快递业务员服务标准.doc

业务员服务标准 1.业务员取件时建议随身带好弹簧秤和卷尺，便于计费 业务员揽收时只负责检查外包装情况是否完好并符合运输要求，如客户包装不 良的应当场建议改进，拒绝改进的可以放弃 2.对于危险品和液体、以及国家明令禁止运输的货品严格拒收否则实际承运导 致的一切后果，由业务员自行承担 3.对于所派送地区的受物业管理限制或特殊军事管理区限制或者学校派送，业务 员要事先联系收件人，并在约定的时间内送达收件人指定的收件地违反此条招致 投诉的，每票罚款 50 元 4.派送时必须要求客户先检视外包装的完整和确认包装内无明显的破碎声后再签 收， （如出现先拆包后签收的情况，所带来的一切责任由业务员承担） 申通业 务员无帮助检视内件情况的义务，但可以为客户提供旁证服务（前提是必须先 签收的情况下，旁证时需注明申通快递送至收货人手中外包装完好的字据） 如有异常状态，客户可拒绝收货并要求退回（但必须注明原因并签名） 5.客户签收时，一定要求正楷签名，并清晰可辨，如客户发生草签，而业务员又 无法看清的，业务员应当面问清签收人姓名，并用正楷在客户签收栏边上空白 处注明 6.业务员派送无人，须先联系收件人确认在家时间商定好再次派送时间，不 与收件人联系直接退回公司处理的，罚款 10 元。

确实联系不上收件人退 回公司做问题件处理 7.破损快件处理办法 客户检查快件，发现包装破损 a)外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户愿意签收并不追究责任， 做正常派件 b)客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见 2、业务员上报客服部，描述快件破损情况：外包装情况、托寄物情况、填 充物、是否有易碎品贴纸、快件损坏程度、数量、价值，并把客户处理 意见反馈给客服部，由客服跟进处理 3、客户未签收，将快件带回公司进行拍照登记 4、客户已签收，由公司客服经理或公司负责人至客户处对破损件进行拍照 登记 8.快件出仓交接过程中发现的破损件 a)报公司仓管员做相应登记 2、仓管员核实破损件的重量，和面单标注重量相符且破损不严重的，交业 务员出仓派送 3、仓管员核实破损件的重量，和面单标注的重量不符，将快件滞留 4、面单未标注重量且无法及时核实重量的破损件，滞留公司仓库，确认后 再派送2）由仓管员登记并上报客服部派件异常情况处理流程 1、业务员根据运单的收件人在出仓前与收件客户取得联系，询问详细地址，约定时 间上门派件 2、如因无人接听、号码为、号码不全、号码错误等情况导致业务员联系不到收 件客户，将件滞留在仓库，并上报仓管员 3、如果方向确定，必须将快件先出仓，等候客服部确认后再派送客户搬迁、客户离职的处理办法 1、若客户搬迁、且能联系上收件人，询问客户新的地址 1）在运单上注明新的地址，同时上报客服部备案 2）若更改后的地址在业务员的派送区域内，在派送时限内上门派件 3）若更改后的地址不在该业务员的派送区域内，将快件带回公司交仓管员并说明情 况 2、若业务员无法联系到收件客户或收件客户已经离职 1）业务员须将情况上报客服部备案 2）快件带回公司交仓管员跟进 3、若月结客户搬迁，业务员除完成上述操作外，另需将客户搬迁的相关信息告知公司负 责人地址错误的处理办法 1、业务员将信息上报公司客服部 2、业务员在派送过程中接到确认后的地址 1）更正错误的地址并注明客服查询员工号 2）如确认后的地址在该业务员服务区域内，须按正常派送流程派送，并保证派送时 效 3）如确认后的地址不在该业务员的服务区域，须将快件交仓管员跟进客户拒付、拒收的处理方法 1、业务员将相关信息上报客服部，等候确认信息 2、十分钟之内没有回复的，向客户致歉——待派 3、将快件带回公司交仓管员跟进派错件的处理办法 1、业务员将情况及时向公司相关负责人汇报 2、业务员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因： 