客户关系管理系统应用实践.ppt

客户关系管理系统应用实践PCRM系统CFE系统客户营销管理事情繁多，无从入手？面对客户，苦于无用具可用？客户在哪里？存款在哪里？如何随时掌握客户的一举一动？客户经理到底做了多少业绩？一、系统定位二、营销篇三、资讯篇四、管理篇五、网点系统应用指引系统定位系统定位PCRM系统CFE系统营销篇营销篇如何寻找高附加值客户?如何寻找流失、资金异动客户？如何了解管户客户整体情况和基本情况？如何深入了解客户交易行为？如何获取客户行外资产？如何快速记住客户？如何将客户分类，进行集体营销？如何营销理财产品、基金、贵宾卡？如何让我的营销更专业？营销篇寻找客户了解客户维护客户营销客户1、如何通过系统寻找高附加值客户？2、如何为营销活动寻找目标客户？3、如何寻找重点产品的目标客户？4、如何跟踪流失客户？我们的问题是如何寻找本网点高附加值客户本机构内数据大客户排名TIPS： 存款大户——存款余额 近期高净值客户——月日均金融资产 长期稳定大客户——年日均金融资产 投资类客户——基金、三管、理财～客户汇总根据产品寻找客户清单商机管理存款大额收支如何寻找资金异动客户 操作路径：营销支持——商机管理——存款大额收支查询结果选择客户姓名 ，可以查看该 客户之前90天 的大额变动情 况TIPS：本机构大额进出资金实时监控、一目了然网点主管实时查 询本网点开户客 户——可及时营销我行理财产品 操作路径：工作提醒——当日提醒（按类别）——提醒查询客户闲置资金提醒如何寻找投资产品的销售线索商机管理理财产品到期如何对客户持续销售理财产品商机管理理财产品持有如何寻找短期理财产品的目标客户基金类别选择 盈亏情况分为：盈利、亏损，盈亏幅度如下：商机管理基金盈亏如何寻找基金销售的目标客户只提醒客户在本机构的销卡销折 及时跟进、回访客户金融资产下降、大额支出提醒 提供客户跟踪维护信息如何寻找流失客户及时获取异动、流失客户信息工作提醒—风险提醒存款收支提醒和金融资产变动提醒有什么不同？寻找客户了解客户维护客户营销客户1、如何深入了解客户交易行为？2、如何全面了解客户，深挖客户价值？3、如何获取客户行外资产信息？我们的问题是了解管户客户整体情况操作路径：进入客户清单界面—点击客户姓名客户清单——让你全面了解客户行内外资产状况 操作路径：进入财富管理-资产负债汇总-资产负债表-资产负债总表 1、行内资产负债表—掌握客户在我行金融资产配置情况 资产负债表如何了解客户的基本情况点击每一项资产类型，可以查看资产明细：继续点活期存款中查看，可查看每一项产品的主档明细和交易明细 明如何深入了解客户交易行为注意：主档明细和交易明细数据是实时的。

如何深入了解客户交易行为交易行为分析案例点击财富管理­资产负债汇总­资产负债表­行外资产负债表 如何获取客户行外资产可以为客户进行资产诊断为突破口，全面了解客户行外资产配置2、行外资产负债表—洞悉客户行外资产，为拓展行外存款打下基础资产负债表寻找客户了解客户维护客户营销客户1、快速记忆、识别客户？2、如何对客户进行分类营销管理？3、如何拓展管户客户数量，做好日常客户维护工作？我们的问题是操作路径：我的客户-客户清单-客户标签如何快速记住客户客户标签效果示意用途：通过平时记录的信息，在客户清单中快速识别客户特征客户标签添加客户标签 如何将客户分类 进行集体营销主管、网点主管、客户经理、低柜柜员操作路径：我的客户——群组管理群组管理如何每天开展客户维护工作基金信息提醒 与审批提醒以 链接方式在下 侧显示工作提醒当日提醒当日毕历史提醒查询提醒参数设置所有类型的提醒，默认均不给用户 发送短信，需要自行设置注意CFE系统给自 己发的短信以日历的方式管理工 作日志可从管户清单中选择，也可以自己输入某一客户提醒到期后会在工作提醒—工作任务提示中提示提醒开始日短信提醒本用户工作日志如何做好客户商机管理商机管理案例寻找客户认识客户维护客户营销客户1、如何营销理财产品？2、如何营销基金？3、如何营销贵宾卡？4、如何让我们的营销更专业？我们的问题是如何营销理财产品比较——可以将行内产品与同业比较，分析异同点、比较优劣势。

