试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范 - 世界大学城.doc

0 -长沙民政职业技术学院毕业实践报告题目： 浅析客舱服务投诉原因及对策浅析客舱服务投诉原因及对策类型：指导老师：蒋玲俐 王 敏 杨帅 学 院：应用外语系 班 级：涉外旅游(空乘方向)1032 班 学 号：1027083207 1027083201 1027083204姓 名：张天喜 邬江 龚健 2013 年 4 月 24 日毕业论文 毕业设计 毕业专题√- 1 -长沙民政职业技术学院学生毕业实践报告任务书外语学院 涉外旅游（空中乘务方向）专业 旅空 1032 班 题目： 浅析客舱服务投诉原因及对策承担任务的学生姓名： 张天喜 邬江 龚健指导教师姓名： 杨帅 蒋玲俐 下达任务时间： 2012 年 6 月 20 日完成任务进程安排：（详述）2012 年 6 月 20 日—8 月 10 日：找资料, 与小组成员商量定题，填写开题申请书，提交论文提纲给老师 2012 年 9 月 10 日前：完成初稿，交予指导老师审阅2012 年 9 月 20 日前：完成二稿交老师批阅2012 年 9 月 30 日前：完成三稿交老师批阅2013 年 5 月 1 日前：结合实习经历,充实完善材料,交定稿打印实践报告写作提纲：（详述）一、客舱服务内涵及现状分析1.1　客舱服务内涵1.2　客舱服务重要性1.3 客舱服务现状分析（各航空公司的客舱服务现状）二、乘客投诉原因分析　　　　　　　2.1 主观原因（客舱服务的不足导致的投诉）2.2 客观原因（与空乘服务质量无关的因素，比如乘客对服务的质量和态度优劣感受不同、游客个性不同等原因）三、客舱服务中乘客投诉的对策3.1 提高服务质量3.2 培养良好的沟通力和应变力以应对突发事件3.3 找出投诉原因,及时解决问题四、飞机客舱服务投诉程序的完善4.1 做到“晓之以理，动之以情” ，减少投诉事件的发生指导教师：杨帅 蒋玲俐备注：- 2 -论飞行实践中危机事件处理旅空 1032 班张天喜 邬江 龚健学号：1027083207 1027083201 1027083204- 3 -【摘 要】随着民航事业的不断发展，乘客对空中乘务服务质量的要求也越来越高。

因此提高客舱服务质量及乘客满意度的重要性日趋严峻本文旨在分析客舱服务中乘客投诉的主要原因并提出相应的解决技巧为航空公司所借鉴以提高其服务水平进而在同行竞争中占得优势地位关键词】服务质量，乘客满意度，投诉的原因，解决技巧【Abstract Error! No bookmark name given.Error! No bookmark name given.Error! No bookmark name given.】 With the continuous development of civil aviation, passenger on the flight quality of service requirements are also getting higher and higher, so as to improve passenger service quality and passenger satisfaction importance is more and more serious. This paper aims at analyzing the passenger cabin service passenger complaints about main reasons and put forward the corresponding solutions for the airline, by reference, in order to improve its service level and in the peer competition advantage position..【Key Words】quality of service，passenger satisfaction，passenger complaints about，Solving skills- 4 -目 录第一章 客舱服务内涵及现状分析……………………………………………61.1 客舱服务内涵……………………………………………………61.2 客舱服务重要性……………………………………………………61.3 客舱服务现状分析……………………………………………………6第二章 乘客投诉原因分析………………………………………………72.1 主观原因…………………………………………………………72.2 客观原因…………………………………………………………7第三章 客舱服务中乘客投诉的对策…………………………………………73.1 提高服务质量…………………………………………………………73.2 培养良好的沟通力和应变力以应对突发事件………………………73.3 找出投诉原因，及时解决问题………………………………………8第四章 飞机客舱服务投诉程序的完善……………………………………84.1 做到“晓之以理，动之以情” ，减少投诉事件的发生………………8第四章 综述…………………………………………………………………8参考文献致谢- 5 -飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。