1）取回快件：尽快将快件派送给正确的客户 2）无法取回 A、上报客服部 B、联系公司相关负责人，反馈处理情况改派处理办法 业务员上门派件时,收件客户本人要求改派 1）在运单上标注更改地址，并要求客户本人在运单上注明“要求改派新地址”并签字 确认 2）更改后还在同一区域内，按正常派送流程完成派送，当天无法按时派送的将快件带 回公司交仓管员跟进 3）更改后不在同一区域内，将快件带回公司交仓管员跟进 客户抢件处理办法 1、业务员向客服部备案说明情况 2、业务员致电公司相关负责人通报情况 3、避免与客户发生冲突 4、如经协商无法取回，可致电 110 进行协调错分快件的处理办法（仓管员错分给业务员， 业务员漏拿或错拿） 1、交接时发现仓管员错分 1）立即与仓管员联系，确认错分快件的情况 2）将错分件交仓管员处理，由仓管员在《派件表》上签字确认 2、业务员漏拿快件 1）仓管员清仓时发现漏拿快件，立即通知业务员 2）业务员回公司取漏拿的快件 3）无法返回的，仓管员需及时上报处理 3、业务员派件时发现错拿他人快件 1）业务员立即向公司相关负责人反馈情况 2）业务员须配合公司相关负责人对错拿快件的调度安排至客户处,发现客户不在的处理办法 1、业务员根据运单信息与收件客户取得联系1）客户指定代收人，由代收人签收快件2）与客户约定再派时间并在备注栏内注明 A、约定时间在当天的，必须按时上门派送 B、约定时间在次日的，将快件带回公司交仓管员跟进 C、将相关情况通报给客服部备案 2、业务员未能联系到收件客户，必须立即将相关情况通客户部备案，并将快件带回公司交仓管员 跟进大件或多件货物派送处理办法 1、清点快件件数 2、致电客户，约定派送时间 3、如到付现结快件，须提醒客户准备运费 4、讲快件装车，规划线路，进行派送客户催派快件的处理办法 1、若快件未出仓或尚未到目的地公司，客服部通知相应的仓管员，安排优先派送 2、快件已出仓，正在派送途中，客服部通知相应的业务员安排优先派送 3、业务员接客服部通知后1）对所催快件进行优先派送2）告知客服部预计派送时间快件派送途中遗失的处理办法 1、对照《派件表》查找所遗失快件的单号，并立即上报公司相关负责人及客服部 2、在不影响其他快件安全和派送时效的情况下，业务员应返回可能丢失快件的地方寻找快件 3、无法找回须及时告知客户快件状态，并做好解释工作派件途中遭遇不可抗因素(如交通管制、部分路段禁止通行、进行重大活动、恶劣天气等)处理 办法 1、立即致电公司相关负责人和客服部，报告相关情况 2、致电客户说明情况 3、如情况允许则绕过此区域，尽量做到不影响对其他客户的时效派件异常操作规范 对于未能按时妥投的件，必须在派送时效内将相关信息上报给公司客服部及时传递快件信息 在快件上注明未妥投的原因，便于查询和后续操作 未妥投的件必须按未妥投件操作流程将快件带回公司入仓 交接清楚，责任明晰，避免遗失破损件的处理办法 必须在一个工作日内核实快件破损的真实情况,并进行拍照登记，及时上报,方便客服部跟进 拍照必须包括:外包装照片、填充物照片、损坏物品照片 提供详细图片信息，便于跟进及鉴定责任 客户签收，业务员离开后，无法鉴定在哪个环节破损，客户部不再受理地址不详的处理办法 业务员必须先与客户联系确认，体现公司诚信，方便客户查询 若联系不上，必须立即上报客服部，及时上报，方便客服部跟进客户搬迁、客户离职的处理办法 客户搬迁后，必须确保收件公司名称、收件客户姓名与运单上的一致，才能派送，否则必须经 客服人员确认后方可派送，避免派错快件 客户部核实正确地址并通报相关部门客户搬迁必须报客服部备案 收件客户离职，必须上报客服部，由客服部联系寄方客户确定收件人，避免派错快件派错件的处理办法 派错件必须上报，严禁私自隐瞒处理，及时上报，方便客服部跟进 取回快件后，必须第一时间将快件派到正确的地址去，保护客户利益，将影响较少到最低改派处理办法 