操作路径：财富管理—理财产品比较器理财产品比较器资讯库-同业理财产品新发行情况表如何营销理财产品同业理财产品新发行情况表v 操作路径：工作提醒——当日提醒（按类别）——提醒查询如何营销贵宾卡一次面谈就是一次营销机会请把握每次捆绑营销的良机！已达标未发贵宾卡持仓分析 路径：财富管理—持仓分析如何营销基金存量基金客户营销A 基金综合筛选器 v 操作路径： 财富管理——基金分析——基金综合筛选器 1、输入筛选条件可选择“非货币基金”或“货币基金 ”两种如何营销基金新基金目标客户营销选中需要比较的基金，点比较，也可以从比较器中删除某只基金2、按条件筛选出相应的基金，用户可选择最多5只基金进行分析将选定的基金进 行对比分析 操作路径：财富管理—基金分析—基金比较器新基金目标客户营销如何营销基金如何营销基金选择基金投资类型后，点筛选，可以筛选出符合条件的基金3、基金优选器——采用四四三三法则为客户选取特定类型中长期“稳定强势”的 基金 操作路径：财富管理—基金分析—基金比较器新基金目标客户营销强大的短信营销手段操作路径：营销 支持——短信营销短信营销潜在贵宾卡客户的专业营销操作路径：工作平台—F6 (按两次F6)理财计算器 ——为高端客户提供投资组合建议，协助客户进行资产配置和资产管理。

风险收益分析资产构成分析：从资产、负债等各类资产的构成情况分析客户的财务状况构成分析的指标包括：净资产负债构成、资产投资、负债构成、 生息资产构成4类构成分析风险收益分析：包括收益分析、流动性分析、风险分析，分析客户在各个指标区间上的占比财务诊断如何让我们的营销更专业内容包括：•报告期的财务状况•半年投资回顾•客户资产摘要•客户经理的建议 •链接：财富报告式样.pdf操作路径：进入财富管理-资产负债汇总-资产负债表-资产负债总表如何让我们的营销更专业 财富报告资讯篇资讯篇1.如何了解我行在售产品信息？ 2.如何了解我所关注的市场信息？ 3.如何获得专家支持？我们的问题是了解在售产品信息在售产品、即将发售产品在售产品查询——目前在售周期内的产品 操作路径：工作平台-在售产品产品目录查询——可按产品类别查询在售和下架产品 操作路径：产品库——产品目录深入了解产品信息产品库 操作路径：产品库——产品查询产品查询 深入了解产品信息了解市场财经信息 咨讯库 操作路径：咨询库——咨询库查询咨讯库 •链接：每日同业理财产品•链接：每日财经信息•链接：每日市场快讯•链接：每周高端理财产品 周报心中疑问及时获得解答13 、2、全部CFE用户提问情况操作路径：专家答疑专家答疑 管理篇管理篇你想了解辖内的客户和资产规模吗？ 你想了解辖内的客户结构吗？ 你想了解辖内客户的忠诚度吗？你想穿透式管理辖内的营销团队吗？ 你想了解自己的管户业绩么？v规规模细细分 v评评价细细分 v产产品细细分 v产产品覆盖量分析 v理财财渗透率分析 v贵宾变动贵宾变动 分析 v已达标标客户户未发发卡情况统计统计 v已发发卡未达标标客户户情况统计统计 v客户发户发 卡情况统计统计以上问题可以通过PCRM系统报表分析获取报表分析管户绩效统计v金融资产变动资产变动 分析 v贵宾贵宾 理财财渗透率 v产产品覆盖量 v客户户等级变动级变动 v已达标标客户户未发发卡情况统计统计 v已发发卡未达标标客户户情况统计统计 v客户发户发 卡情况统计统计报表分析—评价细分 评价细分是以机构为查询维度，以贵宾客户等级为分析角 度，统计分析某机构下贵宾客户中各个等级客户的某项业 务指标整体情况。