空乘人员作为客舱服务的提供者,直接影响着乘客对航空公司的印象及其对航空公司的选择在客舱服务中,如果乘客对有形产品及无形服务的感受小于期望,值造成满意度不高,则会进行抱怨或投诉,以口头或书面方式向航空公司提出意见或建议,直至达到其满意的状态为止,即事情可以妥善的解决乘客投诉可以帮助航空公司管理者发现服务与管理中的问题与不足,为航空公司提供了一个改善乘客关系、挽回自身声誉的机会,有利于航空该公司改善服务质量,提高管理水平因此,提高客舱服务质量成为航空公司能否赢得更多的回头客并在同行业竞争中取得优势地位的重要因素第一章 客舱服务内涵及现状分析1.1　 客舱服务内涵飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用1.2 客舱服务重要性乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究客舱服务质量的好坏，主要取决于乘务员综合素质的高低。

在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔然而，经过了解，发现并非如此，要想做到旅客满意真的很难，往往你的一个表情一个动作就可以遭旅客投诉，现在飞机上什么样的旅客都有，商务旅客对乘务员的服务要求及其很高，他们会作比较，在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验1.3 客舱服务现状分析目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。

- 6 -第二章 飞机客舱服务中乘客投诉的原因乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益在航空服务行业里，乘客投诉率的高低，是评价管理层工作绩效，衡量一个航空公司服务质量与品牌的一个重要标志2.1 主观原因乘客投诉的原因多种多样，根据客舱服务的特点，具体表现在，由于飞机的设施设备及有形产品方面存在问题时，如对空调及座椅等设置有意见、洗手间及食具等卫生不满意、食品不洁或口味不佳等，乘客会进行投诉另一方面，对服务质量方面进行投诉，主要有对空乘人员服务态度、服务效率不满，如态度冷淡或过分的热情、语言粗鲁、答复或行为不负责任、业务不熟练等2.2 客观原因主要与起飞时间、是否按时抵达目的地以及中途着陆次数等因素密切相关因此，由于突发事件（特殊情况），如天气、飞机故障等原因造成飞机无法准时起飞或降落等，造成乘客不便，乘客也会进行投诉第三章 客舱服务中乘客投诉的对策3.1 提高服务质量提高服务质量，预防为主 首先注重人员选拔，强化服务意识、努力提高员工综合素质，制定明确质量标准和严格检查制度。

实行有效的动力管理，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性，使员工更好的为乘客提供服务，提高服务质量此外，在飞行服务中细致耐心，注意观察旅客的细微变化，根据自己所学习的专业知识和服务经验的积累及时为旅客提供有针对性的服务这样不仅可以提升客舱服务质量，还可以避免意外事件的发生，做到防患于未然3.2 培养良好的沟通力和应变力以应对突发事件培养良好的沟通力和应变力以应对突发事件，由于一些不可抗力的原因（如天气、安全等）造成航班延误，许多旅客不能够理解和理性看待，面对旅客的抱怨甚至肢体上的冲撞时，要求空乘人员不仅要克服自身不良感受，还要耐心听取旅客的抱怨空乘人员要礼貌待客，尊重乘客，把“对”让给乘客要有效地做到尊重乘客就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不怒、自重自爱，面临急难时，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，以良好的倾听力、沟通力和应变力抓住服务时机，帮助旅客解决实际困难，提供更加优质的服务，摆脱尴尬，维护企业声誉但是，把“对”让给客人是有条件的，当乘客的言行已经严重“越轨”时就另当别论了 7 -3.3 找出投诉原因，及时解决问题 在处理乘客投诉方面，要本着投诉乘客的求尊重、求补偿、求发泄及求试探的心态，根据投诉的原因有的放矢的进行解决。

问题发生后，要立即行动着手调查，弄清事实，找出根源，切忌一味地向乘客道歉而对乘客投诉的具体内容置之不理，也不可在乘客面前流露出因权力有限而无能为力的态度处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估乘客能够接受的条件征求乘客的意见，请乘客自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重解决问题的进展情况随时通知乘客，绝不能含糊其辞、模棱两可，以免引起乘客的不满，为解决问题增加难度第四章 飞机客舱服务投诉程序的完善 投诉处理完毕后，航空公司应采取措施了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按航空公司制度对有关责任人进行惩罚；涉及制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程；找出投诉较多的问题与环节，可统计投诉，找出被投诉最多的部门、个人及问题可统计乘客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多请处理投诉的员工列举投诉较多的问题，并把投诉的统计、分析、处理经过及乘客对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作根据投诉记录与其他资料，建立、补充乘客投诉档案，将经典的投诉编写。