或者没有购买的顾客致谢和道别：2、不应做的事情（1）紧跟在顾客身旁（跟踪销售）（2）不理不睬顾客：（3）顾客不买货品，你的态度立即转变；（4）强迫推销（5）顾客拿东西来更换时，表现出及不情愿的样子：（6）阿谀奉承或故意装的很内行；（7）没有商品知识：（8）感觉不到工作的热忱；（9）给人以不干净等觉；（10）完全不在乎客人的感觉而随意行事：（11）满不在乎的轻易承诺；（12）工作时间员工之间互相闲聊：：（13）虽然对顾客很有礼貌，但是在店员们之间言行很粗鲁：（14）对离开了的顾客品头论足：（15）在顾客面前讲脏话：（16）正在接待顾客时，别的顾客叫也不回答：（17）对待顾客以貌取人，差别对待：文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持.<18）对顾客带来的同伴熟视无睹；（19）不认真倾听顾客的诉苦和抱怨；（20）诽谤顾客在别家店铺购买的商品，将别家店铀的坏话：（21）顾客如果是小孩，就故意在货品的品质和重量上打折扣：顾客购买心理差异分析一、性别差异1、男顾客：-购买动机常带有被动性；•购买目的明确，多为理智型购买：-选择商品是注重质量、性能，不太考虑价格因素：•比较自信，不喜欢导购人员跟在后而喋喋不休地介绍商品：-缺乏耐心，对烦琐的手续和排队等候很不耐烦；2、女顾客：•注重外表，容易感情用事，购买行为受情绪的影响较大；-购买心理不稳定，易受外界因素的影响：•挑选非常细致，并愿意接受他人的建议：-对待厉害得失问题非常敏感；二、职业差异1、干部、知识分子：多选择香型典雅、中性香水、淡雅文中的商品：2、文艺类人士：大多喜欢香型别致，有独特的味道，能突出个性的商品：3、军人：喜欢请导购人员帮忙参谋或按图索骥：4、学生：喜欢前卫时尚的香型，购买动机易受感情和情绪的影响；三、性格差异1、理智型：•喜欢独自拿主意，不愿别人介入：-购买决定以自己掌握的商品只是为依据：•购买时不动声色，善于比较，不急于做出决定；2、随意型:文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持.•没有明确的购买目标，缺乏购买经验；-愿意听取他人建议，希望得到帮助：-对所选的商品不会过于挑剔；3、习惯型：•喜欢凭习惯或经验购买，不易受广告宣传的影响：•购买的目的明确，迅速做出购买的决定：-对新产品反应冷淡；4、冲动性：-个性心理反应敏捷，容易受外界因素的影响；•购买目的性不强，常常即兴购买：•喜欢凭外观和直觉选择商品，能迅速做出购买决定：-喜欢购买新产品；5、疑虑型：•性格内向，不善言谈，行动谨慎：•缺乏自信，也缺乏对导购人员的信任，购买时往往是疑虑较多；•选择商品的时间较长，反复挑选和比较：购买时犹豫不决，事后容易反悔：6、情感型：-购买行为常受感情和情绪支配，没有明确的购买目的；-想象力和联想力丰富：-购买过程中情绪易波动；四、年龄差异1、老年顾客：-购物的选择比较固定，不易受广告宣传的影响；-对新接触的产品常常持怀疑的态度；•对导购人员的态度反应敏感：-希望购买环境舒适便利；2、中年顾客:文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持.•表现较为自信，多为理智型购买：•讲究经济实用：-喜欢反复对比，证明所购买商品物有所值：3、年轻顾客：•对时尚反应敏感，喜欢购买新颖时塔的商品；-常常会出现冲动型购买：•购买动机易受外部因素的影响：不同情形时的顾客购买心理一、从众心理：对于一些对产品知识不甚了解的顾客或或没有明确购买目的的顾客，往往会对大家争相购买的商品也不加思索地购买，而对少有人问津的商品便予以否决：在服装点或者商场的专卖厅里，也常会遇到这样的情形，同一款衣服，如果有两个人同时在试穿再进店的顾客也会选择这一款衣服来试穿：对导购人员推荐的其他款式则显得拿不定主意；二、好奇心理人通常都有好奇的心理，因此对一些新奇的事物很容易吸引人们的注意，例如新的售货方式、新的陈列方式、新的服务内容等都能引发顾客的购买兴趣，这也是商场和企业竞相推出各式各样的促销方法的原因：三、择优心理人们在购买商品时，总希望买到的是最好的，但对“好”的判定却没有客观的标准，而只是相对意义上的，只能是在所接触过的商品之间来对比选择一个最好的，为此，顾客会在选择商品时反复进行比较，如果没有选择的余地，顾客的购买欲望也会受到很大的影响；四、待购心理当商品因不同原因降低价格时，人们反倒不急于购买，希望价格能继续降低，价格下调的次数越频繁，顾客这种持币观望的心理越强。