贵宾客户评级分析报表分析—规模细分 规模细分是以机构为查询维度，从各项业务指标 的规模的角度，分析本机构下各个规模区间下的 客户数量、业务指标情况本机构客户及资产规模绩效统计——金融资产变动分析了解客户经理管户客户金融资产变化金融资产变动分析用于了解管户经理管户客户金融资产环比变化情况，主要包括 金融资产、存款、AUM三类指标的变动分析了解贵宾客户等级变动情况贵宾变动分析用于了解各个客户分层的客户数环比增减变动情况，主要包括客户数、 变动数、新增户数、减少户数、等级提升以及等级下降情况链接) 报表分析—贵宾变动分析绩效统计—客户等级变动了解客户经理管户客户变动情况了解管户客户的评价等级变动及金融资产区间变动情况，用来每月了解管户客 户的整体变动，有助于管户经理对客户进行维护报表分析—产品细分 产品细分以机构为查询维度，统计贵宾客户 、签约客户在本机构持有某种产品的客户数 和产品余额了解各项产品营销情况p有效客户的概念存款、贷款、黄金、基金、理财产品、国债、投资 型保险、第三方存管的有效客户均以客户在本机构的相关产品余额大于 零来认定；渠道类有效客户以客户在本机构是否开通相关产品来认定。

报表分析—产品覆盖量分析了解客户忠诚度p产品覆盖量按照每位客户持有的不同产品数量计数，客户持有多个相 同的产品计数为1，每个项目统计持有对应个数产品的客户数，如贵宾 客户中“1个”是统计所有贵宾客户中仅持有1个产品的客户数，依次类 推p因为可能部分贵宾客户销户后，持有产品为零，所以本报表中持有每 个产品的贵宾客户之和可能会小于全部贵宾客户数统计各类客户持有我行产品的个数，以便于 从侧面了解客户对我行忠诚度的总体情况客户经理管户客户产品持有情况从客户使用我行金融产品数量的角度侧面反映客户忠诚度，该功能提供管户经 理名下客户各类产品开通情况，便于对客户进行产品交叉营销，提升客户价值 绩效统计—产品覆盖量分析报表分析—理财渗透率分析理财渗透率分析用于了解贵宾客户投资类产品在 AUM资产中的占比情况了解客户投资理财意识客户经理管户客户资产配置情况了解管户经理管户客户的投资型产品占客户AUM的比例，便于了解客户的资产配置总体 情况绩效统计—贵宾理财渗透率分析如何提高贵宾卡营销的针对性报表分析—已达标客户未发卡情况统计提供本机构已符合某等级贵宾卡发卡标准，但尚未 发放该等级或该等级以上贵宾卡的客户统计情况， 有助于各级主管有针对性地营销贵宾卡。

p（符合某等级发卡标准的户数­ —未发卡户数）/符合某等级发卡标 准的户数p客户年日均金融资产在10万（含）—100万的发放金卡、100万（ 含）—500万的发放白金卡、500万（含）以上的发放钻石卡绩效统计—已达标客户未发卡情况统计寻找贵宾卡营销的目标客户用于提供已符合某等级贵宾卡发卡标准但尚未发放该等级 或该等级以上贵宾卡的客户，有助于管户人员有针对性地 了解贵宾卡营销对象如何了解我行贵宾卡资源的滥用情况报表分析—已发卡未达标客户情况统计供本机构已持有贵宾卡但达不到相应发卡标准的客户统计 情况，有助于各级主管了解辖内不达标贵宾卡的发卡情况 ，及时对不达标贵宾卡进行清理，减少我行贵宾服务资源 滥用情况绩效统计—已发卡未达标客户情况统计提供已持有贵宾卡但达不到发卡标准的客户清单，给管户 经理提供维护提醒的功能寻找持有贵宾卡的不给力客户。