课程顾问初级培训.docx

教育成就梦想 昂立引领飞翔 昂立国际教育课程顾问培训一、课程顾问的主要职责课程顾问－－前台咨咨询员－－销售部部门销售部门的的主要工工作―――完成销销售指标标如何完成销销售指标标课程顾问在在接到销销售指标标后，最最重要的的工作就就是要对对指标进进行分析析在分分析时，课课程顾问问可以参参考以下下的数据据：（提问的的方式进进行）1）每天可可接到的的量量（宣传传周期）；；2）自己有有多少班班级在该该月结班班（有多多少老学学员可以以续读）；；3）已经参参加试听听但尚未未就读的的学员资资料库（有有多少现现有资源源可以挖挖掘）；；4）已经读读完一部部分课程程目前暂暂不就读读的学员员资料库库（争取取再续读读）预约转化率率 800-855%公开课转化化率 90--95%%在完成销售售指标时时，销售售团队必必须要强强烈的销销售意识识和目标标意识，这这是很关关键性的的因素二、课程顾顾问的日日常工作作1. 前台工作基基本工作作流程2. 各类表格3. 班级、课程程知识4. 课程管理和和学员管管理5. 销售技巧－－咨咨询，来来访咨询询6. 常见问题解解答和解解决投诉诉7. 工作汇报以以及和各各个部门门的协作作1. 前台台工作的的基本流流程工作时间 (附件件1)星期早班 8::30--17::30中班 100:000-199:000晚班 122:300-211:300星期一主管星期二主管/课程程顾问星期三课程顾问星期四课程顾问星期五主管课程顾问星期六课程顾问主管星期日课程顾问主管注意：如果课程顾顾问有22名，主主管由课课程顾问问如果有市场场宣传活活动要另另外排班班工作要求1. 每位学生顾顾问须在在正式上上班前110分钟钟到岗,,做好更更换工装装等准备备.2. 查看工作交交接记录录，准备备各种表表格和资资料3. 早班人员须须开门，开开窗；打打扫办公公区域卫卫生；开启学学校所有有公共区区域的电电灯。

电电脑）4. 早班人员下下班前检检查前台台书柜,,补充所所需教材材及磁带带(每级级别不少少于五套套).5. 晚班人员离离开学校校时,须须将前台台所有文文件,文文具分类类归档,,保持台台面整洁洁,并关关闭所有有电灯,,电器,,电脑及及门窗..工作安排1. 接待现场咨咨询的人人员,须须详细介介绍,并并带领咨咨询者参参观学校校.现场场接待顺顺序依次次为早班班,中班班,晚班班.2. 回答咨咨询,须须态度和和蔼,有有耐心..尽量使使咨询者者留下联联系方式式,并预预约学生生参观学学校及公公开课的的时间..3. 每位学生顾顾问必须须将当天天自己接接待的学学生资料料整理到到等待学学生名单单,并在在下班前前完成当当日销售售报表..4. 晚班人员负负责完成成当日销销售报表表 ,并并交给副副校长一一份,前前台留一一份.周周日晚班班人员需需要完成成 每周周销售报报表.学生顾问的的工作职职责1. w熟悉昂立学学校的整体情况和产品知识，参加学校的各种培训2. w负责销销售和来访销售，为顾客提供全程式个性化服务，通过咨询、现场咨询和课程期间周周到服务务为学员员提供最最好的学学习环境境和氛围围3. w按时完成学学员的注册手续及课程服务流程。

4. w与学员保持持密切的沟通并帮助学员解决在课程中遇到的困难5. w将学员的意意见及时反馈给主管，确保问题及时解决6. w按时准确的的完成销售报表，并按照要求将报表送至相关管理人员7. w保持良好的的销售态度和形象8. w将学校的有有关信息及时传递给学员9. w负责保管和和整理学员的档案，保证学员档案的准确性和完整性10. w根据销售部部经理的安排，参加各种营销和促销活动11. w保证前台工工作环境的整洁12. w与教师保持持良好的关系，能根据工作的需要进行有效的沟通13. w做好班主任任的各项工作1、日常工工作： ●转接话●接待来访访者●介绍课程程●安排测试试●收集学生生资料●收钱、做做帐、发发书2、开课前前的工作作：● 通知学生上上课时间间● 出勤表● 当日付费学学生● 付费情况跟跟踪3、开课后后的工作作： ●●召开“说说明会” ●确确认上课课班级人人员名单单学生跳级安安排学生缺课情情况调查查做好课程跟跟踪服务务4、课程结结束后的的工作：：●续读●“学期总总结会”以上20分分钟2. 各类类表格((附件22)A 类表格格 学学员资料料B 类表格格 自自己工作作使用C 类表格格 财财务表格格（此项内容容采用实实际操作作的方式式进行培培训）3. 班级级-课程程-产品品知识 附附件（33）1. 建立立班级班级代号 0660011 06-年份份 0001班级级序号 每开开设一个个班级都都占用一一个序号号（看例例表）2. 课程程种类和和代码开设的课程程：昂立立幼儿（OOY），昂立立少儿((OS))，剑桥桥(CMM)，新新概念((NC))，零起起步(BBE)4.课程管管理和学学员管理理班主任制度度组班：组班续班工作班级运行中课程管理开班前准备开班前准备备1. 当客户付款款后，通通知开班班前，课课程顾问问应不断断与客户户联络，把把学校最最新的英英语活动动告知学学员，以以便减少少从付费费到等待待上课期期间的不不耐烦情情绪。