例如厂家或商场频繁的打折、调价，就会发现在打折的头两天来购买的顾客并不多因此，价格下调时最好一步到位，不要一调再调对于顾客的砍价，有时有些厂家也会有一些灵活的让利，但一让再让，也会使顾客产生这种心理，这些都会影响正常的销售的：五、逆反心理导购人员在给顾客推荐商品时过于急切或者推荐货品过多，都会让顾客感觉到强迫购买的压力,继而产生逆反心理，放弃购买欲望.例如顾客对同时选中的两款服装感到难以取舍时，导购人员如果建议两件都买时，顾客会立刻对导购人员的动机产生怀疑，最后可能会导致顾客一件都不买因此，导购人员在介绍商品时，要给顾客留有选择的余地，而且要为顾客的利益着想，避免强行推销；六、烦躁心里文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持.顾客在购买商品时，如果遇到等候时间过长，手续过于烦琐，卖场拥挤、嘈杂、闷热、气味难闻等情况，就会产生焦躁不安的心理，破坏顾客购买情绪尤其是处理顾客投诉时，更需要尽量避免这些情况的发生处理抱怨及投诉的技巧一、处理程序（1）准备倾听；（2）感同身受及道歉；（3）复述投诉；（4）立即采取解决行动；（5）必要时转交上级处理，不要拖延时间；（6）采取乐于帮助的态度：（7）向顾客表示谢意并及时跟进；（8）与主管及时进行沟通：二、禁忌事项（1）两人争办某一件事；（2）否认顾客表达的感受：（3）不负责任的过分承诺顾客；（4）凭主观思想判断整个事件的性质或者顾客意图；（5）不适当的面部表情；（6）把顾客的讲述当作个人或者其他人的事件：（7）为拒绝顾客的要求而找证明或借口：（8）为推脱责任而说公司的不是：三、处理方式（1）利用顾客的不满之处借机向顾客介绍其他可能在事先疏忽了的细肖和特点等；（2）对已经怒气冲冲的顾客，应使用自己保持冷静，仔细倾听顾客诉说心中的不满，留心分析顾客的话语，，在判断问题所在，避免将有问题的顾客变为问题顾客；（3）憧的辨别顾客真正说“不要”的时候，就不要继续引导顾客做其他的选择了；（4）站在顾客角度，以设身处地的态度来接待顾客，化解他们心中的不满：文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持.（5）向顾客解释清楚公司的规章制度，但不要使顾客觉得你毫无常识，没有分辨能力，只会背诵公司章程；（6）提供合理的解决办法，以顾客的要求做为解决问题的方向；（7）当遇到不能处理的问题时，应立即向上一级领导请示解决办法：四、解决投诉的好处（1）公司方面：-发现现行工作中需要改善的地方，-获取顾客的信任，保持与顾客之间持续的生意往来：-从顾客的满意度来衡量和评价公司的产品和服务；•推广新产品，提升品牌形象；（2）个人方面：•化解危机，赢得顾客的信赖，-增加工作的满足感；•得到表扬、奖励或提升机的机会也会增加：•也会减少T：作中不愉快产生的压力：（3）顾客方而：•化解了不满的情绪；•权益受到了尊重：•满足了需要；推销五个阶段和销售的技巧与步骤一、了解三个“什么”-三个"什么”即什么货品？什么地方？什么时候？（1）店内有什么货品，？包括颜色、款式、尺码：（2）货品都摆放在店里的什么位置？货架上、货柜里，还是库房中：（3）新货或者断码需要补的货什么时候到店？二、以亲切的微笑接待顾客（1）直接式：迅速直接地将话题集中到顾客感兴趣的货品上：文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持.“您好小姐，这款香型很适合在这种场合使用”：（2）间接式：先与顾客友善地接触及沟通，然后再把话题转到货品上：“欢迎光临，是给您女儿买香水吗？这是我们公司最近推出的、以浪漫为主体的香水，有有好几个香型，请随便试用！”（一位母亲带着上中学的女儿来买香水）三、找出顾客的需求（1）提出一些比较广泛的问题，引导顾客表明心态；（2）通过与顾客沟通找出顾客需求；（3）提出一些具体问题，，确认顾客的需求；例如：“是用来送朋友的吗？”（4）细心观察与倾听，让顾客触摸和感受货品，并留意顾客的反应：四、展示货品的优点，介绍货品的特点：（1）详细向顾客讲述各种能满足顾客特别需要货品的好处：（2）介绍一些对个别顾客特别适合货品的特点：（3）顾客渴望得到的货品的优点：外型美观，、物有所值、适合多中场和使用、耐用、知名品牌、少有的货色、独特、时尚感较强等；五、说服顾客（1）提出一些问题，将模糊不清的异议或拒绝心态，变为具体问题向顾客解释和说明，以感化和说服顾客;（2）对常见的问题解决是要充满信心：六、落实成交（1）付账选择：是用信用卡还是现金？（2）立即穿着：不如现在就用一下吧！（3）确认选择：你看好的这类香水有花香调、花香和清香调和花香与果香调，您要哪种香型的（4）最后机会提醒：“打折活动明天就要结束了，今天不买明天不一定有你要的香型了，不如现在就买了吧！”七、借机推销其他货品（1）一次买齐几个香型的货品，就可以少跑几次路，可以1T省时间和金钱：（2）提醒顾。