客户部通知改派的必须在运单上注明改派后地址和客服查询员工号，方便查询派送至客户处，收件客户要求改派地址的，要求客户在面单注明“改派”并签字确认，便于鉴 定责任客户抢件处理办法 业务员必须保持冷静，不与客户争执、冲突、依合法途径解决问题 必须第一时间上报给相关负责人 必须确保自身人身安全错分快件的处理办法 出仓前必须核对地址，防止错分错拿快件 认真清点快件,并与《派件表》核对数量 若错拿快件，必须第一时间上报相关负责人 统一调度，确保服务时效和质量至客户处，发现客户不在的处理方法致电客户，预约派送时间，确保派送时效 注明与客户约定的再派时间，并告知仓管员，方便安排再次派送 严禁在无人签收的情况下，把快件留在客户处，防止快件丢失大件或多件的处理办法 派件前通知收件客户,让客户做好收件准备 通知客户安排货物存放地(货款) 必须当客户面清点货物数量,确保件数无误 交接清楚,避免纠纷及服务投诉客户催派件的处理办法 优先派送该快件，响应客户需求,打造高品质服务 告知客户大致送达时间，方便客户查询 对未妥投件的再次派送，必须清楚上一次未妥投的原因及处理结果，清楚处理结果,避免派错件 必须视同正常快件派送,严禁有意拖延，确保服务承诺,避免客户投诉途中遗失快件处理办法 必须第一时间通知相关负责人，相关负责人必须第一时间跟进派件途中遭遇政府部门查件或扣件的处理办法 必须核实确认对方身份，防止假冒 必须配合政府工作人员检查,不得争执，冲突，通过合法途径解决问题 记录被查快件的单号，便于跟进查询 索要有效的快件查扣证明，日后取件有依据 第一时间通知相关负责人，便于相关负责人能及时做出应对决策，确保服务 及时上报客服部，便于客服部跟进途中遭遇不可抗因素的处理办法 第一时间上报相关负责人，便于及时统一调度，确保服务 情况允许，择路绕行，确保服务承诺 地址不详，无联系，且不知道大概方位的件1）滞留公司，由客服部联系发件公司后，在下一班次派送2）如果客户急需此件，按照加急件模式操作 2、地址不详，有联系，因不是上班时间，或因太早客户未开机，但知道大概的方位 的件，业务员必须带出去，随时联系客户，确认地址后，及时派送 3、地址不详，无联系，但知道大概方位的件，业务员也必须带出去，由客服部做相应的 备案，并及时联系发件公司后，将详细地址传达给业务员，业务员工接信息后，及时派送 4、有单位名称但无详细地址，同上操作，客服部核实详细地址后，传达给操作部，操作部在 宣传栏内公布相关信息且做好备案。

业务员服务标准草稿1. 业务员如果不方便送货到楼上，打要客户自己下来拿，口气应该委婉，杜绝命令口吻“你快点下来” 、 “再不来我就走了，把货给你退回去”等，客户如果拒绝应将货物送至楼上，不可以故意晚送或不送2. 客户或者公司催件时应该优先派送该件并告知大概送达时间，严禁出口伤人，或者回答“不知道” 、 “没有时间”后挂、再打不接等消极抵抗行为否则处以罚款 50 元3. 至客户处取件，但是客户又嫌价格贵打算改发别的快递时不得以客户已经填写了我司申通面单或者使用了信封等为由向客户索要 1 元、2元或者其他费用如有此类投诉除退还向客户索要的费用外再处以每票10 元罚款4. 业务员要爱惜客户所寄物品，杜绝摔货现象，特别是在客户面前绝不允许随意用力将货摔在地上、车上，违反此条招致客户投诉经查实业务员必须当面向客户致歉并罚款 50 元每次，同时承担该票快件可能的破损赔偿如一个月之内同一个业务员出现 3 次此类投诉须暂时停职5. 对于要求先拆包后验货的客户，业务员应该耐心向客户说明我公司要求客户必须先签字后才可以验货，承诺客户签过字后可以停留数分钟待客户验完货后再离开，不可以直接说“到底签字不签字，不签就给你把货退回去”或者“你不要就给你退回去”等言语，也不可以等客户签完字后没有验货把回单拿了就跑。

如客户当时不认可“先签字后验货”说法，向其提供公司 83136578、79、80 待客服人员做好客户沟通工作后再给客户签收验货6. 送到无人的快件须按照面单上的先联系收件人预约再次派送的时间，不可以不联系收件人直接将件退回公司处理。