2. 如果客户尚尚未付费费，由课课程顾问问督促学学员付费费，创造造可以令令人信服服的紧迫迫感3. 通知开班：：班主任任在课程程拿到名名单，打打自自我介绍绍，并通通知所在在班学员员按照课课程安排排来学校校上课4. 给老师和教教务长准准备出勤勤表（表表6）5. 将开班的名名单，包包括教师师，教室室的信息息粘贴在在学校显显眼的位位置6. 开班当日－－最好组组织一个个开班家家长会：：提前或或随同授授课教师师一起进进入班级级，自我我介绍同同时向学学员介绍绍在读书书期间应应注意的的问题（课课间纪律律，课程程服务事事项等），老师介绍本学期的教学目标和教材的使用，以及如何孩子的学习，按照教学要求引导学员，最重要的是调整客户的期望值（开始的时候可能说的比较好，家长的期望比较高，如果不能实现，可能会导致家长对我们的失望，比如认为我们说得太好，而孩子没有达到预期的教学效果；一定要告诉家长，英语的学习是没有捷径的，如果哪个培训机构告诉您可以速成，那一定是不负责任，要么就是在骗您；比如说，我们班上有多少孩子是在学习乐器的请举手－我想请问你们的孩子学了多长时间了－他们能否演奏一首3分钟的乐曲－其实学过的孩子家长都知道，一般来说很长时间学下来孩子仍然在进行基础练习，一般来说一年以后才能演奏简单的乐曲，）。

班级运行中中课程管管1. 跟家长保持持密切的的联系，充充分利用用能跟学学员联系系的机会会，与学学员保持持密切联联络，了了解学员员期望，处处理投诉诉和学员员正当要要求2. 班主任应该该主动的的给客户户提供咨咨询和帮帮助，不不要等待待客户上上门抱怨怨同时时班主任任应该不不断把学学校最新新的优惠惠政策和和对学员员的利益益，如学学校即将将举行的的各种活活动，告告知学员员3. 再销售是从从班主任任通知学学员开班班开始的的客户户服务在在此阶段段非常重重要记记住：你你可以通通过不断断满足客客户的需需要赢得得客户满满意度，其其结果也也就是赢赢得客户户长期的的信任，并并愿意在在学校不不断学习习，成为为你的忠忠实客4. 参考的课程程管理和和服务流流程：开课当天：在前台粘贴新开班学员名单和教室，教师；帮助学员在前台签到、领书、教学材料等，并指导学员进入指定教室如果学员没来报到，及时通知再次确认没来报道的原因班主任：正式上课前在班级做学员入学指导（参考教学手册关于如何做入学指导部分）、介绍老师；回答问题；调整学员期望等等课程开始第三周：班主任给学员（家长）进行回访，询问学员学习情况；指导学生在家的学习方法；家长如何孩子；调整期待值课程开始第九周：班主任给学员（家长）打，邀请家长来进行课堂观摩。

课程结束前两周：老师给家长打邀请家长来参加汇报演出，并技巧的询问续读意向对于有续读的困难的给予必要关注注意：有关关技巧的的询问续续费意向向的方法法：1) 下个学期，您您还选择择这个时时间段吗吗？－这这个时候候已经直直接把家家长当作作续报的的了；2) 可以通过老老师的了了解，比比如说，这这个孩子子是否下下个学期期需要转转班、跳跳级等；；3) 结束语是邀邀请家长长参加汇汇报演出出并办理理下学期期的手续续；续班：1. 提前前跟授课课老师沟沟通，那那些学生生会有续续班的的的困难2. 对于有续班班困难的的学生想想出相应应的办法法3. 将学生的名名单统计计的到等等待名单单当中4. 有意识的将将未来测测试和试试听的学学生插到到这个班班上5. 准备足够的的教材6. 配合老师进进行汇报报演出5. 销售售技巧－－咨咨询，来来访咨询询(重点演练练环节))接流程程：接听的要求：1. 在通话过程中总是微笑，你的客户可以感觉到你友好的语气2. 在与客户通话的过程中，不要与其他人讲话，以免让客户感觉到你不够专心3. 控制你的声音与语调，使你的声音听起来友好、平静、自信4. 接听的结果一定要详细记录接听Within 3 ring; 问候语：昂立英语，你好！有什么我能帮您的吗？了解客户要求、愿望与学习目标，同时做好记录。

耐心介绍，解释客户咨询的问题并邀请参观学校咨询过程中自然询问学生来源接待来访与客户沟通时应注意3个基本因素：1. 谈话内容：你说的是什么2. 讲话语气：你是怎么说的3. 肢体语言：你讲话时的手势、坐资、面部表情若感兴趣，填写填写学生档案带领参观学校当客户抱怨时，邀请客户去教室或办公室，避免在前台或公共区域处理安排老师测试，解释测试结果，学生感兴趣可以交学费，发放课本及磁带如果家长有疑问，安排尽快试听6. 如何何处理投投诉 附附件（44）1. 预预防为主主 1)产生客客户投诉诉和抱怨怨是不可可避免的的但是是销售人人员必须须牢记的的一点是是，在客客户初次次咨询时时，一定定要合理理调整客客户的期期望值，切切记不可可硬销售售，为了了使客户户报名而而信口答答应客户户的任何何要求合合理调整整客户的的期望值值也是体体现课程程顾问专专业度的的一个重重要手段段，如果果课程顾顾问能够够给出专专业的标标准和建建议，客客户。